Direitos dos passageiros

Regidos, por exemplo, pelo Regulamento (CE) n.º 261/2004, os direitos dos passageiros são simplesmente uma série de opções a que o passageiro tem direito, dependendo das circunstâncias, ou seja: direito a assistência, compensação por voos cancelados ou atrasados ou por recusa de embarque, direito ao reembolso do custo total do bilhete e um voo de regresso gratuito, direito de reencaminhamento de rota, reembolso parcial do custo do bilhete por redução, direito a informações acerca dos próprios direitos dos passageiros e a apresentação de uma reclamação acerca da transportadora aérea quando estes direitos são violados.

O que significa o “direito a assistência”?

O direito a assistência define-se por uma característica crucial, ou seja, o passageiro deve ter assistência por parte da companhia aérea durante o período de tempo de perturbação da viagem. Uma perturbação pode significar cancelamento de viagem, atraso substancial de um voo ou recusa de embarque, geralmente causado por overbooking.

No que respeita a assistência, a companhia aérea deve proporcionar aos passageiros refeições e bebidas em proporção razoável com o tempo de espera, duas chamadas telefónicas, mensagens de fax ou por teletipo ou e-mails, bem como alojamento em hotel juntamente com transporte entre o aeroporto e local de alojamento, no caso de o tempo de espera para a partida ser de uma ou mais noites.

Em caso de partida atrasada, para que o passageiro tenha direito ao direito a assistência, o atraso deverá corresponder a:

  • mais de 2 horas para voos até 1500 km;
  • mais de 3 horas para voos intracomunitários de mais de 1500 km;
  • mais de 3 horas para voos restantes entre 1500 km e 3500 km;
  • mais de 4 horas para voos restantes (não intracomunitários) de mais de 3500 km.

Direito a compensação

Direito ao reembolso do custo do bilhete

No prazo de sete dias, tem direito ao reembolso do custo total do bilhete, que corresponde ao preço pelo qual foi comprado, pela parte ou partes da viagem não efetuadas e pela parte ou partes já efetuadas, caso o voo já não sirva qualquer propósito em relação ao seu plano de viagem original, se:

  • lhe tiver sido negado o embarque, ou seja, tenha sido escolhido contra a sua vontade para renunciar à sua viagem ou se tiver voluntariado para disponibilizar a sua reserva;
  • seu voo tiver sido cancelado,
  • ou tiver sido atrasado, no mínimo, 5 horas.

Em vez de reembolso, em cada um destes casos, pode optar por um voo de regresso para o primeiro local de partida na primeira oportunidade. No caso de voo cancelado, recusa de embarque ou disponibilização de reserva, dispõe de uma opção adicional à escolha: tem o direito de reencaminhamento de rota, sob condições de transporte equivalentes, para o seu destino final na primeira oportunidade ou reencaminhamento, sob condições de transporte comparáveis, para o seu destino final numa data posterior de sua conveniência, sujeito à disponibilidade de lugares.

Direito de reencaminhamento de rota

O reencaminhamento de rota ocorre em caso de voo cancelado, quando uma companhia aérea oferece um voo alternativo para o seu destino final na primeira oportunidade ou numa data posterior, sujeito à disponibilidade de lugares, se a data lhe for conveniente.

A compensação que pode solicitar nestes casos pode ser reduzida em 50%. Isto ocorre quando a companhia aérea lhe disponibiliza um voo alternativo e a sua hora de chegada não excede a hora de chegada do voo reservado originalmente em:

  • 2 horas– para voos até 1500 km;
  • 3 horas– para voos entre 1500 e 3500 km;
  • 4 horas– para voos mais longos.

Direito ao reembolso parcial do custo do bilhete por redução

Caso tenha sido colocado numa classe inferior, a companhia aérea deve reembolsar entre 30 e 75% do custo do seu bilhete, dependendo da distância, portanto:

  • 30% do preço do bilhete para voos até 1500 km,
  • 50% para voos intracomunitários de mais de 1500 km,
  • 50% para voos restantes entre 1500 e 3500 km,
  • e 75% para voos restantes, incluindo voos entre o território europeu dos Estados-Membros e dos departamentos franceses ultramarinos.

Direito a informação acerca dos direitos dos passageiros

A transportadora aérea, não obstante a forma como a reserva foi feita, é obrigada a fornecer ao passageiro uma notificação por escrito estabelecendo os direitos a que tem direito, caso o respetivo voo seja atrasado, cancelado ou lhe tenha sido recusado o embarque.

Direito a apresentar uma queixa acerca da transportadora

Todos os passageiros têm o direito de reclamar sobre o voo diretamente para a transportadora que forneceu o serviço. A queixa pode ser apresentada à companhia aérea de várias formas:

  • por carta registada com aviso de receção, enviada para a transportadora aérea;
  • eletronicamente, para o endereço de e-mail da companhia aérea, quando o Regulamento Interno da companhia aérea disponibilizar tal possibilidade;
  • através e formulário que possa encontrar no Web site da transportadora;
  • ou com a nossa ajuda, sem riscos, no caso de perder o processo.

Ao apresentar uma queixa, entre outros, são necessários os seguintes documentos que o ajudarão a provar à companhia aérea que se encontrava pronto para a partida:

  • confirmação de reserva,
  • bilhete de avião,
  • cartão de embarque (não obrigatório, caso o seu voo tenha sido cancelado).

Este documento deve incluir, sobretudo, informações como, por exemplo, os dados do passageiro, o número do voo e a data prevista e a hora de partida do voo. Também é boa ideia guardar, caso tenha recebido, alguma mensagem de texto ou aviso por e-mail da transportadora, a informar sobre a interrupção.

Além da queixa, também pode recorrer a uma Autoridade Nacional de Aviação adequada e/ou a um tribunal. Não há procedimento fixo para receber compensação.

Instituições de direitos dos passageiros

Estas instituições incluem, entre outras:

  • Autoridade Nacional da Aviação Civil (ANAC)  Rua B, Edifícios 4, 5 e 6 Aeroporto Humberto Delgado PT – 1749-034 LISBOA

Base legal

A base legal é disponibilizada, por exemplo, em:

Regulamento (CE) n.º 261/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 11 de fevereiro de 2004, que estabelece regras comuns para a compensação e a assistência aos passageiros em caso de recusa de embarque e de cancelamento ou atraso considerável dos voos

Acórdão do Tribunal de Justiça (Terceira Secção) de 13 de outubro de 2011, pedido de acórdão prévio – Transporte aéreo – Regulamento (CE) n.º 261/2004 – Artigo 2º, (I) – Compensação dos passageiros em caso de cancelamento de um voo – Significado de «cancelamento» – Artigo 12º – Significado de «compensação adicional» – Compensação ao abrigo da legislação nacional

Acórdão do Tribunal de Justiça (Terceira Secção) de 17 de abril de 2018, pedidos de acórdão prévio – Transporte – Regras comuns de compensação e de assistência aos passageiros em caso de recusa de embarque e de cancelamento ou atraso considerável dos voos – Regulamento (CE) n.º 261/2004 – Artigo 5° (3) – Artigo 7° (1) – Direito a compensação – Isenção – «Circunstâncias extraordinárias» – «Greve sem aviso prévio»

Acórdão do Tribunal de Justiça (Nona Secção) de 4 de setembro de 2014, pedido de acórdão prévio – Transporte aéreo – Regulamento (CE) nº 261/2004 – Artigos 2º, 5º e 7º – Direito a compensação em caso de atraso prolongado em relação a um voo – Duração do atraso – Conceito de “hora de chegada”

e vários outros acórdãos do TJUE e dos tribunais nacionais.

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