Twój lot był odwołany
z powodu COVID-19?

Odzyskaj pieniądze

Koronawirus i prawa pasażerów linii lotniczych

2020-06-16

2020 – rekordowa liczba odwołanych lotów

2020 zostanie na zawsze zapamiętany jako rok koronawirusa. Epidemia, która miała swój początek w Chinach, szybko rozprzestrzeniła się na cały świat, i według oficjalnych danych pochłonęła ponad 400 tysięcy ofiar śmiertelnych w okresie od marca do maja br.

Aby zapobiec dalszej ekspansji choroby kraje na całym świecie zareagowały tzw. Lockdownem, czyli obowiązkiem dystansu społecznego nakładanym na społeczeństwo i zamykaniem granic państwowych. Ruch lotniczy spadł o ponad 90%, co zmusiło linie lotnicze do odwołania setek tysięcy lotów.

Llinie lotnicze znalazły się w niespotykanej dotąd sytuacji, w której nagle zostały dłużne miliardy euro swoim wierzycielom w opłaconych z góry biletach lotniczych. W oczywisty sposób, zamiast narażać się na natychmiastowe bankructwo zwracając pieniądze pasażerom, linie lotnicze zdecydowały się wydawać klientom vouchery w nadziei na utrzymanie płynności finansowej.

Ochrona prawna pasażerów linii lotniczych

Pasażerowie w Europie są prawnie chronieni w przypadku opóźnień i odwołania lotów na podstawie szeregu przepisów UE oraz regulacji poszczególnych państw. W Polsce podstawą prawną do wypłaty odszkodowań dla konsumentów są przepisy rozporządzenia (UE) 261/2004 Parlamentu Europejskiego z dnia 11 lutego 2004 r. ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odwołania lub dużego opóźnienia lotów, konwencji o ujednoliceniu niektórych prawideł dotyczących międzynarodowego przewozu lotniczego z dnia 28 maja 1999 r. (Dz.U. 2007 Nr 37, poz. 235) oraz kodeksu cywilnego.

Wydawałoby się, że dzięki takiemu zestawowi aktów prawnych, pasażer może z powodzeniem dochodzić swoich praw i domagać się wypłat należności. Jednak sytuacja z pandemią koronawirusa była wyjątkowa. Linie lotnicze przez kilka miesięcy walczyły, żeby nie dopuścić do masowego wypłacania prawnie uzasadnionych odszkodowań, twierdząc, że spowodowałoby ich bankructwo.

Zamiast wypłat gotówki zaczęto wprowadzać programy oferujące vouchery podróżne. Przykładowo, linie lotnicze Wizz Air zaoferowały swoim pasażerom „120% kosztów pierwotnej rezerwacji automatycznie przypisanych do wirtualnych kont klientów Wizz Air do wykorzystania w ciągu najbliższych 24 miesięcy dla dowolnych produktów i usług Wizz Air”.
Niektórzy podróżni mogli być zadowoleni z tej opcji, jednak dla reszty nie zaoferowano żadnej alternatywy, co nie powinno mieć miejsca.

Komisja Europejska wspiera prawa pasażerów linii lotniczych

Wobec takiego naruszenia praw pasażerów Unia Europejska zajęła wyraźne stanowisko. 13 maja 2002 r. Komisja Europejska stwierdziła, że ​​linie lotnicze są zobligowane zagwarantować pasażerom zwrot pieniędzy za odwołane loty, a także że pasażerowie nie mogą być przez nie zmuszani do przyjmowania voucherów podróżnych zamiast gotówki.

Monique Goyens, dyrektor generalny BEUC (Europejska Organizacja Konsumentów) powiedziała: „Epidemia COVID-19 stawia konsumentów pod ogromną presją finansową. Ich prawo do zwrotu kosztów za odwołaną podróż jest teraz ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej. Obserwujemy jednak niezliczone przykłady linii lotniczych i biur podróży naruszających prawa konsumentów, próbując zmusić podróżnych do akceptowania voucherów. Poza tym rządy powinny chronić obywateli przed ponoszeniem kosztów za ratowanie branży turystycznej. Potrzebujemy rozwiązań, które chronią zarówno branżę turystyczną, jak i prawa konsumenta. Bez tego zaufanie konsumentów do branży turystycznej mogłoby zostać trwale naruszone.”

Poznaj swoje prawa – koronawirus i odwołane loty

Aby pomóc pasażerom linii lotniczych w zrozumieniu ich praw, poprosiliśmy o pomoc zespół prawny firmy GIVT. Kierownik działu prawnego Elżbieta Tyszka odpowiedziała na najczęściej zadawane pytania z związku z tym tematem. Poniżej znajdują się niektóre z najczęstszych pytań pasażerów oraz porady dotyczące tego, co robić, aby skutecznie dochodzić swoich praw w starciu z liniami lotniczymi.

Odwołany lot z powodu COVID-19?

Uzyskaj zwrot pieniędzy

Co każdy pasażer powinien wiedzieć w związku z odwołanymi lotami z powodu epidemii koronawirusa

Czy linie lotnicze są zobowiązane do zwrotu pieniędzy za bilety?

Tak, linie lotnicze są zobligowane do zwrotu wszystkich kosztów za odwołane loty, jeśli nie mogą zaoferować odpowiedniego dla pasażera lotu zastępczego. Przepisy dotyczące ochrony praw konsumenta wymagają, aby zwrot taki został dokonany w ciągu 7 dni. Ponieważ epidemia COVID-19 spowodowała odwołanie lotów na czas nieokreślony, wszystkie te loty zgodnie z prawem powinny podlegać nakazowi całkowitego zwrotu kosztów. Jednak wiele linii lotniczych różnymi metodami próbowało uniknąć dokonywania zwrotów. Powoływano się na tzw. „siłę wyższą”, stwierdzając, że epidemia COVID-19 była czymś poza kontrolą linii lotniczych, a zatem powinny one być zwolnione z wydawania nie tylko dodatkowych rekompensat, ale także zwrotów pieniężnych w ogóle.

Komisja Europejska stwierdziła jednak, że linie lotnicze otrzymały miliardy Euro w ramach pomocy w związku z sytuacją z COVID-19 i nie ma powodu, aby nie zwracały środków należnych pasażerom.

Czy mogę samodzielnie anulować lot i otrzymać zwrot pieniędzy?

Niektóre linie lotnicze nawet w szczycie epidemii działały zgodnie z harmonogramem w przypadku wybranych destynacji. Zrozumiałym jest jednak, że wielu pasażerów nie było jednak zainteresowanych tymi lotami, nawet jeśli ich bilet był ważny. Poza tym, wielu pasażerów znalazło się w sytuacji, kiedy nie potrzebowali już lotu, na przykład z powodu podróży na wydarzenia takie jak Igrzyska Olimpijskie 2020 w Japonii lub UEFA Euro 2020, które zaplanowano tego lata w 12 różnych miast w 12 różnych krajach, a które zostały odwołane.

Z prawnego punktu widzenia, jeśli linia lotnicza jest w stanie nadal zapewniać lot, który widnieje na wydanym na bilecie, rezygnacja odbywa się na koszt pasażera. Pasażerowie powinni jednak zwrócić się do swoich linii lotniczych lub biura podróży, aby sprawdzić, jakie opcje są dostępne. Większość linii lotniczych oferuje bezpłatną zmianę daty lotu, a niektóre oferują vouchery. Natomiast, jeśli pasażer sam zdecyduje się na odwołanie lotu, może spodziewać się utraty biletu i braku zwrotu kosztów.

Mam już voucher podróżny, czy mogę go wymienić na gotówkę?

Linie lotnicze masowo zaczęły wydawać vouchery traktując je jak sposób radzenia sobie z ogromną liczbą odwołanych lotów i próbę zachowania płynności finansowej w czasie pandemii. Niektórzy pasażerowie, nie mogąc skontaktować się z przedstawicielem linii lotniczych, przyjęli oferowane vouchery, a niektórzy otrzymali vouchery automatycznie.

Czy w takim przypadku można jeszcze coś zrobić, aby uzyskać zwrot pieniędzy? Po pierwsze, pasażerowie powinni uważnie przeczytać wszystkie informacje dostarczone wraz z voucherem (szczególnie te napisane małym drukiem). Wydawane są one głównie pocztą elektroniczną i/lub online za pośrednictwem osobistego konta internetowego klienta na stronach linii lotniczej.

Jeśli to nie zadziała, pasażerowie powinni sprawdzić na stronie www linii lotniczej, czy istnieje możliwość złożenia wniosku o zwrot pieniędzy. Jeśli tak, linia lotnicza powinna zwrócić środki w ciągu 7 dni.

Jeśli ta strategia również nie zadziała, można spróbować kontaktu z infolinią danego przewoźnika. Dobrze pamiętać, że niektórzy przedstawiciele linii lotniczych są bardziej pomocni niż inni, więc warto zadzwonić więcej niż raz, jeśli nie będziemy zadowolony z wyniku rozmowy.

Jeszcze inna opcja to kontakt z linią lotniczą za pośrednictwem mediów społecznościowych – czasem wiadomość na Facebooku/Messengerze lub tweet na Twitterze może dać dobry rezultat.

Alternatywnie, jeśli zapłaciliśmy kartą kredytową, można skontaktować się z bankiem, aby poprosić o obciążenie zwrotne, patrz poniżej „Czy mogę otrzymać zwrot pieniędzy, jeśli płatność została dokonana kartą kredytową?”

Jeśli sami anulujemy lot i zdecydujemy się przyjąć voucher, wówczas uzyskanie zwrotu środków będzie trudniejsze. W przypadku anulowania biletu przez pasażera, pierwotna umowa zostaje prawnie rozwiązana, a wówczas linia lotnicza nie jest zobowiązana do zwrotu pieniędzy. Jednak złożenie wniosku na piśmie może nadal spotkać się z sukcesem. Wnioskodawcy powinni tylko wyraźnie zaznaczyć, że voucher został zaakceptowany, ponieważ nie było możliwości skontaktowania się z przedstawicielem linii lotniczej.

Czy mogę otrzymać zwrot pieniędzy, jeśli godzina mojego lotu ulegnie zmianie?

W przypadku opóźnionego lub przedwczesnego lotu niestety nie możemy oczekiwać pełnego zwrotu kosztów. Jeżeli jednak zmiana czasu wykracza poza zakresy czasowe określone w rozporządzeniu (UE) 261/2004, może obowiązywać rekompensata. Aby uzyskać więcej informacji na temat odszkodowania za lot, sprawdź stronę dotyczącą praw pasażerów GIVT.
Jeśli lot został zmieniony na inną datę poza przedziałami czasowymi rozporządzenia (UE) 261/2004, można w uzasadniony sposób oczekiwać pełnego zwrotu kosztów. Pasażerowie powinni sprawdzić na stronie internetowej swojej linii lotniczej, jakie opcje oferuje przewoźnik w takim przypadku. Opcjonalnie, można skontaktowanie się z przewoźnikiem telefonicznie lub za pośrednictwem działu pomocy technicznej.

Czy mogę otrzymać zwrot pieniędzy, jeśli zapłacę kartą kredytową?

Bilety zakupione za pomocą karty kredytowej są chronione przez dostawcę usługi tj. Visa, Mastercard itp. Należy pamiętać, że dotyczy to tylko kart kredytowych, a nie kart debetowych, dlatego najpierw należy sprawdzić, jaką metodę płatności wykorzystano do zakupu biletów.
Wydawcy kart kredytowych są prawnie upoważnieni do działania w imieniu klienta w celu ubiegania się o zwrot kosztów za niespełnioną transakcję. Pasażerowie powinni złożyć skargę w swoim banku wskazującą na odwołanie lotu i odpowiednią opłatę na karcie użytej do opłacenia biletu. Ponieważ opłata stanowi umowę między pasażerem a linią lotniczą, która nie została spełniona, bank jest uprawniony do przeprowadzenia procedury obciążenia zwrotnego w imieniu klienta, co powinno skutkować pełnym zwrotem kosztów.

Co się stanie, jeśli anuluję lot, za który nie przysługuje zwrot środków?

Jeśli linia lotnicza nadal obsługuje loty jak na bilecie, każda rezygnacja odbędzie się na koszt kupującego. Jeśli jednak okaże się, że lot został już odwołany przez linię lotniczą, pasażerowi przysługuje pełny zwrot pieniędzy.

Pasażerowie powinni najpierw dowiedzieć się, czy ich lot został odwołany przez linię lotniczą. Jeśli lot został odwołany przez linię lotniczą, niezależnie od tego, czy było to przed czy po próbie jego anulowania przez pasażera, pasażerowi należny jest pełny zwrot kosztów.

Pasażerowie powinni zwrócić się do linii lotniczej lub biura podróży, aby sprawdzić, jakie opcje są dostępne. Większość linii lotniczych oferuje bezpłatną zmianę terminu lotu, a niektóre oferują vouchery. Jednak należy mieć na uwadze, że jeśli zdecydujemy się na anulowanie lotu, który nie został odwołany przez linię lotniczą, można spodziewać się poniesienia jakiejś formy straty.

Czy mogę otrzymać zwrot pieniędzy za odwołany lot?

Podobnie jak w przypadku wszystkich odwołanych lotów, w przypadku gdy linia lotnicza nie zaoferowała lotu alternatywnego lub zmiany terminu lotu, powinna zwrócić pełny koszt biletu. Ponieważ większość lotów anulowanych z powodu koronawirusa została odwołana na czas nieokreślony, pasażerowie mogą oczekiwać pełnego zwrotu pieniędzy. Należy zwrócić się do linii lotniczej lub biura podróży, aby sprawdzić, jakie opcje zwrotu są dostępne.

Jeśli płatność została dokonana kartą kredytową, pasażerowie powinni skontaktować się ze swoim bankiem, aby poprosić o obciążenie zwrotne, patrz wyżej „Czy mogę otrzymać zwrot pieniędzy, jeśli zapłacę kartą kredytową?”

Jeśli wszystko inne zawiedzie, nie należy tracić nadziei! GIVT ma wielu ekspertów, którzy chętnie udzielą odpowiedzi na pytania dotyczące najlepszego sposobu odzyskania kosztów biletu.

Czego mogą oczekiwać pasażerowie w świecie po epidemii COVID-19?

Obecnie większość linii lotniczych w Europie sprzedaje loty na lato 2020 r., a kwestia płynności finansowej jest znacznie mniejszym problemem niż miało to miejsce kilka miesięcy temu. Dlatego też teraz linie lotnicze mogą być bardziej skłonne do wydawania zwrotów kosztów biletów, mając nadzieję, ze COVID-19 należy już do przeszłości. Teraz przewoźnicy chcą bardziej się skoncentrować się na przyszłości i na staraniach, aby przywrócić sprzedaż do poziomu z 2019r.

W nadchodzącym sezonie i następnych latach na pewno możemy spodziewać się, że nasze doświadczenia związane z podróżowaniem będą inne. Na lotniskach możemy się spodziewać bardziej zautomatyzowanych usług i restrykcyjnych procedur dotyczących bezpieczeństwa zdrowotnego. Pasażerowie będą zobowiązani do noszenia masek i siedzenia w większej odległości od siebie i/lub bycia odseparowanym od innych pasażerów. Bagaż podręczny może być ograniczony, aby uniknąć stania w kolejce, dostępność żywności i napojów samolotach może ulec zmianie, a korzystanie z toalet na pokładzie może być ograniczone. Przed wakacjami powinniśmy więc pamiętać, aby odwiedzić stronę internetową linii lotniczej i sprawdzić najnowsze aktualizacje dotyczące nowych zasad podróżowania.

Udanej podróży!

Odwołany lot z powodu COVID-19?

Uzyskaj zwrot pieniędzy

Mogą Cię zainteresować

29.06.2020

Dokąd mogę wybrać się na letnie wakacje 2020?

Podróżowanie w wakacje 2020 Mamy dobre wieści: lato jest tuż tuż, a wraz z cieplejszymi dniami znoszone są obostrzenia dotyczące epidemii koronawirusa! Po długich tygodniach pozostawania w domach wszyscy potrzebujemy wyjścia na zewnątrz, do świata i ludzi. Coraz więcej krajów otwiera swoje granice w ramach planów znoszenia obostrzeń po epidemii COVID-19, a wiele linii lotniczych…

czytaj >
04.06.2020

Siedem uników linii lotniczych przed wypłatą gotówki za odwołany lot

Duże linie, małe triki, wielki problem. Nie daj się ograć liniom lotniczym i odzyskaj pieniądze za skasowany lot. Nawet w czasach pandemii to podstawowe prawo każdego pasażera. Kogo dotyczy ten problem? Rynek lotniczy w marcu bieżącego roku stanął, dosłownie. I do tej pory się nie podniósł. Liczba lotów zmalała w tym okresie o blisko 90%….

czytaj >
15.05.2020

Klienci wygrywają batalie o zwrot gotówki za bilety lotnicze

Klienci wygrywają batalie o zwrot gotówki za bilety lotnicze dzięki komisji europejskiej, która wzięła stronę klientów w sporze o refundacje za odwołane loty. Pomimo nacisku ze strony lobbystów linii lotniczych oraz niektórych państw członkowskich Komisja Europejska postanowiła jeszcze raz podkreślić ważność praw konsumentów, utrzymując prawo do zwrotu gotówki za odwołane loty. Linie lotnicze argumentowały, że…

czytaj >
21.04.2020

Koronawirus – informacje dla podróżnych

Linie lotnicze zaczęły ogłaszać ponowne przywracanie części połączeń, pomimo panującej pandemii koronawirusa. Jednym z przewoźników zapowiadających wznowienie lotów jest najlepsza tania linia na świecie według Skytrax – AirAsia. Zaraz za nią mamy takie linie, jak Qantas i Virgin Australia, a w Europie najgłośniej o wznowieniu mówi Air Baltic. Wizz Air również planuje wznowienie części swoich…

czytaj >