Prawa pasażera - odwołany lot

Jakie są prawa pasażera w przypadku odwołania lotu?

Odwołanie lotu może przysporzyć pasażerowi niemałych problemów – niepojawienie się na ważnym spotkaniu, uroczystości rodzinnej czy przymusowo skróci wakacje. Nie każdy jednak wie, że może należeć im się m.in. odszkodowanie za odwołany lot – nawet do 600 €.

A czy Ty znasz swoje prawa?

Kiedy należy się odszkodowanie za anulowanie lotu?

Odszkodowanie za nieodbyty lot z winy przewoźnika lotniczego może przysługiwać, jeśli odwołanie nastąpiło:

  • od 13 do 7 dni przed terminem, jeżeli linia zaproponowała alternatywny transport, który wystartuje wiecej niż 2 godziny przed planowanym odlotem i/lub dotrze do miejsca docelowego później niż 4 godziny po planowanym przylocie (jeśli będą to równe 4 godziny, wówczas odszkodowanie nie przysługuje),
  • poniżej 7 dni przed terminem(w tym również na lotnisku), jeżeli linia lotnicza zaproponowała alternatywny transport, który wystartuje więcej niż godzinę przed planowanym wylotem i/lub dotrze do miejsca docelowego później niż 2 godziny po planowanym przylocie.

Odszkodowanie nie przysługuje jednak, jeśli przewoźnik poinformuje Cię o odwołaniu co najmniej 14 dni przed planowanym terminem wylotu.

Linia lotnicza nie zawsze też odpowiada za przyczyny odwołania. Z przepisów rozporządzenia WE 261/2004 wynika, że w przypadku nadzwyczajnych okoliczności odpowiedzialność przewoźnika jest wyłączona.

Od czego zależy kwota odszkodowania?

Maksymalna kwota odszkodowania za odwołany lot to 600 €.

Pamiętaj jednak, że jeśli Twój zakłócony lot kwalifikuje się do odszkodowania, jego wysokość zależy od:

  • długości podróży:

250 €

w przypadku lotów o długości do 1500 km,

400 €

dla wszystkich lotów wewnątrz Unii Europejskiej na dystansie dłuższym niż 1500 km oraz pozostałych lotów o długości pomiędzy 1500 a 3500 km,

600 €

w przypadku wszystkich pozostałych lotów na dystansie dłuższym niż 3500 km.

 

Pamiętaj również, by zwrócić uwagę na to przez jaką linię lotniczą lot był obsługiwany oraz na jakim terenie:

  • Trasa lotu poza terytorium UE: Linia lotnicza zarejestrowana w UE oraz Linia lotnicza niezarejestrowana w UE nie przysługuje
  • Trasa lotu z kraju poza terytorium UE do kraju w UE: Linia lotnicza zarejestrowana w UE - odszkodowanie przysługuje, oraz Linia lotnicza niezarejestrowana w UE nie przysługuje
  • Trasa lotu z kraju w UE do kraju poza terytorium UE: Linia lotnicza zarejestrowana w UE oraz Linia lotnicza niezarejestrowana w UE przysługuje
  • Trasa lotu wewnątrz terytorium UE: Linia lotnicza zarejestrowana w UE oraz Linia lotnicza niezarejestrowana w UE przysługuje

Takie same zasady obowiązują również w Norwegii, Szwajcarii oraz Islandii, a także z miejsc zależnych administracyjnie od jednego z krajów UE, czyli: Gwadelupy, Gujany Francuskiej, Martyniki, Reunion, Majotty, Saint-Martin, Azorów, Madery i Wysp Kanaryjskich lub jeśli lot do tych miejsc obsługiwany był przez przewoźnika wspólnotowego. Do UE nie należą Wyspy Owcze, Wyspa Man i Wyspy Normandzkie.

Zwróć uwagę również na czas, kiedy zostałeś poinformowany o odwołaniu: odszkodowanie przysługuje tylko, jeśli przewoźnik zawiadomi Cię o tym do 13 dni włącznie przed planowanym terminem wylotu.

Jak uzyskać odszkodowanie za odwołany lot?

Wniosek o odszkodowanie za odwołany lot należy zgłosić do linii lotniczej (pisemnie, mailowo, czy poprzez formularz na stronie przewoźnika) lub do firmy specjalizującej się w odzyskiwaniu odszkodowań.

Jak należy złożyć reklamację?

Można ją dostarczyć na kilka sposobów:

  1. listem poleconym ze zwrotnym potwierdzeniem odbioru do przewoźnika lotniczego,
  2. elektronicznie na adres mailowy linii lotniczej,
  3. poprzez formularz, który znajdziesz na stronie przewoźnika,
  4. lub razem z nami – bez żadnego ryzyka w przypadku przegrania sprawy.

Zaznaczamy, że wysłanie reklamacji nie zawsze może przyczynić się do wypłaty odszkodowania. By uniknąć odpowiedzialności, przewoźnicy mogą zasłaniać się między innymi nadzwyczajnymi okolicznościami. Zdarza się również, że proponują zaniżoną kwotę odszkodowania, mimo, że każdemu przysługuje prawo wypłaty pełnej rekompensaty, w kwocie zależnej od długości lotu.

Co zrobić, jeśli linia lotnicza nie uzna naszej reklamacji?

Jeśli linia lotnicza udzieli odpowiedzi odmownej lub tylko częściowo uzna reklamację, kolejnym krokiem jest skierowanie skargi do Urzędu Lotnictwa Cywilnego właściwego dla miejsca wylotu Twojego samolotu. Postępowanie przed tym organem może potrwać nawet do 6 miesięcy.

Ostatecznie możesz odwołać się także na drodze sądowej. W tym przypadku średni czas oczekiwania na wydanie decyzji w sprawie zakłócenia lotu może wynieść nawet do roku. Wiąże się to także z dodatkowymi kosztami, a łącznie cały proces pochłonie bardzo dużo Twojego wolnego czasu.

Składając wniosek z nami, nie musisz się niczym martwić. Działając w imieniu naszych klientów, dopełniamy wszelkich obowiązków, zawsze dążąc do skutecznego wyegzekwowania pełnej kwoty rekompensaty.

Procedura i forma wypłaty odszkodowania

Uzyskanie odszkodowania za odwołany lot może wiązać się nie tylko z wysłaniem reklamacji do linii lotniczej, ale również z podjęciem przez Ciebie działań odwoławczych w Urzędzie Lotnictwa Cywilnego, a później w sądzie (można również podjąć bezpośrednio działania w sądzie, pomijając ULC), co tym samym wymaga większego zaangażowania, a także nakładu dodatkowych kosztów. Oznacza to, że nie ma jednej stałej procedury uzyskania odszkodowania. Możemy spotkać się z kilkoma ścieżkami i każda z nich zależna jest od różnych czynników.

Przewoźnik powinien wypłacić odszkodowanie w formie pieniężnej. Może także zaproponować inną formę, przykładowo voucher, jednak by uzyskać rekompensatę tego rodzaju, musisz wyrazić na nią zgodę na piśmie, która dodatkowo wyklucza Twoje dalsze prawo do ubiegania się o odszkodowanie na podstawie rozporządzenia WE 261/2004.

Odszkodowanie może też zostać pomniejszone o 50%. Następuje to w sytuacji, gdy linia lotnicza zapewniła Ci lot alternatywny, którego czas przylotu nie przekracza planowego czasu przylotu pierwotnie zarezerwowanego lotu o:

2 godziny

w przypadku lotów o długości do 1500 km,

3 godziny

w przypadku lotów o dystansie 1500 – 3500 km,

4 godziny

w przypadku lotów dalszych.

 

Jeśli nie chcesz samodzielnie ubiegać się o odszkodowanie, pamiętaj, że nasi eksperci dokładnie wiedzą, jak radzić sobie z każdym przewoźnikiem, i jakie działania powinniśmy podjąć przy danej sprawie.

Kiedy należy złożyć reklamację?

Reklamację najlepiej złożyć jak najszybciej, ponieważ okresy przedawnienia roszczenia odszkodowania za odwołany lot są różne, w zależności, w jakim kraju zarejestrowany jest przewoźnik, i mogą wynosić nawet mniej niż rok np. w przypadku linii lotniczych zarejestrowanych w Polsce, jak PLL LOT.

Wymagane dokumenty do złożenia reklamacji

By móc udowodnić swoją obecność na lotnisku, prawo i gotowość do lotu przy składaniu reklamacji, powinno się zachować co najmniej jeden z wymienionych niżej dokumentów podróży, który przede wszystkim musi zawierać takie informacje, jak dane pasażera, numer lotu oraz datę i godzinę planowanego lotu, a są to:

  • potwierdzenie rezerwacji biletu,
  • bilet lotniczy
  • karta pokładowa.

Warto też zachować informację o odwołanym locie – sms, e-mail, jeśli w taki sposób linia lotnicza poinformowała Cię o zakłóceniu, bądź zdjęcie tablicy odlotów.

Jak długo trzeba czekać na odszkodowanie?

Czas uzyskania odszkodowania jest zależny od szybkości procesowania reklamacji przez danego przewoźnika lotniczego, dlatego nie można go jednoznacznie określić, choć zwykle trwa to około 30 dni. Z doświadczenia jednak wiemy, że prawdopodobieństwo pozytywnego rozpatrzenia sprawy i wypłaty rekompensaty na etapie reklamacji w linii lotniczej nie jest wysokie, najczęściej są więc konieczne działania odwoławcze.

Jakie inne prawa przysługują pasażerom odwołanego lotu?

W sytuacji, gdy Twój lot jest odwołany, przysługuje Ci:

  • zakwaterowanie, jeżeli alternatywny lot odbędzie się co najmniej następnego dnia. Jeżeli zakwaterowanie nie zostało zapewnione, masz prawo samodzielnie dokonać zakupu noclegu w rozsądnym przedziale cenowym. Wymagany dokument w przypadku, gdy linia lotnicza nie zapewniła zakwaterowania i zrobiłeś to samodzielnie, to: dowód zapłaty za hotel z datami odpowiadającymi okresowi pomiędzy pierwotnie planowaną a faktyczną godziną wylotu,
  • transport z lotniska do miejsca zakwaterowania i z miejsca zakwaterowania na lotnisko. Jeżeli transport nie został zapewniony, masz prawo samodzielnie dokonać jego zakupu np. taxi, autobus, pociąg. Wymagany dokument w przypadku, gdy linia lotnicza nie zapewniła transportu i zrobiłeś to samodzielnie, to: paragon za skorzystanie z usług np. taxi, pociąg,
  • posiłek oraz napój, gdy Twój lot alternatywny planowany jest na co najmniej 2 godziny po pierwotnie planowanym czasie odlotu. Jeśli linia lotnicza nie zapewniła adekwatnych posiłków i napojów, możesz zakupić je na własny koszt i ubiegać się o zwrot pieniędzy. Wymagane dokumenty w przypadku, gdy linia lotnicza nie zapewniła posiłków i zrobiłeś to samodzielnie, to: dowód zapłaty za posiłki i napoje z datami odpowiadającymi okresowi oczekiwania na lot.
Do wyboru masz także jedną z następujących opcji:
  • zwrot kosztu zakupu biletu za lot odwołany (lub w przypadku lotu przesiadkowego za część podróży już odbytą oraz część, której pasażer w wyniku odwołania lotu jeszcze nie odbył, jeżeli dalsza podróż nie służy już żadnemu celowi. W przypadku lotów przesiadkowych dodatkowo przysługuje powrót do miejsca pierwotnego wylotu,
  • zapewnienie lotu alternatywnego w najwcześniejszym możliwym terminie
  • prawo zmiany trasy i powrotu do miejsca wylotu, jeśli odwołanie lotu dotyczy lotu przesiadkowego.

Jeżeli linia lotnicza nie zapewniła Ci opieki, lotu alternatywnego lub powrotnego, bądź z niego nie skorzystałeś, możesz ubiegać się o zwrot kosztów zakupu biletu.

Zwrot uzasadnionych kosztów

Stwierdzenie „uzasadniony koszt” oznacza, że każdy pasażer ma pełne prawo do refundacji wydatków, które zmuszony był ponieść z powodu odwołania, a o których pisaliśmy wyżej, czyli:

  • prawo do zwrotu kosztów poniesionych za samodzielnie zakupiony przez Ciebie pierwotny bilet,
  • prawo do zwrotu kosztów poniesionych za samodzielnie zakupiony nocleg, transport do i z hotelu na lotnisko, posiłki oraz napoje.

Czy istnieją wyjątki, które mogą wpłynąć na odmowę wypłaty odszkodowania przez przewoźnika?

Tak – takimi wyjątkami są nadzwyczajne okoliczności, o których wspomina rozporządzenie WE 261/2004.

Nadzwyczajne okoliczności – co to w ogóle oznacza?

Na stronie internetowej Komisji Europejskiej znajduje się przykładowa lista takich wyjątkowych okoliczności, które wyłączają odpowiedzialność przewoźnika do wypłaty odszkodowania i są to:

  • złe warunki pogodowe,
  • destabilizacja polityczna w danym kraju, w którym lot się odbywa,
  • zagrożenia bezpieczeństwa,
  • strajki kontrolerów.

Lista ta została stworzona wspólnie przez organy wykonawcze Państw Członkowskich, które odpowiedzialne są za wdrożenie rozporządzenia nr WE 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 roku ustanawiającego wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład, albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów.

Odwołany lot w lotach łączonych – czy przysługuje odszkodowanie?

W momencie przegapienia lotu lub odwołania drugiego lotu z rezerwacji przysługują takie same prawa jak powyżej. Linia lotnicza powinna zapewnić lot alternatywny oraz należną opiekę, o czym możesz przeczytać w sekcji „Jakie inne prawa przysługują pasażerom odwołanego lotu?".

Odszkodowanie w przypadku awarii samolotu

Jeżeli Twój samolot został odwołany z powodu jego awarii, masz pełne prawo ubiegania się o odszkodowanie. Problemy techniczne nie są objęte terminem „nadzwyczajnych okoliczności”, chyba że problem ten jest następstwem zdarzeń, na które linia lotnicza nie miała wpływu, na przykład zderzenie z ptakiem, bądź usterki powstałe w wyniku działań innego pasażera.

Odwołanie lotu czarterowego a odszkodowanie

Wykupienie wycieczki wraz z przelotem w biurze podróży nie zabiera Ci prawa do ubiegania się o odszkodowanie, jeśli Twój lot był odwołany z winy linii lotniczej. Pamiętaj też, że to przewoźnik lotniczy, nie biuro podróży jest zobowiązany do tego, by poinformować Cię o odwołaniu. Ponadto, nawet jeżeli reszta Twojego wyjazdu przebiega lub przebiegła bez zarzutu, nie porzucaj myśli o złożeniu wniosku reklamacyjnego do linii lotniczej.

Czy można ubiegać się o odszkodowanie samodzielnie?

Oczywiście, możesz samodzielnie ubiegać się o odszkodowanie za zakłócenie Twojego lotu. Zaznaczamy jednak, że linia lotnicza może zaproponować Ci ugody w zamian za problemy powstałe podczas Twojej podróży, a której przyjęcie (poprzez pisemne poświadczenie) skutkuje brakiem możliwości późniejszego ubiegania się o odszkodowanie.

Dlatego by mieć pewność, że nie stracisz prawa do ubiegania się o odszkodowanie, nie przyjmuj od przewoźnika m. in.:

  • voucherów na lot,
  • punktów bonusowych.
Nie gódź się także na zaniżoną wartość odszkodowania!

Ważne!

Zapewniona Ci przez linię lotniczą należna opieka podczas zakłócenia nie odbiera Ci prawa do odszkodowania.

Odszkodowanie za odwołany lot – podstawa prawna

Przede wszystkim jest to to rozporządzenie nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 roku ustanawiającego wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład, albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów.

Dopełnieniem mogą być poszczególne wyroki, m. in.:

Wyrok Trybunału (trzecia izba) z dnia 13 października 2011 r., Odesłanie prejudycjalne – Transport lotniczy – Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 – Artykuł 2 lit. l) – Odszkodowanie na rzecz pasażerów w przypadku odwołania lotu – Pojęcie odwołania (lotu) – Artykuł 12 – Pojęcie dalszego odszkodowania – Odszkodowanie na mocy prawa krajowego

Wyrok Trybunału (trzecia izba) z dnia 17 kwietnia 2018 r., Odesłanie prejudycjalne – Transport – Wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów – Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 – Artykuł 5 ust. 3 – Artykuł 7 ust. 1 – Prawo do odszkodowania – Zwolnienie – Pojęcie „nadzwyczajnych okoliczności” – „Dziki strajk”

Pozostałe loty – co możesz zrobić?

Przede wszystkim zachowaj dokumenty podróży oraz postaraj się uzyskać informację na temat odwołania lotu. Masz także prawo żądać zapewnienia posiłków i napojów, noclegu, jeśli Twój następny lot odbędzie się co najmniej dnia następnego, a także transportu z i na lotnisko w przypadku zakwaterowania. Jeśli jednak samodzielnie pokryłeś wszelkie koszty, zachowaj paragony lub faktury, by przewoźnik zwrócił poniesione przez Ciebie koszty.

Nie polecamy akceptować ugód, ponieważ przepisy prawa mówią wyraźnie, że każdy powinien uzyskać pełną kwotę odszkodowania za zakłócenie.