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Direitos dos passageiros – recusa de embarque

Uma recusa de embarque soa a situação grave. No entanto, não significa que a sua viagem fique arruinada. Nem todos os passageiros têm conhecimento de que, nesta situação, poderão ter direito, entre outros, a uma compensação: inclusivamente até um valor de 600 €.

Conhece os seus direitos?

O que significa exatamente a recusa de embarque?

A recusa de embarque, pela qual pode receber uma compensação, refere-se à recusa do transporte do passageiro, apesar de este se encontrar presente no momento de embarque. Normalmente, está associada ao número excessivo de passageiros (overbooking). Isto significa que foram vendidos mais bilhetes em comparação com o número real de assentos no avião; no entanto, as companhias aéreas raramente admitem esta prática.

Em que circunstâncias tem direito a compensação por recusa de embarque?

Em primeiro lugar e sobretudo, a base de receber compensação por recusa de embarque é encontrar-se presente no momento do embarque, de acordo com os requisitos (por exemplo, necessita de ter a reserva e estar presente para o check-in) e ter todos os documentos necessários para a sua viagem. Tem direito a compensação se a companhia aérea o escolher, contra a sua vontade, como passageiro que não embarca no avião. Em tal situação, nunca deverá concordar voluntariamente nem desistir do seu voo! Isso irá desqualificá-lo de solicitar a compensação a que tem direito.

Não tem o direito de solicitar compensação caso a recusa de embarque seja razoavelmente justificada, especialmente por motivos de saúde ou segurança ou se os documentos de viagem forem inválidos.

O montante da compensação depende da distância do voo programado.

O montante máximo de compensação por um voo recusado é de 600 €.

No entanto, tenha em atenção que se o seu voo com perturbações for qualificado para compensação, o seu valor dependerá de:

  • distância:
250 € para voos até 1500 km;
400 € para todos os voos com mais de 1500 km dentro da União Europeia e para os voos restantes entre 1500 e 3500 km;
600 € para todos os voos restantes de mais de 3500 km.

Tenha atenção qual a companhia aérea que estava a operar o voo e em que área:

  • Rota de voo fora da UE: Companhia aérea registada na UE e companhia aérea não registada na UE: não tem direito a compensação
  • Rota de voo com partida de país fora do território da UE e chegada a um país no território da UE: Companhia aérea registada na UE: tem direito a compensação, e companhia aérea não registada na UE: não tem direito a compensação
  • Rota de voo com partida de país no território da UE e chegada a um país no território fora da UE: Companhia aérea registada na UE e companhia aérea não registada na UE: tem direito a compensação
  • Rota de voo dentro do território da UE: Companhia aérea registada na UE e companhia aérea não registada na UE: tem direito a compensação

Estas regras aplicam-se também à Noruega, à Suíça e à Islândia e a voos com partida de territórios dependentes administrativamente de um dos países da UE, ou seja: Guadalupe, Guiana Francesa, Martinica, Reunião, Maiote, São Martinho, Açores, Madeira e as Ilhas Canárias ou se os voos para esses locais tiverem sido operados por um transportador da UE.Os seguintes não são Estados-Membros da UE: Ilhas Faroé, Ilha de Man e Ilhas do Canal.

Como pode obter compensação por recusa de embarque?

A reclamação de compensação por recusa de embarque deve ser apresentada à companhia aérea (dependendo do processo de reclamação da companhia aérea: por escrito, por e-mail ou através do formulário existente no Web site do transportador) ou através de uma empresa especializada na obtenção de tal compensação.

Com apresentar queixa?

Pode ser apresentada de várias formas:

  1. Por carta registada com aviso de receção, enviada para o transportador aéreo;
  2. Eletronicamente, para o endereço de e-mail da companhia aérea;
  3. Através de formulário que possa encontrar no Web site do transportador;
  4. Ou com a nossa ajuda, sem riscos, no caso de perder o processo.

Gostaríamos de salientar que a apresentação de uma queixa nem sempre irá necessariamente garantir o pagamento da compensação. Para evitar a responsabilidade, os transportadores podem reter o pagamento da compensação declarando falsamente que o embarque foi recusado devido a circunstâncias extraordinárias. As companhias aéreas também podem oferecer uma compensação moderada, mesmo que todos tenham direito a uma compensação total no valor a que têm direito, dependendo da distância do voo.

O que deve fazer quando a companhia aérea não admite a sua queixa?

Quando a companhia aérea rejeita a queixa ou a admite apenas parcialmente, o passo seguinte é apresentar uma queixa a uma Autoridade Nacional de Aviação competente para o local de partida do seu voo. Os procedimentos perante este órgão podem demorar até 6 meses.

Eventualmente, também pode recorrer ao tribunal. Neste caso, o tempo médio de espera pela decisão sobre a perturbação do voo pode demorar até 1 ano. Implica custos adicionais e o processo ocupará muito do seu tempo.

Se apresentar a sua reclamação através dos nossos serviços, não precisa de se preocupar com nada. Ao agir em nome dos nossos clientes, concluímos todas as formalidades, procurando sempre a aplicação bem-sucedida da compensação total.

O procedimento e forma de pagamento de compensação

Receber compensação por recusa de embarque pode envolver não apenas apresentar a queixa à companhia aérea, mas também interpor recurso junto da Autoridade Nacional de Aviação e depois para o tribunal (também pode recorrer diretamente ao tribunal, sem recorrer à NAA), o que implica mais dispêndio de tempo, bem como custos adicionais. Isto significa que não há procedimento único e fixo para receber compensação. Existem várias formas e cada uma delas depende de vários fatores.

O transportador deve pagar a compensação em numerário. O transportador também pode oferecer outra forma de compensação como, por exemplo, um vale de viagem; no entanto, para receber este tipo de compensação, tem de fornecer o seu consentimento por escrito, o que o desqualifica de solicitar compensação ao abrigo do Regulamento (CE) n.º 261/2004.

A compensação também pode ser reduzida em 50%. Isto ocorre quando a companhia aérea lhe disponibiliza um voo alternativo e a sua hora de chegada não excede a hora de chegada do voo reservado originalmente em:

2 horas para voos até 1500 km;
3 horas para voos entre 1500 e 3500 km;
4 horas para voos mais longos.

Se não pretender solicitar compensação por conta própria, tenha em atenção que os nossos peritos sabem exatamente como lidar com cada transportador e quais as medidas a adotar em cada caso.

Quando deve apresentar a queixa?

É preferível apresentar a queixa o mais rapidamente possível, uma vez que os períodos de prescrição para queixas de compensação por recusa de embarque variam consoante o país em que o transportador está registado e podem chegar a apenas um ano, por exemplo, no caso de companhias aéreas registadas na Polónia como a PLL LOT.

Documentos necessários para apresentar a queixa

Quando apresenta a sua queixa, para poder provar à companhia aérea que se encontrava no aeroporto, tinha direito e estava preparado para o voo, deve conservar pelo menos um dos seguintes documentos de viagem que incluem informações como, por exemplo, dados do passageiro, número do voo, data do voo e hora da partida previsto, sendo os documentos:

  • confirmação de reserva,
  • bilhete de avião;
  • cartão de embarque.

Quanto tempo tem de esperar pela compensação?

O prazo para receber a compensação depende da rapidez com que o transportador processa a queixa; portanto, não pode ser determinado com exatidão. Normalmente, demora cerca de 30 dias. No entanto, com base na nossa experiência, a probabilidade de uma queixa processada com sucesso e pagamento de compensação na fase de apresentação da queixa à companhia aérea não é elevada e, geralmente, são necessárias medidas de recurso.

Que outros direitos possui um passageiro no caso de recusa de embarque?

Quando lhe é recusado o embarque, tem direito a:

  • Refeições e bebidas.Se a companhia aérea não tiver fornecido refeições e bebidas adequadas, pode comprá-las às suas próprias custas e solicitar o reembolso.

Documentos necessários quando a companhia aérea não tiver fornecido refeições e as tenha comprado às suas custas: comprovativo de pagamento de refeições e bebidas, que incluam as datas correspondentes ao período de recusa de embarque.

  • alojamento: caso o voo alternativo, que a companhia aérea lhe deve proporcionar, estiver agendado para o dia seguinte ou posterior. Se o alojamento não for fornecido, tem o direito de pagar às suas custas, dentro de uma faixa de preço razoável.

Documento necessário quando a companhia aérea não forneceu alojamento e o tenha pago às suas custas: prova de pagamento do hotel, que inclua as datas correspondentes ao período compreendido entre a hora de partida prevista originalmente e a hora efetiva de partida;

  • transporte do aeroporto para o local de alojamento e do local de alojamento para o aeroporto.Caso o transporte não seja fornecido, tem o direito de pagar às suas custas (por exemplo, táxi, autocarro, comboio).

Documento necessário quando a companhia aérea não tiver fornecido transporte e o tenha pago às suas custas: recibo por utilização de serviços como táxi, comboio, etc.

Recuperação de custos razoáveis

A expressão “custos razoáveis” indica que todos os passageiros têm direito ao reembolso dos custos que tiveram de assumir, devido à recusa de embarque e que foram mencionados no Regulamento (CE) n.º 261/2004, ou seja:

  • direito ao reembolso dos custos abrangidos pelo bilhete original que comprou;
  • direito ao reembolso dos custos assumidos por si para alojamento, transporte do aeroporto para o hotel e vice-versa, refeições e bebidas.

Há alguma exceção que possa resultar na retenção do pagamento da compensação pelo transportador?

Sim, existe: o pagamento da compensação pode ser retido, por exemplo, se o passageiro infringir alguma das Regras e Regulamentos do Transportador e constituir um risco de segurança, por exemplo, se se encontrar embriagado ou tentar transportar itens proibidos ou perigosos a bordo. Nestes casos, o passageiro não tem direito a compensação.

Recusa de embarque em voos de ligação: tem direito a compensação?

No caso de o passageiro perder algum voo devido à recusa de embarque no primeiro ou segundo voo incluídos na mesma reserva, aplicam-se os mesmos direitos mencionados acima. A companhia aérea deve proporcionar um voo alternativo e a assistência adequada. Pode ler mais acerca deste assunto na secção “Que outros direitos possui um passageiro em situação de recusa de embarque?”.

Pode solicitar compensação de forma autónoma?

Claro, pode solicitar compensação por recusa de embarque de forma autónoma. No entanto, gostaríamos de salientar que a companhia aérea pode oferecer-lhe uma solução amigável para os problemas que surgiram durante a viagem. Se aceitar tal acordo (por escrito), deixará de lhe ser possível solicitar uma compensação.

Para se assegurar de que não perde o seu direito de solicitar compensação, não aceite da transportadora opções como:

  • cupões de voo;
  • pontos de bónus.

Além disso, não concorde em reduzir o valor da compensação!

Importante!

A assistência adequada fornecida pela companhia aérea durante a perturbação do voo não exclui o seu direito a compensação.

Compensação por recusa de embarque: base jurídica

A base jurídica principal é o Regulamento (CE) n.º 261/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 11 de fevereiro de 2004, que estabelece regras comuns para a compensação e a assistência aos passageiros em caso de recusa de embarque e de cancelamento ou atraso considerável dos voos, revogando o Regulamento (CEE) n.º 295/91.

Pode ser complementada por vários acórdãos do TJUE e dos tribunais nacionais.

Restantes voos: o que pode fazer?

Antes de mais, guarde os seus documentos de viagem e tente obter informações sobre o motivo da recusa de embarque. Também tem o direito de exigir o fornecimento de refeições, bebidas e alojamento, caso o seu voo alternativo esteja previsto para o dia seguinte ou posterior, bem como transporte de e para o aeroporto, caso obtenha alojamento. Caso tenha assumido todas as despesas, guarde os recibos ou faturas para que o transportador possa reembolsá-lo.

Não recomendamos a aceitação de acordos para um valor parcial de compensação, pois consideramos que todos devem receber o valor total da compensação pela perturbação do voo.