Direitos do passageiro – problemas com a bagagem

Já alguma vez esperou no aeroporto pela sua bagagem, que se atrasou significativamente ou acabou por não chegar ao local de destino, ou chegou danificada? Nestas situações, os seus direitos são regulamentados, entre outros, pela Convenção de Montreal de 1999. Certifique-se de ler sobre estes documentos na nossa secção de direitos do passageiro.

Que direitos possui o passageiro no caso de problemas com a bagagem?

Os problemas com a bagagem são o pesadelo de muitos passageiros. Os danos, atrasos ou, pior ainda, perda de pertences meticulosamente embalados podem complicar significativamente a sua viagem.  É bom recordar que quando confia a sua bagagem à companhia aérea, possui determinados direitos.

Tem o direito a obter compensação por danos, atraso ou perda da sua bagagem.

Quando é que tem direito a obter compensação por danos, atraso ou perda da sua bagagem?

Em primeiro lugar, se comunicar a situação ao departamento de propriedade perdida (os designados perdidos e achados), no aeroporto, preenchendo um PIR (Property Irregularity Report, relatório de irregularidades com a propriedade). Em seguida, deve apresentar uma queixa à transportadora.

Os limites de tempo para apresentação de queixa são muito curtos, motivo pelo qual é melhor agir o mais rapidamente possível:

  • a destruição ou os danos da sua bagagem devem ser comunicados no prazo de 7 dias, a contar do momento em que comunica a situação no aeroporto,
  • atraso na bagagem – no prazo de 21 dias a contar da data em que entregou a sua bagagem.

Reembolso de custos razoáveis devidos a problemas com a bagagem.

Quando a sua bagagem é atrasada, tem o direito de se candidatar à recuperação dos custos pelo que comprou enquanto esperava pela sua bagagem (vestuário, calçado, produtos de higiene). Não se esqueça de guardar todos os recibos! Além do mais, o transportador também deve entregar a sua bagagem no local que indicar. Se decidir recuperar a bagagem no aeroporto pessoalmente, a companhia aérea deve cobrir os custos de transporte.

Também deve verificar se a sua bagagem atrasada não está danificada. Neste caso, ao recuperar a sua bagagem, deve certificar-se de receber uma confirmação por escrito adequada da pessoa que entrega ou do help desk de bagagem, dependendo da forma como a bagagem é recuperada.

Em caso de atraso, bem como de perda da sua bagagem, também é possível solicitar ao transportador o pagamento de um subsídio diário para a compra de todos os produtos de primeira necessidade (tal opção pode ser incluída no Regulamento de procedimentos do transportador, mas não se trata de uma regra, motivo pelo qual é melhor verificar primeiro). Este produtos incluem, por exemplo, vestuário ou produtos de higiene pessoal. Caso os compre à sua custa, tem o direito a reembolso – apenas tem de apresentar os recibos. No entanto , deve ter em atenção que não será reembolsado por produtos que não sejam de primeira necessidade como, por exemplo, perfumes caros.

Como apresentar uma queixa?

A queixa deve ser apresentada por escrito através de correio tradicional, enviando cópias dos documentos (deve guardar os documentos originais).

Lembre-se de incluir provas dos danos como, por exemplo, cópia do formulário PIR, avaliação de danos, recibos de produtos que se encontrassem na bagagem ou faturas. Isto é necessário porque, de acordo com o disposto pela Convenção de Montreal, o passageiro é obrigado a comprovar o dano sofrido. Isto significa que necessita de comprovar que era necessária a compra de produtos para substituir aqueles incluídos na bagagem atrasada ou perdida. Se apresentar queixa pelos danos da sua mala, deve enviar à transportadora não apenas os recibos das coisas perdidas que estavam na sua bagagem, mas também o comprovativo de compra da própria mala.

Também deve lembrar-se que, quando apresenta uma queixa a uma transportadora estrangeira, deve usar um idioma que possam entender. Neste caso, a melhor solução é escrever a queixa em inglês. Pode transferir um modelo de queixa de um Web site do Centro Europeu do Consumidor.

Quantia de compensação

De acordo com as disposições da Convenção de Montreal, assinada pelos estados participantes na Conferência Internacional sobre Direito Aéreo, se a sua bagagem for perdida, danificada ou atrasada, tem o direito de solicitar ao transportador uma compensação de 1000 SDR [1], ou seja, cerca de 1200 €. Neste caso, não existem montantes fixos, como é o caso da compensação por voos cancelados ou atrasados e por recusa de embarque, sendo o montante indicado o limite superior da responsabilidade do transportador.

própria, com base no peso respetivo e não no valor real.

[1] SDR (Special Drawing Rights, Direitos especiais de saque) – unidade de conta internacional, unidade de troca nocional de natureza não monetária, existente unicamente sob a forma de registos contabilísticos nas contas de depósito bancário.

A quantia de compensação depende do valor da sua bagagem. É aconselhável conservar os recibos comprovativos do valor. Também necessita de um PIR que, tal como supramencionado, pode obter apenas no aeroporto, e a etiqueta da bagagem, que indica o peso da sua bagagem perdida.

Se não possuir estes documentos, a companhia aérea estimará o valor da sua bagagem por conta

A compensação deve ser paga em forma monetária.

Não prescinda do seu direito a reclamar!

Se pretender receber uma compensação por problemas de bagagem, é importante não concordar em receber um voucher para a compra de itens novos, o que inclui uma declaração de renúncia a reclamação, em caso de aceitação do voucher.

Prazo de prescrição

Em conformidade com o Artigo 35º da Convenção de Montreal de 1999, o prazo de prescrição é de 2 anos.

Responsabilidade do transportador

A responsabilidade do transportador por danos, perda ou atraso da bagagem é estabelecida pelas disposições do Capítulo III da Convenção de Montreal: Artigos 17º (1–2), 19º e 22º (1–2).

Também é importante ler atentamente as Regras de Procedimento da companhia aérea sobre transporte de bagagens, uma vez que determinada bagagem como, por exemplo, equipamentos desportivos, instrumentos musicais ou transporte de animais, entre outros, é considerada uma categoria de bagagem separada, uma vez que possuem características particulares. É crucial certificar-se sobre como esta bagagem deve ser embalada e registada. Se transportar uma prancha de snowboard como bagagem registada, pode não ter direito a compensação, porque o respetivo transporte pode ser fornecido sob sua própria responsabilidade. Para obter informações detalhadas, aceda ao Web site da companhia aérea, à qual pretende comprar o seu bilhete. Neste casos, também é recomendável adquirir um seguro .