Prawa pasażera – opóźniony lot

Jakie są prawa pasażera w przypadku opóźnienia lotu?

Opóźnienie lotu przysparza niemałych problemów pasażerom spieszącym na ważne spotkanie, lecącym na wakacje czy po prostu do rodziny mieszkającej zagranicą. Nie każdy z nich jednak wie, że może należeć im się m.in. odszkodowanie za opóźniony samolot – nawet do 600 €.

A czy Ty znasz swoje prawa?

Kiedy należy się odszkodowanie za opóźniony lot?

Odszkodowanie za spóźniony samolot może przysługiwać, jeśli opóźnienie wynosi co najmniej 3 godziny i liczone jest od planowanej godziny przylotu do ostatecznego miejsca docelowego a faktyczną godziną dotarcia (moment otwarcia drzwi samolotu po wylądowaniu w miejscu docelowym). Godzina wylotu ma znaczenie tylko w przypadku, gdy klient rezygnuje z lotu. Wówczas, jeśli opóźnienie przekracza 5 godzin, może zrezygnować z udziału w locie, jednocześnie nie tracąc prawa do odszkodowania. Linia lotnicza nie zawsze jednak odpowiada za przyczyny opóźnienia. Z przepisów rozporządzenia WE 261/2004 wynika, że w przypadku nadzwyczajnych okoliczności odpowiedzialność przewoźnika jest wyłączona.

Od czego zależy kwota odszkodowania?

Maksymalna kwota odszkodowania za opóźniony lot to 600 €.

Pamiętaj jednak, że jeśli Twój zakłócony lot kwalifikuje się do odszkodowania, jego wysokość zależy od:

  • długości podróży:

250 €

w przypadku lotów o długości do 1500 km,

400 €

dla wszystkich lotów wewnątrz Unii Europejskiej na dystansie dłuższym niż 1500 km oraz pozostałych lotów o długości pomiędzy 1500 a 3500 km,

600 €

w przypadku wszystkich pozostałych lotów na dystansie dłuższym niż 3500 km.

Pamiętaj również, by zwrócić uwagę na to przez jaką linię lotniczą lot był obsługiwany oraz na jakim terenie:

  • Trasa lotu poza terytorium UE: Linia lotnicza zarejestrowana w UE oraz Linia lotnicza niezarejestrowana w UE nie przysługuje
  • Trasa lotu z kraju poza terytorium UE do kraju w UE: Linia lotnicza zarejestrowana w UE – przysługuje, oraz Linia lotnicza niezarejestrowana w UE nie przysługuje
  • Trasa lotu z kraju w UE do kraju poza terytorium UE: Linia lotnicza zarejestrowana w UE oraz Linia lotnicza niezarejestrowana w UE przysługuje
  • Trasa lotu wewnątrz terytorium UE: Linia lotnicza zarejestrowana w UE oraz Linia lotnicza niezarejestrowana w UE przysługuje

Takie same zasady obowiązują również w Norwegii, Szwajcarii oraz Islandii, a także z miejsc zależnych administracyjnie od jednego z krajów UE, czyli: Gwadelupy, Gujany Francuskiej, Martyniki, Reunion, Majotty, Saint-Martin, Azorów, Madery i Wysp Kanaryjskich lub jeśli lot do tych miejsc obsługiwany przez przewoźnika wspólnotowego .Do UE nie należą Wyspy Owcze, Wyspa Man i Wyspy Normandzkie.

  • długości opóźnienia: odszkodowanie przysługuje tylko, jeśli opóźnienie wynosiło minimum 3 godziny w każdym z wyżej wymienionych przypadków.

Jak uzyskać odszkodowanie za opóźniony lot?

Wniosek o odszkodowanie za opóźniony lot należy zgłosić do linii lotniczej (pisemnie, mailowo, czy poprzez formularz na stronie przewoźnika) lub do firmy specjalizującej się w odzyskiwaniu odszkodowań.

W jakiej formie złożyć reklamację?

Można ją dostarczyć na kilka sposobów:

  1. listem poleconym ze zwrotnym potwierdzeniem odbioru do przewoźnika lotniczego,
  2. elektronicznie na adres mailowy linii lotniczej,
  3. poprzez formularz, który znajdziesz na stronie przewoźnika
  4. lub razem z nami – bez żadnego ryzyka w przypadku przegrania sprawy.

Zaznaczamy, że wysłanie reklamacji nie zawsze może przyczynić się do wypłaty odszkodowania. By uniknąć odpowiedzialności, przewoźnicy mogą zasłaniać się między innymi nadzwyczajnymi okolicznościami. Zdarza się również, że proponują zaniżoną kwotę odszkodowania, mimo, że każdemu przysługuje prawo wypłaty pełnej rekompensaty, w kwocie zależnej od długości lotu.

Co zrobić, jeśli linia lotnicza nie uzna naszej reklamacji?

Jeśli linia lotnicza udzieli odpowiedzi odmownej lub tylko częściowo uzna reklamację, kolejnym krokiem jest skierowanie skargi do Urzędu Lotnictwa Cywilnego właściwego dla miejsca wylotu Twojego samolotu. Postępowanie przed tym organem może potrwać nawet do 6 miesięcy.

Ostatecznie możesz odwołać się także na drodze sądowej. W tym przypadku średni czas oczekiwania na wydanie decyzji w sprawie zakłócenia lotu może wynieść nawet do roku. Wiąże się to także z dodatkowymi kosztami, a łącznie cały proces pochłonie bardzo dużo Twojego wolnego czasu.

Składając wniosek z nami, nie musisz się niczym martwić. Działając w imieniu naszych klientów, dopełniamy wszelkich obowiązków, zawsze dążąc do skutecznego wyegzekwowania pełnej kwoty rekompensaty.

Procedura i forma wypłaty odszkodowania

Uzyskanie odszkodowania za opóźniony lot może wiązać się nie tylko z wysłaniem reklamacji do linii lotniczej, ale również z podjęciem przez Ciebie działań odwoławczych w Urzędzie Lotnictwa Cywilnego, a później w sądzie (można również podjąć bezpośrednio działania w sądzie, pomijając ULC), co tym samym wymaga większego zaangażowania, a także nakładu dodatkowych kosztów. Oznacza to, że nie ma jednej stałej procedury uzyskania odszkodowania. Możemy spotkać się z kilkoma ścieżkami i każda z nich zależna jest od różnych czynników.

Przewoźnik powinien wypłacić odszkodowanie w formie pieniężnej. Może także zaproponować inną formę, przykładowo voucher, jednak by uzyskać rekompensatę tego rodzaju, musisz wyrazić na nią zgodę na piśmie, która dodatkowo wyklucza Twoje dalsze prawo do ubiegania się o odszkodowanie na podstawie rozporządzenia WE 261/2004.

Odszkodowanie może też zostać pomniejszone o 50%. Następuje to w sytuacji, gdy linia lotnicza zapewniła Ci lot alternatywny, którego czas przylotu nie przekracza planowego czasu przylotu pierwotnie zarezerwowanego lotu o:

2 godziny

w przypadku lotów o długości do 1500 km,

3 godziny

w przypadku lotów o dystansie 1500 – 3500 km,

4 godziny

w przypadku lotów dalszych.

Jeśli nie chcesz samodzielnie ubiegać się o odszkodowanie, pamiętaj, że nasi eksperci dokładnie wiedzą, jak radzić sobie z każdym przewoźnikiem, i jakie działania powinniśmy podjąć przy danej sprawie.

Kiedy należy złożyć reklamację?

Reklamację najlepiej złożyć jak najszybciej, ponieważ okresy przedawnienia roszczenia odszkodowania za opóźniony lot są różne, w zależności, w jakim kraju zarejestrowany jest przewoźnik, i mogą wynosić nawet mniej niż rok np. w przypadku linii lotniczych zarejestrowanych w Polsce, jak PLL LOT.

Wymagane dokumenty do złożenia reklamacji

By móc udowodnić swoją obecność na lotnisku, prawo i gotowość do lotu przy składaniu reklamacji, powinno się zachować co najmniej jeden z wymienionych niżej dokumentów podróży, który przede wszystkim musi zawierać takie informacje, jak dane pasażera, numer lotu oraz datę i godzinę planowanego lotu, a są to:

  • potwierdzenie rezerwacji biletu,
  • bilet lotniczy
  • karta pokładowa.

Jak długo trzeba czekać na odszkodowanie?

Czas uzyskania odszkodowania jest zależny od szybkości procesowania reklamacji przez danego przewoźnika lotniczego, dlatego nie można go jednoznacznie określić, choć zwykle trwa to około 30 dni. Z doświadczenia jednak wiemy, że prawdopodobieństwo pozytywnego rozpatrzenia sprawy i wypłaty rekompensaty na etapie reklamacji w linii lotniczej nie jest wysokie, najczęściej są więc konieczne działania odwoławcze.

Jakie inne prawa przysługują pasażerom opóźnionego lotu?

W sytuacji, gdy Twój lot jest opóźniony, przysługuje Ci:

  • posiłek oraz napój, gdy lot jest opóźniony o co najmniej 2 godziny. Jeśli linia lotnicza nie zapewniła adekwatnych posiłków i napojów, możesz zakupić je na własny koszt i ubiegać się o zwrot pieniędzy.Wymagane dokumenty w przypadku, gdy linia lotnicza nie zapewniła posiłków i zrobiłeś to samodzielnie, to: dowód zapłaty za posiłki i napoje z datami odpowiadającymi okresowi opóźnienia lotu,
  • zwrot kosztu zakupu biletu, jeśli opóźnienie wynosi co najmniej 5 godzin, lub w przypadku lotu przesiadkowego za część podróży już odbytą oraz część, której w wyniku opóźnienia lotu jeszcze nie odbyłeś, jeżeli dalsza podróż nie służy już żadnemu celowi. W przypadku lotów przesiadkowych dodatkowo przysługuje powrót do miejsca pierwotnego wylotu,
  • zakwaterowanie, jeżeli opóźniony lot odbędzie się co najmniej następnego dnia. Jeżeli zakwaterowanie nie zostało zapewnione, masz prawo samodzielnie dokonać zakupu noclegu w rozsądnym przedziale cenowym.Wymagany dokument w przypadku, gdy linia lotnicza nie zapewniła zakwaterowania i zrobiłeś to samodzielnie, to: dowód zapłaty za hotel z datami odpowiadającymi okresowi pomiędzy pierwotnie planowaną a faktyczną godziną wylotu,
  • transport z lotniska do miejsca zakwaterowania i z miejsca zakwaterowania na lotnisko. Jeżeli transport nie został zapewniony, masz prawo samodzielnie dokonać jego zakupu np. taxi, autobus, pociąg.Wymagany dokument w przypadku, gdy linia lotnicza nie zapewniła transportu i zrobiłeś to samodzielnie, to: paragon za skorzystanie z usług np. taxi, pociąg.

Dodatkowo, należą Ci się:

  • bezpłatnie dwie rozmowy telefoniczne,
  • dwa dalekopisy,
  • dwie przesyłki faksowe lub e-mailowe.

Jeżeli linia lotnicza nie zapewniła Ci należytej opieki możesz ubiegać się o zwrot tych kosztów, pod warunkiem że są one uzasadnione.

Zwrot uzasadnionych kosztów

Stwierdzenie „uzasadniony koszt” oznacza, że każdy pasażer ma pełne prawo do refundacji wydatków, które zmuszony był ponieść z powodu opóźnienia, a które zostały wspomniane w Rozporządzeniu WE 261/2004, czyli prawo do zwrotu kosztów poniesionych za samodzielnie zakupiony nocleg, transport z i na lotnisko, posiłki oraz napoje lub także zwrot kosztu zakupionego biletu przy opóźnieniu powyżej 5 godzin.

Czy istnieją wyjątki, które mogą wpłynąć na odmowę wypłaty odszkodowania przez przewoźnika?

Tak – takimi wyjątkami są nadzwyczajne okoliczności, o których wspomina rozporządzenie WE 261/2004.

Nadzwyczajne okoliczności – co to w ogóle oznacza?

Na stronie internetowej Komisji Europejskiej znajduje się przykładowa lista takich wyjątkowych okoliczności, które wyłączają odpowiedzialność przewoźnika do wypłaty odszkodowania i są to:

  • złe warunki pogodowe,
  • destabilizacja polityczna w danym kraju, w którym lot się odbywa,
  • zagrożenia bezpieczeństwa,
  • strajki kontrolerów.

Lista ta została stworzona wspólnie przez organy wykonawcze Państw Członkowskich, które odpowiedzialne są za wdrożenie rozporządzenia nr WE 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 roku ustanawiającego wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład, albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów.

Opóźnienie w lotach łączonych – czy przysługuje odszkodowanie?

W momencie przegapienia lotu, czyli spóźnienia na lot łączony lub odwołania drugiego lotu z winy linii lotniczej, a który znajdował się na tej samej rezerwacji, co lot pierwszy, przysługują Ci takie same prawa jak powyżej. Linia lotnicza powinna zapewnić lot alternatywny oraz należną opiekę, o czym możesz przeczytać w sekcji Jakie inne prawa przysługują pasażerom opóźnionego lotu?.

Jak należy liczyć odszkodowanie za opóźniony lot z przesiadką?

W przypadku długości lotu przy locie łączonym należy brać pod uwagę wszystkie poszczególne przeloty od miejsca startu podróży do miejsca docelowego, które rozumiane jest jako miejsce lądowania ostatniego lotu. Nie jest istotna długość poszczególnych lotów oraz na którym z nich doszło do opóźnienia, a ogólne opóźnienie liczone od godziny planowanego do godziny faktycznego przylotu. I jeśli wynosi co najmniej 3 godziny – może należeć Ci się odszkodowanie.

Downgrading a odszkodowanie

Downgrading oznacza umieszczenie pasażera w klasie niższej niż ta, na którą został zakupiony bilet. W takim przypadku linia powinna zwrócić Tobie:

30 % ceny biletu

w przypadku lotów o długości do 1500 km,

50 % ceny biletu

dla lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż 1500 km lub lotów poza wspólnotowych o długości pomiędzy 1500 a 3500 km,

75 % ceny biletu

dla wszystkich innych lotów niż te wymienione powyżej, w tym lotów pomiędzy europejskim terytorium Państw Członkowskich a francuskimi departamentami zamorskimi

Ceną biletu, która powinna być wzięta pod uwagę w celu obliczenia odpowiedniego zwrotu, jest:

  • cena samego biletu (z wyłączeniem podatków i innych opłat wykazanych na bilecie, jeżeli konieczność ich zapłat oraz ich wysokość nie jest związana z klasą, na którą został zakupiony bilet),
  • przy lotach łączonych cena zakupu biletu wyłącznie na odcinku, na którym nastąpiło umieszczenie w niższej klasie.

Ważne!

W sytuacji, gdy nastąpiło umieszczenie w klasie wyższej niż ta, na którą został zakupiony bilet, przewoźnik nie ma prawa żądać od Ciebie jakiejkolwiek dopłaty!

Odszkodowanie w przypadku awarii samolotu

Jeżeli Twój samolot został opóźniony z powodu jego awarii, masz pełne prawo ubiegania się o odszkodowanie. Problemy techniczne nie są objęte terminem „nadzwyczajnych okoliczności”, chyba że problem ten jest następstwem zdarzeń, na które linia lotnicza nie miała wpływu, na przykład zderzenie z ptakiem, bądź usterki powstałe w wyniku działań innego pasażera.

Opóźnienie lotu czarterowego a odszkodowanie

Wykupienie wycieczki, w tym lotów, w biurze podróży nie zabiera Ci prawa do ubiegania się o odszkodowanie, jeśli Twój lot był opóźniony z winy linii lotniczej, wykluczając opóźnienie w wyniku nadzwyczajnych okoliczności. Pamiętaj też, że to przewoźnik lotniczy, nie biuro podróży jest zobowiązany do tego, by poinformować Cię o przyczynach opóźnienia. Ponadto, nawet jeżeli reszta Twojego wyjazdu przebiega lub przebiegła bez zarzutu, nie porzucaj myśli o złożeniu wniosku reklamacyjnego do linii lotniczej.

Czy można ubiegać się o odszkodowanie samodzielnie?

Oczywiście, możesz samodzielnie ubiegać się o odszkodowanie za zakłócenie Twojego lotu. Zaznaczamy jednak, że linia lotnicza może zaproponować Ci ugodę w zamian za problemy powstałe podczas Twojej podróży, a której przyjęcie (poprzez pisemne poświadczenie) skutkuje brakiem możliwości późniejszego ubiegania się o odszkodowanie.

Dlatego by mieć pewność, że nie stracisz prawa do ubiegania się o odszkodowanie, nie przyjmuj od przewoźnika m. in.:

  • voucherów na lot,
  • punktów bonusowych.

Nie gódź się także na zaniżoną wartość odszkodowania!

Ważne!

Zapewniona Ci przez linię lotniczą należna opieka podczas zakłócenia nie odbiera Ci prawa do odszkodowania.

Odszkodowanie za opóźniony lot – podstawa prawna

Przede wszystkim jest to WYROK TRYBUNAŁU (dziewiąta izba) z dnia 4 września 2014 r.,Odesłanie prejudycjalne – Transport lotniczy – Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 – Artykuły 2, 5 i 7 – Prawo do odszkodowania w przypadku dużego opóźnienia lotu – Wielkość opóźnienia – Pojęcie „czasu przylotu”

Dopełnieniem jest rozporządzenie, którego przepisy, na podstawie powyższego wyroku, stosuje się do lotów opóźnionych:

Rozporządzenie nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 roku ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład, albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów

Pozostałe loty – co możesz zrobić?

Przede wszystkim zachowaj dokumenty podróży oraz postaraj się uzyskać informację na temat opóźnienia lotu. Masz także prawo żądać zapewnienia posiłków i napojów, noclegu, jeśli Twój następny lot odbędzie się co najmniej dnia następnego, a także transportu z i na lotnisko w przypadku zakwaterowania. Jeśli jednak samodzielnie pokryłeś wszelkie koszty, zachowaj paragony lub faktury, by przewoźnik zwrócił poniesione przez Ciebie koszty.

Nie polecamy akceptować ugód na niepełne kwoty odszkodowań, ponieważ uważamyprzepisy prawa mówią wyraźnie, że każdy powinien uzyskać pełną kwotę odszkodowania za zakłócenie.

Ta witryna korzysta z plików cookie. Możesz wyłączyć ten mechanizm w ustawieniach przeglądarki. Więcej informacji na ten temat znajdziesz w naszej Polityce Prywatności.