Regulowane m.in. Rozporządzeniem WE 261/2004, prawa pasażera to nic innego jak szereg uprawnień pasażera, w zależności od okoliczności jakie miały miejsce, tj. prawo do opieki, do odszkodowania za odwołany lub opóźniony lot oraz za odmowę wejścia na pokład, prawo do zwrotu pełnej ceny biletu i bezpłatnego powrotu, do zmiany planu podróży, zwrotu części ceny biletu za umieszczenie w niższej klasie, prawo do informacji o prawach pasażera i do złożenia skargi na przewoźnika lotniczego, gdy są one naruszone.
Co się kryje pod pojęciem „prawo do opieki”?
Prawo do opieki charakteryzuje się jedną znaczącą cechą – zaopiekowaniem się przez linię lotniczą pasażerem podczas zakłócenia jego podróży. Takim zakłóceniem może być odwołanie podróży, znaczące opóźnienie samolotu lub nieprzyjęcie na pokład najczęściej spowodowane nadkompletem rezerwacji miejsc.
W ramach opieki, linia lotnicza powinna zapewnić posiłki i napoje w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania, dwie rozmowy telefoniczne, dalekopisy, przesyłki faksowe lub e-maile oraz zakwaterowanie w hotelu wraz z transportem pomiędzy lotniskiem a zakwaterowaniem w przypadku oczekiwania jednej lub więcej nocy na wylot.
W przypadku opóźnionego wylotu, by prawo do opieki przysługiwało pasażerowi, opóźnienie powinno wynosić:
- powyżej 2 godzin dla lotów o dystansie do 1500 km,
- powyżej 3 godzin dla lotów wewnątrzwspólnotowych powyżej 1500 km,
- powyżej 3 godzin dla pozostałych lotów o dystansie pomiędzy 1500 a 3500 km,
- powyżej 4 godzin dla lotów pozostałych (nie wewnątrzwspólnotowych) o dystansie dłuższym niż 3500 km.
Prawo do odszkodowania za problemy z lotem
- Prawo do odszkodowania za odwołany lot
- Prawo do odszkodowania za opóźniony lot
- Prawo do odszkodowania za odmowę wejścia na pokład
- Prawo do odszkodowania za opóźniony, uszkodzony lub zgubiony bagaż
Odszkodowania od linii lotniczych
- Odszkodowanie od Polskich Linii Lotniczych LOT
- Odszkodowanie od KLM Royal Dutch Airlines
- Odszkodowanie od SAS (Scandinavian Airlines)
- Odszkodowanie od Emirates
- Odszkodowanie od SWISS International Air Lines
Prawo do zwrotu kosztów zakupu biletu
Zwrot w terminie siedmiu dni pełnego kosztu biletu po cenie za jaką został kupiony, za część lub części nie odbytej podróży oraz za część lub części już odbyte, jeżeli lot nie służy już dłużej jakiemukolwiek celowi związanemu z pierwotnym planem podróży przysługuje w sytuacji, gdy:
- odmówiono Ci wejścia na pokład, czyli wybrano Cię wbrew Twojej woli, by z podróży zrezygnować lub zgłosiłeś się jako ochotnik do rezygnacji z rezerwacji biletu lotniczego,
- odwołano Twój lot,
- lub był on opóźniony o minimum 5 godzin.
Zamiast zwrotu kosztów, w każdym z tych przypadków możesz wybrać opcję lotu powrotnego do pierwszego miejsca odlotu w najwcześniejszym możliwym terminie. Natomiast w przypadku lotu odwołanego, odmowy wejścia na pokład czy rezygnacji z rezerwacji masz ponadto jako kolejną opcję do wyboru prawo do zmiany planu podróży na porównywalnych warunkach do miejsca docelowego w najwcześniejszym możliwym terminie lub zmiany planu podróży na porównywalnych warunkach do miejsca docelowego w późniejszym terminie dla Ciebie dogodnym i w zależności od dostępności miejsc.
Prawo do zmiany planu podróży
Zmiana planu podróży występuje w przypadku odwołanego lotu i jest to zapewnienie przez linię lotniczą lotu alternatywnego do miejsca docelowego w najwcześniejszym możliwym terminie, bądź w terminie późniejszym w zależności od dostępności wolnych miejsc, jeśli termin ten jest dogodny dla pasażera.
Odszkodowanie, o które można się ubiegać w takim przypadku, może zostać pomniejszone o 50%. Następuje to w sytuacji, gdy linia lotnicza zapewniła lot alternatywny, którego czas przylotu nie przekracza planowego czasu przylotu pierwotnie zarezerwowanego lotu o:
|
2 godziny |
w przypadku lotów o długości do 1500 km, |
|
3 godziny |
w przypadku lotów o dystansie 1500 – 3500 km, |
|
4 godziny |
w przypadku lotów dalszych. |
Prawo do zwrotu części ceny biletu za umieszczenie w niższej klasie
W przypadku umieszczenia w niższej klasie, linia lotnicza powinna zwrócić od 30 do 75 % ceny Twojego biletu w zależności od długości podróży, i tak:
- 30% ceny biletu jest dla lotów do 1500 km,
- 50% w przypadku lotów wewnątrzwspólnotowych o długości ponad 1500 km,
- 50% dla pozostałych lotów o długości pomiędzy 1500 a 3500 km,
- 75% dla pozostałych lotów, w tym lotów pomiędzy europejskim terytorium Państw Członkowskich a francuskimi departamentami zamorskimi.
Prawo do informacji o prawach pasażera
Przewoźnik lotniczy, niezależnie od sposobu dokonania rezerwacji, ma obowiązek pisemnego poinformowania pasażera w sytuacji, gdy jego lot jest opóźniony, odwołany lub odmówiono mu wejścia na pokład, o prawach mu przysługujących.
Prawo do złożenia skargi na przewoźnika
Każdy pasażer ma prawo do zareklamowania lotu bezpośrednio u przewoźnika go obsługującego. Reklamację do linii lotniczej można dostarczyć na kilka sposobów:
- listem poleconym ze zwrotnym potwierdzeniem odbioru do przewoźnika lotniczego,
- elektronicznie na adres mailowy linii lotniczej, gdy regulamin linii lotniczej taką możliwość przewiduje,
- poprzez formularz, który znajdziesz na stronie przewoźnika,
- lub razem z nami – bez żadnego ryzyka w przypadku przegrania sprawy.
Wymaganymi dokumentami, które pozwolą udowodnić przed linią lotniczą swoją gotowość do wylotu, przy składaniu reklamacji są m.in.:
- potwierdzenie rezerwacji biletu,
- bilet lotniczy,
- karta pokładowa.
Taki dokument powinien zawierać przede wszystkim informacje, jak dane pasażera, numer lotu oraz datę i godzinę planowanego lotu. Warto również, jeśli taką otrzymaliśmy, zachować informację sms lub e-mail od przewoźnika, który w taki sposób informował o zakłóceniu podróży.
Instytucje zajmujące się prawami pasażera
Takimi instytucjami są m.in.:
- Komisja Praw Ochrony Pasażera,
- Urząd Lotnictwa Cywilnego,
- Rzecznik Praw Pasażera.
Podstawy prawne
Podstawą prawną są m.in.:
- Rozporządzenie nr WE 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 roku ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład, albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów
- Wyrok Trybunału (trzecia izba) z dnia 13 października 2011 r., Odesłanie prejudycjalne – Transport lotniczy – Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 – Artykuł 2 lit. l) – Odszkodowanie na rzecz pasażerów w przypadku odwołania lotu – Pojęcie odwołania (lotu) – Artykuł 12 – Pojęcie dalszego odszkodowania – Odszkodowanie na mocy prawa krajowego
- Wyrok Trybunału (trzecia izba) z dnia 17 kwietnia 2018 r., Odesłanie prejudycjalne – Transport – Wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów – Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 – Artykuł 5 ust. 3 – Artykuł 7 ust. 1 – Prawo do odszkodowania – Zwolnienie – Pojęcie „nadzwyczajnych okoliczności” – „Dziki strajk”
- Wyrok Trybunału (dziewiąta izba) z dnia 4 września 2014 r., Odesłanie prejudycjalne – Transport lotniczy – Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 – Artykuły 2, 5 i 7 – Prawo do odszkodowania w przypadku dużego opóźnienia lotu – Wielkość opóźnienia – Pojęcie „czasu przylotu”
oraz inne poszczególne orzeczenia TSUE i sądów krajowych.