Direitos dos passageiros – voo atrasado

Um voo atrasado causa muitos problemas aos passageiros que tenham pressa de chegar ao seu próximo compromisso, para aqueles que vão de férias ou simplesmente visitam a sua família, que mora no estrangeiro. No entanto, nem todos sabem que podem ter direito, entre outros, à compensação por um voo atrasado, chegando mesmo até um valor de 600 €.

Conhece os seus direitos?

Em que circunstâncias tem direito a compensação por um voo atrasado?

Pode obter uma compensação por um voo atrasado quando o atraso for de pelo menos 3 horas. É contado a partir da hora prevista de chegada ao destino final e a hora efetiva de chegada (momento em que a porta do avião é aberta, após chegar ao destino final). A hora da partida é relevante apenas se o cliente decidir não utilizar o voo. Neste caso, se o atraso exceder 5 horas, pode decidir não utilizar o voo sem perder o direito à compensação. Contudo, as companhias aéreas nem sempre são responsáveis pela causa do atraso. Nos termos do Regulamento (CE) n.º 261/2004, em casos de circunstâncias extraordinárias, a responsabilidade do transportador é excluída.

O que determina a quantia de compensação?

O montante máximo de compensação por um voo atrasado é de 600 €.

No entanto, tenha em atenção que se o seu voo com perturbações for qualificado para compensação, o seu valor dependerá de:

  • distância:
250 € para voos até 1500 km;
400 € para todos os voos com mais de 1500 km dentro da União Europeia e para os voos restantes entre 1500 e 3500 km;
600 € para todos os voos restantes de mais de 3500 km.

Tenha atenção qual a companhia aérea que estava a operar o voo e em que área:

  • Rota de voo fora da UE: Companhia aérea registada na UE e companhia aérea não registada na UE: não tem direito a compensação
  • Rota de voo com partida de país fora do território da UE e chegada a um país no território da UE: Companhia aérea registada na UE: tem direito a compensação, e companhia aérea não registada na UE: não tem direito a compensação
  • Rota de voo com partida de país no território da UE e chegada a um país no território fora da UE: Companhia aérea registada na UE e companhia aérea não registada na UE: tem direito a compensação
  • Rota de voo dentro do território da UE: Companhia aérea registada na UE e companhia aérea não registada na UE: tem direito a compensação

Estas regras aplicam-se também à Noruega, à Suíça e à Islândia e a voos com partida de territórios dependentes administrativamente de um dos países da UE, ou seja: Guadalupe, Guiana Francesa, Martinica, Reunião, Maiote, São Martinho, Açores, Madeira e as Ilhas Canárias ou se os voos para esses locais tiverem sido operados por um transportador da UE.Os seguintes não são Estados-Membros da UE: Ilhas Faroé, Ilha de Man e Ilhas do Canal.

  • Tempo de atraso: o passageiro tem direito a compensação apenas quando o tempo de atraso seja, no mínimo, de 3 horas para todos os casos acima mencionados.

Como pode obter compensação por um voo atrasado?

A reclamação de compensação por um voo atrasado deve ser apresentada à companhia aérea (de acordo com a prática da companhia aérea: por escrito, por e-mail ou através do formulário existente no Web site do transportador) ou através de uma empresa especializada na obtenção de tal compensação.

De que forma deve apresentar uma queixa?

Pode ser apresentada de várias formas:

  1. por carta registada com aviso de receção, enviada para o transportador aéreo;
  2. eletronicamente, para o endereço de e-mail da companhia aérea;
  3. através de formulário que possa encontrar no Web site do transportador;
  4. ou com a nossa ajuda, sem riscos, no caso de perder o processo.

Gostaríamos de salientar que a apresentação de uma queixa nem sempre irá necessariamente garantir o pagamento da compensação. Para evitar a responsabilidade, os transportadores podem reter o pagamento da compensação declarando falsamente que o atraso foi causado por circunstâncias extraordinárias. As companhias aéreas também podem oferecer uma compensação moderada, mesmo que todos tenham direito a uma compensação total no valor a que têm direito, dependendo da distância do voo.

O que deve fazer quando a companhia aérea não admite a sua queixa?

Quando a companhia aérea rejeita a queixa ou a admite apenas parcialmente, o passo seguinte é apresentar uma queixa a uma Autoridade Nacional de Aviação competente para o local de partida do seu voo. Os procedimentos perante este órgão podem demorar até 6 meses.

Eventualmente, também pode recorrer ao tribunal. Neste caso, o tempo médio de espera pela decisão sobre a perturbação do voo pode demorar até 1 ano. Implica custos adicionais e o processo ocupará muito do seu tempo.

Se apresentar a sua reclamação através dos nossos serviços, não precisa de se preocupar com nada. Ao agir em nome dos nossos clientes, concluímos todas as formalidades, procurando sempre a aplicação bem-sucedida da compensação total.

O procedimento e forma de pagamento de compensação

Receber compensação por um voo atrasado pode envolver não apenas apresentar a queixa à companhia aérea, mas também interpor recurso junto da Autoridade Nacional de Aviação e depois para o tribunal (também pode recorrer diretamente ao tribunal, sem recorrer à NAA), o que implica mais dispêndio de tempo, bem como custos adicionais. Isto significa que não há procedimento único e fixo para receber compensação. Existem várias formas e cada uma delas depende de vários fatores.

O transportador deve pagar a compensação em numerário. O transportador também pode oferecer outra forma de compensação como, por exemplo, um vale de viagem; no entanto, para receber este tipo de compensação, tem de fornecer o seu consentimento por escrito, o que o desqualifica de solicitar compensação ao abrigo do Regulamento (CE) n.º 261/2004.

A compensação também pode ser reduzida em 50%. Isto ocorre quando a companhia aérea lhe disponibiliza um voo alternativo e a sua hora de chegada não excede a hora de chegada do voo reservado originalmente em:

2 horas para voos até 1500 km;
3 horas para voos entre 1500 e 3500 km;
4 horas para voos mais longos.

Se não pretender solicitar compensação por conta própria, tenha em atenção que os nossos peritos sabem exatamente como lidar com cada transportador e quais as medidas a adotar em cada caso.

Quando deve apresentar a queixa?

É preferível apresentar a queixa o mais rapidamente possível, uma vez que os períodos de prescrição para queixas de compensação por voos atrasados variam consoante o país em que o transportador está registado e podem chegar a apenas um ano, por exemplo, no caso de companhias aéreas registadas na Polónia como a PLL LOT.

Documentos necessários para apresentar a queixa

Quando apresenta a sua queixa, para poder provar à companhia aérea que estava presente no voo com perturbações, deve conservar pelo menos um dos seguintes documentos de viagem que incluem informações como, por exemplo, dados do passageiro, número do voo, data do voo e hora da partida previsto, sendo os documentos:

  • confirmação de reserva;
  • bilhete de avião,
  • cartão de embarque.

Quanto tempo tem de esperar pela compensação?

O prazo para receber a compensação depende da rapidez com que o transportador processa a queixa; portanto, não pode ser determinado com exatidão. Normalmente, demora cerca de 30 dias. No entanto, com base na nossa experiência, a probabilidade de uma queixa processada com sucesso e pagamento de compensação na fase de apresentação da queixa à companhia aérea não é elevada e, geralmente, são necessárias medidas de recurso.

Que outros direitos possui o passageiro no caso de um voo atrasado?

Quando o seu voo está atrasado, tem direito a:

  • refeições e bebidas: quando o atraso é, no mínimo, de 2 horas. Se a companhia aérea não tiver fornecido refeições e bebidas adequadas, pode comprá-las às suas próprias custas e solicitar o reembolso. 

Documentos necessários quando a companhia aérea não tiver fornecido refeições e as tenha comprado às suas custas: comprovativo de pagamento de refeições e bebidas, que incluam as datas correspondentes ao período do atraso do voo.

  • Reembolso do preço do bilhete quando o atraso for de, no mínimo, 5 horasou, no caso de um voo de ligação, reembolso parcial para o segmento da viagem já concluída e para o segmento que não foi concluído devido ao atraso, caso a continuação da viagem já não servisse mais nenhum objetivo. No caso de voos de ligação, tem o direito adicional de um voo de regresso para o local de partida original;
  • alojamento: caso o voo atrasado estiver agendado para o dia seguinte ou posterior. Se o alojamento não for fornecido, tem o direito de pagar às suas custas, dentro de uma faixa de preço razoável. 

Documento necessário quando a companhia aérea não forneceu alojamento e o tenha pago às suas custas: prova de pagamento do hotel, que inclua as datas correspondentes ao período compreendido entre a hora de partida prevista originalmente e a hora efetiva de partida;

  • transporte do aeroporto para o local de alojamento e do local de alojamento para o aeroporto. Caso o transporte não seja fornecido, tem o direito de pagar às suas custas (por exemplo, táxi, autocarro, comboio). 

Documento necessário quando a companhia aérea não tiver fornecido transporte e o tenha pago às suas custas: recibo por utilização de serviços como táxi, comboio, etc.

Adicionalmente, tem o direito a:

  • duas chamadas telefónicas gratuitas;
  • duas mensagens de teletipo;
  • duas mensagens de fax ou e-mail.

Se a companhia aérea não lhe tiver prestado a assistência adequada, pode solicitar o reembolso, desde que os custos sejam razoáveis.

Recuperação de custos razoáveis

A expressão “custos razoáveis” indica que todos os passageiros têm direito ao reembolso dos custos que tiveram de cobrir devido ao atraso e que são mencionados no Regulamento (CE) n.º 261/2004, ou seja, o direito ao reembolso de todas as despesas pagas pelo passageiro pelo alojamento, transporte de e para o aeroporto, refeições e bebidas e, no caso de um atraso superior a 5 horas, o reembolso do preço do bilhete.

Há alguma exceção que possa resultar na retenção do pagamento da compensação pelo transportador?

Sim, existem: as circunstâncias extraordinárias descritas no Regulamento (CE) n.º 261/2004 constituem estas exceções.

Circunstâncias extraordinárias: o que significa exatamente?

O Web site da Comissão Europeia disponibiliza uma lista exemplificativa de circunstâncias extraordinárias que excluem a responsabilidade do transportador relativa ao pagamento da compensação, sendo tais circunstâncias, por exemplo:

  • más condições atmosféricas;
  • instabilidade política no país onde ocorre o voo;
  • riscos de segurança;
  • greves de controladores de tráfego aéreo.

A lista foi criada em conjunto pelos órgãos executivos dos Estados-Membros responsáveis pela aplicação do Regulamento (CE) n.º 261/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 11 de fevereiro de 2004, que estabelece regras comuns para a compensação e a assistência aos passageiros em caso de recusa de embarque e de cancelamento ou atraso considerável dos voos.

Atraso dos voos de ligação: tem algum direito a compensação?

Na eventualidade de o passageiro perder o voo, ou seja, se encontre atrasado para o voo de ligação por culpa da companhia aérea e o voo tenha sido feito no âmbito da mesma reserva do primeiro voo, aplicam-se os mesmos direitos supramencionados. A companhia aérea deve proporcionar um voo alternativo e a assistência adequada. Pode ler mais acerca deste assunto na secção “Que outros direitos possui um passageiro de um voo atrasado?”.

Como se calcula o valor da compensação para um voo atrasado com escala (voo de ligação)?

Para a distância do voo, no caso de um voo de ligação, deve ter em consideração todos os respetivos voos, desde o local onde a viagem começa até ao seu destino, ou seja, o local de chegada do voo final. A distância de voos individuais não é importante, nem o facto de algum desses voos ter sido atrasado. O fator crucial é um período de tempo de atraso total, calculado a partir da hora de chegada prevista até a hora da chegada efetiva. Se o atraso for, no mínimo, de 3 horas, pode ter direito a compensação.

Redução e compensação

Redução significa forçar um passageiro a viajar numa classe inferior à do bilhete que comprou originalmente. Neste caso, a companhia aérea deve reembolsá-lo sobre:

  • 30% do preço do bilhetepara voos até 1500 km;
  • 50% do preço do bilhetepara voos dentro da União Europeia superiores a 1500 km e voos entre 1500 e 3500 km fora da União Europeia;
  • 75% do preço do bilhetepara os restantes voos não mencionados acima, incluindo os voos entre algum território europeu dos Estados-Membros e os departamentos franceses ultramarinos.

O preço do bilhete, que deve ser considerado ao calcular o valor do reembolso, é:

  • o próprio preço do bilhete (excluindo os impostos e outras taxas indicadas no bilhete, exceto se requisito para pagá-los, bem como o seu valor, resulte da classe para a qual o bilhete tenha sido comprado),
  • para voos de ligação, o preço do bilhete apenas para o segmento em que tenha sido acomodado numa classe inferior.

Importante!

Se tiver sido acomodado numa classe superior à do bilhete, o transportador não tem o direito de lhe exigir qualquer pagamento adicional!

Compensação no caso de defeito técnico no avião

Se o seu voo for atrasado devido a um defeito técnico no avião, possui absoluto direito de solicitar uma compensação. Os defeitos técnicos não estão incluídos na expressão “circunstâncias extraordinárias”, exceto se o defeito seja consequência de eventos não atribuíveis à companhia aérea como, por exemplo, um ataque de pássaros ou defeitos resultantes de ações de outro passageiro.

Atraso de voo charter e compensação

A reserva de uma viagem, incluindo voos, numa agência de viagens não exclui os seus direitos de solicitar uma compensação, caso o seu voo se atrasar por culpa da companhia aérea, exceto pelos atrasos causados por circunstâncias extraordinárias. Também deve ter em conta que é obrigação do transportador e não da agência de viagens informá-lo sobre a causa do atraso. Adicionalmente, mesmo se o resto da sua viagem prossiga ou tenha prosseguido muito bem, não desista de apresentar a queixa à companhia aérea.

Pode solicitar compensação de forma autónoma?

Claro, pode solicitar compensação por perturbação do voo de forma autónoma. No entanto, gostaríamos de salientar que a companhia aérea pode oferecer-lhe uma solução amigável para os problemas que surgiram durante a viagem. Se aceitar tal acordo (por escrito), deixará de lhe ser possível solicitar uma compensação.

Para se assegurar de que não perde o seu direito de solicitar compensação, não aceite da transportadora opções como:

  • cupões de voo;
  • pontos de bónus.

Além disso, não concorde em reduzir o valor da compensação!

Importante!

A assistência adequada fornecida pela companhia aérea durante a perturbação do voo não exclui o seu direito a compensação.

Compensação por um voo atrasado: base jurídica

A base jurídica principal é o ACÓRDÃO DO TRIBUNAL DE JUSTIÇA (Nona Secção) de 4 de setembro de 2014, pedido de acórdão prévio – Transporte aéreo – Regulamento (CE) nº 261/2004 – Artigos 2º, 5º e 7º – Direito a compensação em caso de atraso prolongado em relação a um voo – Duração do atraso – Conceito de “hora de chegada”

É complementada pelo Regulamento cujas disposições, com base no acórdão supramencionado, se aplicam aos atrasos nos voos:

Regulamento n.º 261/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 11 de fevereiro de 2004, que estabelece regras comuns para a compensação e a assistência aos passageiros em caso de recusa de embarque e de cancelamento ou atraso considerável dos voos

Restantes voos: o que pode fazer?

Antes de mais, guarde os seus documentos de viagem e tente obter informações sobre o motivo do atraso do voo. Também tem o direito de exigir o fornecimento de refeições, bebidas e alojamento, caso o seu próximo voo esteja previsto para o dia seguinte ou posterior, bem como transporte de e para o aeroporto, caso obtenha alojamento. Caso tenha assumido todas as despesas, guarde os recibos ou faturas para que o transportador possa reembolsá-lo.

Não recomendamos a aceitação de acordos para um valor parcial de compensação, pois consideramos que todos devem receber o valor total da compensação pela perturbação do voo.