Reglementate, de exemplu, de către Regulamentul (CE) nr. 261/2004, drepturile pasagerilor reprezintă o serie de lucruri la care sunt îndreptățiți pasagerii, în funcție de circumstanțe, cum ar fi: dreptul la asistență, la despăgubire pentru un zbor anulat sau întârziat ori pentru refuzul îmbarcării, dreptul la rambursarea costului total al biletului și la un zbor de retur gratuit, dreptul la redirecționare, rambursarea parțială a costului biletului în cazul declasării, dreptul la informare cu privire la drepturile pasagerilor și dreptul de a depune o plângere împotriva transportatorului aerian în cazul în care aceste drepturi sunt încălcate.
Ce înseamnă „dreptul la asistență”?
Dreptul la asistență este caracterizat de un aspect crucial, și anume faptul că pasagerii trebuie să beneficieze de asistență din partea companiei aeriene pe durata întreruperii călătoriei. O întrerupere poate însemna anularea călătoriei, o întârziere semnificativă a zborului sau refuzul îmbarcării, cauzat de obicei de suprarezervare.
Atunci când este vorba despre asistență, compania aeriană ar trebui să ofere pasagerilor mese și băuturi răcoritoare, direct proporționale cu timpul de așteptare, două apeluri telefonice, mesaje prin telex sau fax ori e-mailuri, precum și cazare hotelieră, precum și transport între aeroport și locul de cazare în cazul în care timpul de așteptare pentru plecare este de una sau mai multe nopți.
În cazul plecării întârziate, pentru ca pasagerii să aibă dreptul la asistență, întârzierea trebuie să fie de:
- peste 2 ore pentru zboruri de până la 1 500 km,
- peste 3 ore pentru zboruri intracomunitare de peste 1 500 km,
- peste 3 ore pentru zboruri rămase între 1 500 și 3 500 km,
- peste 4 ore pentru zboruri rămase (care nu sunt intracomunitare) de peste 3 500 km.
Dreptul la despăgubire
- Drepturile pasagerilor – zbor anulat
- Drepturile pasagerilor – zbor întârziat
- Drepturile pasagerilor – refuzul îmbarcării
- Drepturile pasagerilor – probleme legate de bagaje
Dreptul la rambursarea costului biletului
În termen de șapte zile, aveți dreptul la rambursarea integrală a costului biletului, cu alte cuvinte, prețul la care a fost cumpărat, pentru partea sau părțile de călătorie neefectuate și pentru partea sau părțile efectuate deja, dacă zborul nu mai servește scopului planului inițial de călătorie, dacă:
- vi s-a refuzat îmbarcarea, cu alte cuvinte, vi s-a impus, împotriva voinței dvs., să renunțați la călătorie sau ați renunțat voluntar la rezervare,
- zborul dvs. a fost anulat,
- sau a întârziat cu cel puțin 5 ore.
În locul rambursării, în fiecare din aceste cazuri, puteți alege opțiunea unui zbor de retur către primul loc de plecare, cât mai repede posibil. În cazul zborului anulat, al refuzului îmbarcării sau al renunțării la rezervare, aveți o opțiune suplimentară pe care o puteți alege: aveți dreptul la redirecționare, în condiții de transport comparabile, către destinația finală, cât mai repede posibil sau redirecționarea, în condiții de transport comparabile, către destinația finală, la o dată ulterioară convenabilă dvs., sub rezerva disponibilității locurilor.
Dreptul la redirecționare
Redirecționarea intervine în cazul unui zbor anulat, atunci când compania aeriană oferă un zbor alternativ către destinația dvs. finală, cât mai curând posibil sau la o dată ulterioară, sub rezerva disponibilității locurilor, dacă data vă este convenabilă.
Despăgubirea pe care o puteți solicita în acest caz poate fi redusă cu 50 %. Această condiție este satisfăcută atunci când compania aeriană vă oferă un zbor alternativ și ora de sosire a acestuia nu depășește ora de sosire a zborului rezervat inițial cu:
- 2 ore – pentru zborurile de până la 1 500 km,
- 3 ore – pentru zborurile între 1 500 km și 3 500 km,
- 4 ore – pentru zborurile mai lungi.
Dreptul la rambursarea parțială a costului biletului în cazul declasării
În cazul în care sunteți plasat într-o clasă inferioară, compania aeriană trebuie să ramburseze între 30 și 75 % din costul biletului, în funcție de distanță, astfel:
- 30% din prețul biletului pentru zborurile de până la 1 500 km,
- 50% pentru zborurile intracomunitare de peste 1 500 km,
- 50% pentru zborurile rămase între 1 500 și 3 500 km,
- și 75% pentru zborurile rămase, inclusiv zborurile între teritoriul european al statelor membre și departamentele franceze de peste mări.
Dreptul la informare cu privire la drepturile pasagerilor
Indiferent de modul în care s-a realizat rezervarea, compania aeriană este obligată să ofere pasagerilor o notificare scrisă care menționează drepturile care le sunt acordate în cazul în care zborul este întârziat, anulat sau li se refuză îmbarcarea.
Dreptul de a depune o plângere împotriva transportatorul aerian
Fiecare pasager are dreptul de a depune o plângere cu privire la zbor direct la transportatorul aerian care le-a furnizat serviciile. Plângerea poate fi depusă la compania aeriană în mai multe moduri:
- prin scrisoare recomandată cu confirmare de primire, trimisă transportatorului aerian,
- electronic, la adresa de e-mail a companiei aeriene, în cazul în care Normele de procedură ale companiei aeriene prevăd această posibilitate,
- printr-un formular pe care îl găsiți pe site-ul web al transportatorului aerian,
- sau cu ajutorul nostru, fără niciun risc în cazul în care pierdeți cauza.
Atunci când depuneți o plângere, printre altele, sunt necesare următoarele documente care vă vor ajuta să dovediți companiei aeriene faptul că erați pregătit de plecare:
- confirmarea rezervării,
- biletul de avion,
- tichetul de îmbarcare.
Aceste documente trebuie să conțină în primul rând informații precum detaliile pasagerului, numărul zborului și data și ora de plecare prevăzute pentru zbor. De asemenea, este bine să păstrați, dacă ați primit, un mesaj text sau o notificare prin e-mail din partea transportatorului aerian, prin care vă informează cu privire la întrerupere.
Pe lângă plângere, puteți apela și la o Autoritate Aeronautică Națională corespunzătoare și/sau la instanțele de judecată. Nu există o procedură unitară pentru primirea despăgubirii.
Instituțiile drepturilor pasagerilor
Aceste instituții includ, între altele:
- Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor, Bd. Aviatorilor 72, Sector 1, București, RO-011865 România
Temeiul juridic
Temeiul juridic este oferit, de ex., în:
- Regulamentul (CE) nr. 261/2004 al Parlamentului European și al Consiliului din 11 februarie 2004 de stabilire a unor norme comune în materie de compensare și de asistență a pasagerilor în eventualitatea refuzului la îmbarcare și anulării sau întârzierii prelungite a zborurilor
- Hotărârea Curții (camera a treia) din 13 octombrie 2011. Cerere având ca obiect pronunțarea unei hotărâri preliminare – Transport aerian – Regulamentul (CE) nr. 261/2004 – Articolul 2 litera (l) – Compensarea pasagerilor în eventualitatea anulării unui zbor – Noțiunea «anulare» – Articolul 12 – Noțiunea «compensații suplimentare» – Compensare în temeiul dreptului național
- Hotărârea Curții (Camera a treia) din 17 aprilie 2018. Trimitere preliminară – Transport – Norme comune în materie de compensare și de asistență a pasagerilor în eventualitatea refuzului la îmbarcare și a anulării sau a întârzierii prelungite a zborurilor – Regulamentul (CE) nr. 261/2004 – Articolul 5 alineatul (3) – Articolul 7 alineatul (1) – Drept la despăgubiri – Exonerare – Noțiunea «împrejurări excepționale» – «Grevă spontană»
- Hotărârea Curții (Camera a noua) din 4 septembrie 2014. Cerere de decizie preliminară – Transport aerian – Regulamentul (CE) nr. 261/2004 – Articolele 2, 5 și 7 – Dreptul la compensație în cazul unei întârzieri prelungite a unui zbor – Durata întârzierii – Noțiunea „oră de sosire”
și diverse alte hotărâri ale CJUE și ale instanțelor naționale.