Klienci wygrywają batalie o zwrot gotówki za bilety lotnicze dzięki komisji europejskiej, która wzięła stronę klientów w sporze o refundacje za odwołane loty.
Pomimo nacisku ze strony lobbystów linii lotniczych oraz niektórych państw członkowskich Komisja Europejska postanowiła jeszcze raz podkreślić ważność praw konsumentów, utrzymując prawo do zwrotu gotówki za odwołane loty. Linie lotnicze argumentowały, że pozwalając im na dokonywanie zwrotów wyłącznie przy pomocy voucherów będą w stanie zachować płynność finansową zagrożoną przez ograniczenia w ruchu powietrznym związane z pandemią COVID-19. Zmuszenie pasażerów do przyjęcia voucherów mogłoby dać przewoźnikom odrobinę oddechu, ale oznaczałoby również miliony osób pozostawione z voucherami o dyskusyjnej wartości.
PRESJA ŚRODOWISKA
Grupa państw członkowskich, w tym Niemcy oraz Polska, wezwały Komisję Europejską do zawieszenia obowiązku zwrotu ceny biletów w gotówce w przypadku odwołania lotu. Całość sprawy ma szerszy kontekst i dotyka również branży hotelowej i podróżniczej, które też doznają wielkich strat finansowych w obecnych realiach. Wiceprzewodnicząca KE Margrethe Vestager przedstawiła stanowisko Komisji w tej kwestii na konferencji prasowej wcześniej w dniu 13.05.2020
PERSPEKTYWA KONSUMENTÓW
Utrzymanie linii lotniczych przy życiu jest bez wątpienia bardzo ważnym przedsięwzięciem. Stawką są setki tysięcy miejsc pracy oraz fakt, że lotniska oraz linie są również elementami kluczowej infrastruktury, która pozwala obywatelom UE korzystać ze swojego prawa do wolności przemieszczania się.
Jednakże nie można też zapominać o konsumentach. Różne organizacje zajmujące się prawami konsumentów zajmują w tej kwestii jasne stanowisko. Monique Goyens, dyrektor generalny BEUC (The European Consumer Organisation) w swoim oświadczeniu odniosła się do tematu:
“COVID-19 stwarza gigantyczną presję finansową na konsumentów. Ich prawo do zwrotu pieniędzy za opłaconą podróż jest ważne jak nigdy wcześniej. Mimo to jesteśmy świadkami niezliczonych przykładów linii lotniczych czy innych firm sprzedających usługi turystyczne, które ignorują to prawo i próbują zmusić swoich klientów do przyjęcia voucherów. Co więcej, klienci nie powinni być zobowiązani przez swoje rządy, aby zrzucać się razem z nimi na dofinansowanie branży lotniczej. Potrzebujemy rozwiązań, które będą chroniły zarówno branżę, jak i prawa konsumentów, bez których zaufanie do usług turystycznych i transportowych może zostać trwale obniżone”.
NOWA JAKOŚĆ VOUCHERÓW
Zestaw nowych rekomendacji został faktycznie dziś opublikowany i jest to dobra wiadomość dla pasażerów. Najważniejsza informacja to fakt, że prawo do zwrotu gotówki na żądanie klienta pozostaje niezmienione. Z drugiej strony, rozpoznana została potrzeba, aby zwiększyć atrakcyjność oraz przystępność voucherów. Komisja zgadza się z przedstawicielami branży lotniczej, że może to pomóc w walce z problemami finansowymi linii, ale zarazem uważa, że drogą do osiągnięcia tego celu jest zwiększenie wartości jaką reprezentują vouchery zamiast zmuszać pasażerów do akceptowania ich w obecnej formie.
Rekomendacje uwzględniają między innymi państwowe gwarancje zabezpieczające klientów przed bankructwem linii lotniczej wystawiającej voucher. Zgodnie ze stanowiskiem Komisji, vouchery powinny być zwrotne wraz z końcem ich daty ważności, jeżeli nie zostały wykorzystane, a ich ogólna wartość zwiększona poprzez dodatkowe środki pieniężne bądź dodanie dodatkowych usług.
Tradycyjne vouchery są przypisane do konkretnego pasażera i nie mogą być przekazywane innym osobom, co jest jednym z największych ograniczeń w ich przydatności. Zgodnie z sugestią KE, taka możliwość powinna zostać dopuszczona bez żadnych dodatkowych kosztów. Co więcej, Komisja posuwa się nawet dalej mówiąc, że należy rozszerzyć wachlarz usług, za które takim voucherem można by zapłacić, włączając w to inne niż oryginalny przewoźnik firmy.
DROGA NAPRZÓD
Tylko zrównoważone podejście do zwrotów za bilety i voucherów zapewni satysfakcję wszystkich stron. Po to, aby poprawić ogólne postrzeganie voucherów oraz chęć klientów do ich przyjmowania, linie lotnicze powinny zadbać o zwiększenie ich faktycznej wartości, ale zachowując przy tym prawo do zwrotu gotówki. Cieszymy się, że Komisja Europejska podziela nasze zdanie i zdecydowała się na przyjęcie takiej polityki – mówi ekspert branży odszkodowań lotniczych, Piotr Rybicki z GIVT, firmy zajmującej się wspieraniem pasażerów w sporach z przewoźnikami.
Według Rybickiego, “rekomendacje Komisji Europejskiej powinny stworzyć nową przestrzeń do współpracy pomiędzy liniami lotniczymi, podmiotami zajmującymi się usługami związanymi z podróżami i pasażerami. W naszym wspólnym interesie leży, aby vouchery stały się prawdziwą alternatywą dla zwrotów. Dzięki temu zarówno interes linii lotniczych, jak i oczekiwania klientów mogą zostać zaspokojone. Naszym celem w GIVT jest edukacja oraz propagowanie nowych standardów w obszarze voucherów”.
PONIŻEJ CZĘŚĆ NIEKTÓRYCH Z REKOMENDACJI ZAPROPONOWANYCH PRZEZ GIVT:
- Data przydatności voucherów powinna być zwiększona przynajmniej do 12 miesięcy, tak jak sugeruje to Komisja, należy jednak wziąć również pod uwagę faktyczną datę wznowienia lotów przez daną linię bądź w danym państwie.
- System gwarancji państwa na wypadek bankructwa linii lotniczych. Szybka realizacja tego postulatu może być kluczowa dla powodzenia nowego podejścia do voucherów.
- Regulacja (EU) Nr. 261/2004, najbardziej zaawansowane i pro-pasażerskie prawo na świecie, powinna być utrzymana i respektowana. Komisja Europejska powinna wypracować jasne wytyczne na wypadek przyszłych zdarzeń o podobnej skali, jak w przypadku COVID-19.
- Linie lotnicze, tak jak w przypadku Regulacji (EU) Nr. 261/2004, powinny być zobowiązane do zapewnienia dokładnej i przejrzystej informacji dotyczącej ich polityki voucherowej.
- Klienci powinni mieć możliwość przekazywania voucherów innym osobom lub wykorzystania ich do zakupu innych usług. Brak elastyczności w polityce voucherowej jest jednym z największych braków w dotychczasowym podejściu i sprawia, że gotówka jest dużo atrakcyjniejszą formą zwrotu.
Środowe oświadczenie Komisji Europejskiej to pierwszy krok w procesie zwiększania wartości i przystępności voucherów.
Ekspert w zakresie praw pasażerów
Piotr Rybicki
Od wielu lat zaangażowany w rozwój branży odszkodowań lotniczych, ekspert w dziedzinie praw pasażerów lotniczych. W GIVT odpowiada za rozwój biznesu oraz nowych produktów. Prywatnie gdańszczanin, fan piłki nożnej, podróży i piwa kraftowego.