Europa znów w powietrzu
15 czerwca niebo nad Europą znów zapełniło się samolotami, a kraje Unii Europejskiej, poza nielicznymi wyjątkami, otworzyły swoje granice dla krajów sąsiadujących (jak np. granica Hiszpanii z Portugalią). Śmiało można powiedzieć, że linie lotnicze znów działają jak za czasów sprzed pandemii, która sparaliżowała europejski ruch lotniczy.
To dla wielu osób bardzo wyczekiwana wiadomość, szczególnie dla tych związanych z branżą turystyczną, ale też dla każdego, kto pragnie wakacje 2020 spędzić w południowym słońcu.
Zwroty za bilety i odszkodowania za odwołane loty nadal dużym problemem
W marcu br. wprowadzony został stan pandemii, obywatele poszczególnych krajów zostali objęci zakazem przemieszczania się, a loty pasażerskie zostały wstrzymane. Wszyscy, którzy mieli już zakupione bilety lotnicze, znaleźli się w bezprecedensowej sytuacji, a wielu z nich nie otrzymało zwrotu pieniędzy za bilety do dzisiaj. Należy jednak pamiętać, że w obrębie Unii Europejskiej wszyscy pasażerowie mają prawo do pełnego zwrotu kosztów biletu, na mocy zarówno prawa UE, jak i krajowego.
Linie lotnicze, chcąc pilnować swoich interesów i zachować płynność finansową przedsiębiorstw, zaczęły szukać sposobu uniknięcia wypłacania pieniędzy za zakupione bilety. Vouchery podróżne stały się ich nową kryptowalutą.
Wobec takiego naruszenia praw pasażerów Unia Europejska zajęła wyraźne stanowisko. 13 maja 2002 r. Komisja Europejska stwierdziła, że linie lotnicze są zobligowane zagwarantować pasażerom zwrot pieniędzy za odwołane loty, a także, że pasażerowie nie mogą być przez nie zmuszani do przyjmowania voucherów podróżnych zamiast gotówki.
Monique Goyens, Dyrektor Generalna BEUC (Europejska Organizacja Konsumentów) powiedziała: „Epidemia COVID-19 stawia konsumentów pod ogromną presją finansową. Ich prawo do zwrotu kosztów za odwołaną podróż jest teraz ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej. Obserwujemy jednak niezliczone przykłady linii lotniczych i biur podróży naruszających prawa konsumentów, próbując zmusić podróżnych do akceptowania voucherów. Poza tym rządy powinny chronić obywateli przed ponoszeniem kosztów za ratowanie branży turystycznej. Potrzebujemy rozwiązań, które chronią zarówno branżę turystyczną, jak i prawa konsumenta. Bez tego zaufanie konsumentów do branży turystycznej mogłoby zostać trwale naruszone.”
To była bardzo dobra wiadomość dla pasażerów, ale niestety niewiele linii lotniczych się do tego zastosowało. Ich powody są oczywiście jasne – regionalny wiceprezydent IATA, Michael Schvartzman, stwierdził niedawno, że europejskie linie lotnicze są winne klientom 10 mld USD za odwołane loty. Najwięksi gracze na rynku niespecjalnie przejmują się naginaniem zasad dotyczących obsługi klienta i polityki zwrotów. Przyjrzyjmy się teraz poszczególnym przewoźnikom i ich polityce zwrotu kosztów za niewykorzystane bilety w związku z pandemią COVID-19.
Ryanair
Największa europejska linia lotnicza jest jednocześnie linią z najdłuższą kolejką klientów czekających na zwrot pieniędzy. Szef linii Ryanair, Michael O’Leary powiedział niedawno w BBC, że ma do wypłacenia zaległe należności wysokości 25 mln przy bardzo ograniczonym personelu. Cięcia kadrowe były niestety warunkiem koniecznym przetrwania firmy, ale dla klientów oznacza to również, że kolejki są dłuższe, a szansa odzyskania gotówki w ciągu najbliższych 6 miesięcy jest raczej niewielka.
Podobnie jak większość pozostałych linii lotniczych, Ryanair zachęca pasażerów, aby w pierwszej kolejności wybrali lot alternatywny, co można szybko, bezboleśnie i bezpłatnie wykonać za pośrednictwem ich strony internetowej. Wielu pasażerów jest zadowolonych z tej opcji, gdyż ułatwia to także zmianę innych opcji podróży, jak np. wynajem samochodu, opłata za bagaż rejestrowany itd.
Ryanair oferuje również opcję ”pełnego zwrotu kosztów”, ale uzyskanie pozytywnej odpowiedzi na taki wniosek nie jest proste. Tysiące pasażerów twierdzą, że kiedy zgłosili wniosek o zwrot kosztów, zamiast pieniędzy otrzymali vouchery podróżne, które, jakby ironicznie, zawierały również wskazówki, jak ubiegać się o zwrot gotówki.
Kontakt z obsługą klienta Ryanair zawsze był dla osób o mocnych nerwach, dlatego zalecamy przyjęcie voucherów lub zmianę terminu lotu, jeśli planujecie lecieć w ciągu najbliższych miesięcy. Jeśli jednak oczekujecie zwrotu gotówki, zalecamy skontaktowanie się z profesjonalną firmą taką jak GIVT, zajmującą się odzyskiwaniem rekompensaty za odwołane loty.
Wizzair
Wizzair nie ma w swojej ofercie opcji pełnego zwrotu kosztów podróży. Zamiast tego firma oferuje bezpłatną zmianę terminu lotu – na 14 dni przed lub 60 dni po planowanej oryginalnej dacie wylotu (w zależności od dostępności miejsc).
Opcjonalnie, możemy otrzymać także równowartość vouchera podróżnego zaksięgowaną na nasze konto online WIZZ. Jako bonus dodają do tego +20% ceny biletu, które można wykorzystać przy zakupie przyszłych lotów i usług WizzAir.
Linia dodaje także, że klient może „później” zażądać pełnego zwrotu kosztów biletu w formie wypłacanej należności zamiast zasilnia wirtualnego konta Wizz, jednak bez dodatkowych +20% bonusa.
Jeśli wkrótce planujecie podróż, przyjęcie vouchera z dodatkowymi 20% wydaje się dobrą opcją, jednak jeśli nie planujecie podróży, zalecamy skontaktowanie się z profesjonalną firmą, taką jak GIVT, zajmującą się bezpośrednio odzyskiwaniem zwrotu kosztów za odwołane loty.
Lufthansa
Lufthansa to druga co do wielkości linia lotnicza w Europie pod względem liczby pasażerów. W przeciwieństwie do konkurencyjnych tanich linii, Lufthansa stara się zwracać pasażerom koszt niewykorzystanych biletów w uporządkowany sposób.
Procedura składania wniosku w tej sprawie jest wyjaśniona na stronie internetowej przewoźnika w przystępny sposób. Opcja zmiany rezerwacji lotu jest dostępna, ale nie jest forsowana, jak ma miejsce w przypadku innych linii lotniczych.
Według klientów Lufthansy, którzy dzielą się swoim doświadczeniem na stronie Tripadvisor.com, przetwarzanie wniosku zajmuje około 2 miesięcy, a trwa to tak długo z powodu ilości zgłoszeń.
Polecamy skorzystanie z usługi składania wniosków online Lufthansy, należy się jednak skontaktować z linią telefonicznie, jeśli uważamy, że nasz wniosek jest przetwarzany zbyt długo.
LOT – Polskie Linie Lotnicze
LOT odwołał wszystkie loty do czerwca 2020, o czym informuje na stronach internetowych w zakładce „Zmiana rezerwacji i zwrot kosztów”.
Linie oferują pasażerom różne rozwiązania, z których pierwszą jest voucher podróżny. Vouchery takie są ważne przez 12 miesięcy i mogą być wykorzystane na rezerwację nowego lotu w tym terminie. Jeśli nowy lot jest tańszy od poprzedniego, zostanie nam wydany nowy voucher na równowartość różnicy kosztów. Co więcej, voucher taki jest zbywalny – można go przenieść na innego pasażera, co na pewno jest kuszącą opcją dla części podróżnych.
Ponadto, pasażerowie którzy zdecydują się na zmianę rezerwacji, mogą liczyć na 30% zniżki na następny lot w ciągu 12 miesięcy. Taka możliwość z pewnością zainteresuje regularnych klientów LOT.
Pasażerowie, którzy wybierają jednak zwrotu gotówki, mogą ubiegać się o zwrot za pomocą systemu na stronie internetowej przewoźnika. Klienci skarżą się jednak, że korzystanie z formularza jest męczące (każda część każdego lotu dla każdego pasażera musi być wypełniona w osobnym formularzu), a zwroty niekoniecznie są wykonywane płynnie, jak ma to miejsce w przypadku Lufthansy.
Zachęcamy jednak do skorzystania z formularza online LOTu i skontaktowania się z obsługą klienta, jeśli uznamy, że wniosek jest przetwarzany zbyt opieszale. W przypadku niepowodzenia, zawsze można skorzystać z usług profesjonalnej firmy, takiej jak GIVT.
KLM – Królewskie Holenderskie Linie Lotnicze
Królewskie holenderskie linie KLM oferują swoim klientom trzy opcje na stronie internetowej. Bezpłatna zmiana rezerwacji to standard wszystkich linii lotnicznych, a KLM oferuje także opcję vouchera podróżnego z +15% bonusem do wykorzystania przy nowych rezerwacjach przed 31 października 2020r. Wreszcie, przewoźnik oferuje w jasny sposób opcję zwrotu kosztów. W przypadku wybrania takiej opcji na stronie internetowej, zostaniemy przekierowani do systemu przetwarzania zwrotów, który jest łatwy w obsłudze i intuicyjny. Wygląda na to, że ich przetwarzanie zajmuje do 8 tygodni, czyli znacznie dłużej niż 7 dni wymaganych przez prawo, ale status przetwarzania wniosku można śledzić online.
Zachęcamy do skorzystania z internetowego systemu składania wniosków KLM i skontaktowania się z obsługą klienta, jeśli uznamy, że wniosek jest przetwarzany zbyt wolno.
SAS – Skandynawskie Linie Lotnicze
Skandynawski przewoźnik oferuje swoim klientom voucher podróżny ważny przez 12 miesięcy od daty wystawienia, po którym podlega on zwrotowi. Kupony takie są zbywalne i mogą być przeniesione na innego pasażera. Wartość vouchera może być ponadto wykorzystana etapami w okresie 12 miesięcy, a pozostałe saldo podlega zwrotowi po wygaśnięciu ważności.
SAS oferuje także zwrot kosztów biletu, która to usługa jest obsługiwana z osobistego internetowego konta pasażera.
Zalecamy skorzystanie z usługi wniosku online o zwrotu kosztu SAS, jednak jeśli nie jesteś zarejestrowanym klientem i nie masz konta online lub uważasz, że nie jest on przetwarzany w odpowiednim czasie, nie wahaj się skontaktować bezpośrednio z przewoźnikiem.
Air France
Firma siostrzana KLM, Air France oferuje klientom na swojej stronie internetowej podobne opcje zwrotu kosztów. Jak zawsze, klientom oferowana jest bezpłatna opcja zmiany rezerwacji. Air France dodaje również opcję wydania vouchera podróżnego z bonusem do 15% obowiązującym w przypadku nowych lotów zarezerwowanych przed 31 października 2020 r.
Air France oferuje także opcję zwrotu gotówki. W przypadku wybrania takiej opcji na stronie internetowej, zostaniemy przekierowani do systemu przetwarzania zwrotów, który jest łatwy w obsłudze i intuicyjny.
Ponadto, Air France umożliwia klientom opcję odwołania lotu. Chociaż nie upoważnia to klientów do otrzymania zwrotu gotówki, mogą oni otrzymać kupon podróżny z 15% programem bonusowym.
Zalecamy skorzystanie z internetowej usługi skłaniania wniosku o zwrot pieniędzy Air France, jednak zalecamy regularny kontakt z liniami w celu sprawdzenia aktualizacji roszczenia.
Jeśli uważasz, że Twoje zapytanie nie jest rozpatrywane wystarczająco szybko, zalecamy współpracę z profesjonalną firmą, taką jak GIVT, która bezpośrednio kontaktuje się z liniami lotniczymi w sprawie rekompensaty za lot i zwrotu pieniędzy.
Enter Air
Polska linia lotnicza czarterowa Enter Air nie ma na swojej stronie internetowej informacji o odwołaniu, zwrotach lub zmianie rezerwacji lotów w związku z pandemią COVID-19.
Przed skontaktowaniem się z Enter Air, zalecamy skontaktowanie się z firmą, przez którą bilet został zakupiony.
Jeśli uważasz, że Twoje zapytanie nie jest rozpatrywane wystarczająco szybko, zalecamy współpracę z profesjonalną firmą, taką jak GIVT, która bezpośrednio kontaktuje się z liniami lotniczymi w sprawie rekompensaty za lot i zwrotu pieniędzy.
Smartwings (Polska)
Smartwings oferuje wyłącznie dostępną zmianę terminu rezerwacji, na stronie internetowej nie ma wzmianki o zwrotach, ani żadnych innych opcji wyboru.
Zalecamy, aby pasażerowie ubiegający się o zwrot pieniędzy skontaktowali się z Smartwings z prośbą o zwrot kosztów. Jeśli okaże się to niemożliwe, zalecamy współpracę z profesjonalną firmą, taką jak GIVT, która bezpośrednio kontaktuje się z liniami lotniczymi w sprawie rekompensaty za lot i zwrotu pieniędzy.
Autor
William Mingozzi
Po ukończeni studiów na Kierunku IT/Nauki Komputerowe, William opuścił rodzinną Irlandię i przeprowadził się do Europy. Spędził 15 lat żyjąc w wielu różnych miejscach, w tym w Paryżu, Madrycie, Berlinie czy Warszawie. Prywatnie miłośnik kina, krzyżówek oraz książek, które czyta kiedy tylko ma okazję.