Diritti dei passeggeri: volo in ritardo

Un volo in ritardo può causare svariati problemi ai passeggeri che sono di fretta per un appuntamento oche stanno andando in vacanza o semplicemente a trovare i loro parenti all’estero. Tuttavia, non tutti sanno che potrebbero avere diritto, tra l’altro, a un risarcimento per un volo in ritardo, che può arrivare anche a un massimo di € 600.

Conosci i tuoi diritti?

In quali circostanze hai diritto a un risarcimento per un volo in ritardo?

Puoi ricevere un risarcimento per un volo in ritardo se il ritardo ammonta ad almeno 3 ore. Il ritardo si conta a partire dall’orario di arrivo programmato alla destinazione finale e dall’orario di arrivo effettivo (il momento in cui si apre la porta dell’aereo una volta giunti alla destinazione finale). L’orario di partenza è rilevante solamente se il cliente decide di non volare. In quel caso, se il ritardo supera le 5 ore, i passeggeri possono decidere di non volare senza perdere il diritto a un risarcimento. Tuttavia, le compagnie aeree non sono sempre responsabili del ritardo. Secondo le disposizioni del Regolamento (CE) n. 261/2004, alcune circostanze straordinarie sollevano la compagnia aerea da ogni responsabilità.

Il tuo volo ha subito un ritardo?

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Da che cosa dipende l’importo del risarcimento?

L’importo massimo del risarcimento per un volo in ritardo è di € 600.

Tuttavia, tieni presente che, se il problema relativo al tuo volo ti dà diritto a un risarcimento, l’importo dipende:

  • dalla distanza:
€ 250per voli fino a 1.500 km;
€ 400per tutti i voli superiori ai 1.500 km all’interno dell’Unione europea e per tutti gli altri voli compresi tra 1.500 e 3.500 km;
€ 600per tutti gli altri voli superiori ai 3.500 km.

Occorre prestare attenzione anche a quale compagnia aerea ha gestito il volo e in quale territorio:

  • Voli al di fuori dell’UE: Compagnia aerea registrata nell’UE e Compagnia aerea non registrata nell’UE: nessun diritto a un risarcimento
  • Tratta del volo con partenza da un paese al di fuori del territorio dell’UE e arrivo in un paese all’interno del territorio dell’UE: Compagnia aerea registrata nell’UE: diritto a un risarcimento, e Compagnia aerea non registrata nell’UE: nessun diritto a un risarcimento
  • Tratta del volo con partenza da un paese all’interno dell’UE e arrivo in un paese al di fuori del territorio dell’UE: Compagnia aerea registrata nell’UE e Compagnia aerea non registrata nell’UE: diritto a un risarcimento
  • Rotta del volo all’interno del territorio dell’UE: Compagnia aerea registrata nell’UE e Compagnia aerea non registrata nell’UE: diritto a un risarcimento

Le stesse norme si applicano anche a Norvegia, Svizzera e Islanda, e ai voli in partenza da territori che dipendono da un paese dell’UE dal punto di vista amministrativo, ovvero: Guadalupe, Guyana Francese, Martinica, Riunione, Mayotte, Saint Martin, Azzorre, Madeira e Isole Canarie, o se i voli diretti verso queste destinazioni sono stati gestiti da compagnie aeree dell’UE. I seguenti territori non sono Stati Membri dell’UE: Isole Faroe, Isola di Man e Isole del Canale.

  • Entità del ritardo: il passeggero ha diritto a un risarcimento solamente quando il ritardo ammonta ad almeno 3 ore in tutti i casi citati sopra.

Come si ottiene un risarcimento per un volo in ritardo?

La richiesta di risarcimento per un volo in ritardo deve essere presentata alla compagnia aerea (in base alla prassi prevista dalla compagnia aerea: per iscritto, per e-mail o utilizzando il modulo sul sito web della compagnia aerea) oppure attraverso una società specializzata nell’ottenere risarcimenti.

In quale formato occorre presentare un reclamo?

È possibile presentarlo in diversi modi:

  1. tramite lettera raccomandata con ricevuta di ritorno inviata alla compagnia aerea;
  2. elettronicamente, all’indirizzo e-mail della compagnia aerea;
  3. utilizzando un modulo disponibile sul sito web della compagnia aerea;
  4. con il nostro aiuto, senza correre alcun rischio in caso di mancato risarcimento.

È bene sottolineare che presentare un reclamo non garantisce sempre necessariamente il pagamento di un risarcimento. Per evitare di assumersi la responsabilità, le compagnie aeree possono trattenere il pagamento del risarcimento dichiarando, falsamente, che il ritardo è stato causato da circostanze straordinarie. Le compagnie aeree possono inoltre offrire un risarcimento insufficiente, nonostante tutti abbiano il diritto a un risarcimento completo dell’importo dovuto, in base alla distanza del volo.

Che cosa fare quando la compagnia aerea non accetta il tuo reclamo?

Quando la compagnia aerea rifiuta il reclamo o lo accetta solo parzialmente, la tappa successiva consiste nel presentare un reclamo all’Ente Nazionale per l’Aviazione Civile del paese di partenza del volo. Il procedimento dinanzi a questo ente potrebbe richiedere fino a 6 mesi.

Infine, è possibile rivolgersi anche a un tribunale. In questo caso, il tempo medio di attesa per la decisione in merito a un problema relativo a un volo può essere addirittura di 1 anno. Il procedimento comporta costi aggiuntivi e richiede molto tempo.

Presentando il tuo reclamo con noi, non devi preoccuparti di nulla. Quando rappresentiamo i nostri clienti, completiamo tutte le formalità e cerchiamo sempre di ottenere il risarcimento completo.

La procedura e la forma di pagamento del risarcimento

Per ricevere il risarcimento legato a un volo in ritardo può essere necessario non solo presentare il reclamo alla compagnia aerea, ma anche appellarsi all’Ente Nazionale per l’Aviazione Civile (ENAC) e poi a un tribunale (è anche possibile appellarsi direttamente a un tribunale, senza appellarsi all’ENAC), il che richiede più tempo e comporta costi aggiuntivi. Non esiste quindi un’unica procedura standard per ottenere un risarcimento, ma ci sono vari modi per farlo e ciascuno di essi dipende da diversi fattori.

La compagnia aerea dovrebbe pagare il risarcimento in denaro. La compagnia aerea può inoltre offrire un’altra forma di risarcimento, come un voucher di viaggio; tuttavia, per ricevere questo tipo di risarcimento, devi fornire un consenso scritto che revoca il tuo diritto a richiedere un risarcimento secondo il Regolamento (CE) n. 261/2004.

Il risarcimento può inoltre essere ridotto del 50%. Ciò si verifica quando la compagnia aerea ti offre un volo alternativo con un orario di arrivo che non supera l’orario di arrivo del volo prenotato inizialmente di:

2 oreper voli fino a 1.500 km;
3 oreper voli compresi tra 1.500 e 3.500 km;
4 oreper voli più lunghi.

Se non vuoi richiedere un risarcimento autonomamente, ricorda che i nostri esperti sanno esattamente come affrontare ogni compagnia aerea e quali azioni intraprendere in ogni circostanza.

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Quando occorre presentare il reclamo?

È consigliabile presentare il reclamo il prima possibile poiché i termini ultimi per le richieste di risarcimento legate ai voli in ritardo variano a seconda del paese in cui è registrata la compagnia aerea e possono essere anche di appena un anno, ad es. nel caso di compagnie aeree registrate in Polonia, come PLL LOT.

Documenti richiesti per presentare il reclamo

Quando presenti il reclamo, per essere in grado di dimostrare alla compagnia aerea che eri presente quando si è verificato il problema relativo al volo, devi conservare almeno uno dei seguenti documenti di viaggio che includa informazioni quali i dati del passeggero, il numero e la data del volo, nonché l’ora di partenza prevista. I documenti sono:

  • conferma di prenotazione;
  • biglietto aereo;
  • carta d’imbarco.

Quanto tempo devi attendere per ricevere il risarcimento?

Il tempo necessario per ricevere il risarcimento dipende dalla velocità con cui la compagnia aerea elaborerà il reclamo; pertanto, non è possibile stabilirlo con precisione. Solitamente, occorrono circa 30 giorni. Tuttavia, in base alla nostra esperienza, le probabilità di accettazione di un reclamo e di pagamento del risarcimento in fase di presentazione del reclamo alla compagnia aerea non sono elevate e, solitamente, è necessario ricorrere in appello.

Di quali altri diritti godono i passeggeri di un volo in ritardo?

Quando il tuo volo è in ritardo, hai diritto a:

  • Pasto e bevande: quando il ritardo è di almeno 2 ore. Se la compagnia aerea non fornisce pasti e bevande adeguati, puoi acquistarli a tue spese e richiedere un rimborso. 

Documenti richiesti quando la compagnia aerea non ha fornito pasti e hai dovuto acquistarli a tue spese: ricevuta di pagamento per pasti e bevande in cui siano indicate le date corrispondenti al periodo del volo in ritardo.

  • Rimborso del prezzo del biglietto quando il ritardo è di almeno 5 oreo, nel caso di un volo in coincidenza, rimborso parziale per il segmento del viaggio già completato e per il segmento che non è stato completato a causa del ritardo se riprendere il viaggio sarebbe ormai inutile. In caso di voli in coincidenza, hai inoltre diritto a un volo di ritorno verso il luogo di partenza originale;
  • Sistemazione: se la partenza del volo in ritardo è prevista per il giorno seguente o più tardi ancora. Se la sistemazione non è fornita, hai il diritto di pagarla a tue spese in una fascia di prezzo ragionevole. 

Documento richiesto quando la compagnia aerea non ha fornito una sistemazione e hai dovuto pagarla a tue spese: ricevuta di pagamento dell’hotel in cui siano indicate le date corrispondenti al periodo compreso tra l’orario di partenza programmato in origine e l’orario di partenza effettivo.

  • Trasporto dall’aeroporto alla località della sistemazione e dalla località della sistemazione all’aeroporto. Se il trasporto non è fornito, hai il diritto di pagarlo a tue spese (ad es. taxi, autobus, treno). 

Documento richiesto quando la compagnia aerea non ha fornito un trasporto e hai dovuto pagarlo a tue spese: ricevuta per l’utilizzo di servizi come taxi, treno, ecc.

Inoltre, hai diritto a:

  • due telefonate gratuite;
  • due messaggi con telescrivente;
  • due messaggi fax o e-mail.

Se la compagnia aerea non ha fornito un’assistenza adeguata, puoi richiedere un rimborso, a condizione che le spese siano ragionevoli.

Recupero delle spese ragionevoli

Il termine “spese ragionevoli” indica che ogni passeggero ha pieno diritto al rimborso delle spese che ha dovuto sostenere a causa del ritardo e che sono presenti nel Regolamento (CE) n. 261/2004, ovvero il diritto al rimborso di tutte le spese sostenute dal passeggero per la sistemazione, il trasporto da e per l’aeroporto, i pasti e le bevande e, nel caso di un ritardo di più di 5 ore, il rimborso del prezzo del biglietto.

Esistono eccezioni che possono portare la compagnia aerea a non pagare il risarcimento?

Sì: le circostanze straordinarie descritte nel Regolamento (CE) n. 261/2004 costituiscono tali eccezioni.

Circostanze straordinarie: che cosa significa, esattamente?

Il sito web della Commissione europea fornisce un elenco di esempi di circostanze straordinarie che esonerano la compagnia aerea dal dover pagare il risarcimento; tra queste circostanze figurano, ad esempio:

  • condizioni meteo avverse;
  • instabilità politica nel paese del volo;
  • rischi per la sicurezza;
  • scioperi dei controllori di volo.

L’elenco è stato creato congiuntamente dagli organi esecutivi degli Stati Membri che sono responsabili dell’implementazione del Regolamento (CE) n. 261/2004 del Parlamento europeo e del Consiglio dell’11 febbraio 2004 che istituisce regole comuni in materia di risarcimento e assistenza ai passeggeri in caso di negato imbarco, di cancellazione o di ritardo prolungato dei voli.

Ritardo dei voli in coincidenza: hai diritto a un risarcimento?

Nell’evenienza in cui il passeggero perda il volo, ovvero sia in ritardo per il volo in coincidenza per colpa della compagnia aerea, e il volo sia contenuto nella stessa prenotazione del primo volo, si applicano gli stessi diritti citati sopra. La compagnia aerea dovrebbe fornire un volo alternativo e un’assistenza adeguata. Puoi trovare maggiori informazioni al riguardo nella sezione “Di quali altri diritti godono i passeggeri di un volo in ritardo?”.

Come si conteggia l’importo del risarcimento per un volo in ritardo con uno scalo (volo in coincidenza)?

Per la distanza del volo, nel caso di un volo in coincidenza occorre prendere in considerazione tutti i rispettivi voli dal luogo di inizio del viaggio sino a destinazione, ovvero il luogo di arrivo dell’ultimo volo. La distanza dei singoli voli non è rilevante, così come quale dei voli abbia subito il ritardo. Il fattore determinante è il ritardo complessivo, contato dall’orario di arrivo previsto all’orario di arrivo effettivo. Se il ritardo ammonta ad almeno 3 ore, potresti avere diritto a un risarcimento.

Declassamento e risarcimento

Il declassamento avviene quando un passeggero viene costretto a viaggiare in una classe inferiore a quella indicata nel biglietto acquistato. In tal caso, la compagnia aerea dovrebbe rimborsarti:

  • il 30% del prezzo del bigliettoper voli fino a 1.500 km;
  • il 50% del prezzo del bigliettoper voli all’interno dell’Unione europea superiori ai 1.500 km e i voli compresi tra 1.500 e 3.500 km al di fuori dell’Unione europea;
  • il 75% del prezzo del bigliettoper tutti gli altri voli non citati sopra, compresi i voli tra i territori europei degli Stati Membri e i dipartimenti francesi d’oltremare.

Il prezzo del biglietto da considerare nel conteggio dell’importo del rimborso è:

  • il prezzo del biglietto stesso (escluse tasse e altre spese indicate sul biglietto salvo il caso in cui l’obbligo di pagarle, così come il loro importo, risulti dalla classe per cui è stato acquistato il biglietto);
  • per i voli in coincidenza, il prezzo del biglietto solo per il segmento in cui il passeggero è stato collocato in una classe inferiore.

Importante!

Quando sei stato collocato in una classe superiore a quella indicata sul biglietto, la compagnia aerea non ha il diritto di richiederti alcun pagamento supplementare!

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Risarcimento in caso di difetto tecnico dell’aereo

Se il tuo volo è in ritardo per via di un difetto tecnico dell’aereo, hai il pieno diritto di richiedere un risarcimento. I difetti tecnici non sono inclusi nel termine “circostanze straordinarie” a meno che il difetto non sia una conseguenza di eventi non imputabili alla compagnia aerea, come l’impatto con un uccello o difetti derivanti dalle azioni di un altro passeggero.

Ritardo di voli charter e risarcimento

La prenotazione di un viaggio, compresi i voli, in un’agenzia di viaggi non pregiudica il tuo diritto a richiedere un risarcimento se il tuo volo ha subito un ritardo per colpa della compagnia aerea, a eccezione dei ritardi causati da circostanze straordinarie. Tieni inoltre presente che è la compagnia aerea, e non l’agenzia di viaggi, ad avere l’obbligo di comunicarti la causa del ritardo. Inoltre, anche se il resto del tuo viaggio si svolge o si è svolto senza intoppi, non rinunciare a presentare reclamo alla compagnia aerea.

Puoi richiedere un risarcimento autonomamente?

Certo, puoi richiedere autonomamente un risarcimento in caso di problemi relativi a un volo. Tuttavia, è bene sottolineare che la compagnia aerea potrebbe offrirti una risoluzione amichevole per i problemi insorti durante il viaggio. Se accetti questa risoluzione (per iscritto), non puoi più richiedere un risarcimento.

Per essere certo di non perdere il tuo diritto a richiedere un risarcimento, non accettare dalla compagnia aerea articoli come:

  • voucher di volo;
  • punti bonus.

Inoltre, non acconsentire a una riduzione dell’importo del risarcimento!

Importante!

L’assistenza adeguata che ti viene fornita dalla compagnia aerea durante il problema relativo al volo non esclude il tuo diritto a un risarcimento.

Risarcimento per un volo in ritardo: base giuridica

La principale base giuridica è la SENTENZA DELLA CORTE (Nona Sezione) del 4 settembre 2014, Domanda di pronuncia pregiudiziale – Trasporto aereo – Regolamento (CE) n. 261/2004 – Articoli 2, 5 e 7 – Diritto al risarcimento in caso di ritardo prolungato di un volo – Durata del ritardo – Concetto di “orario di arrivo”

È integrata dal Regolamento le cui disposizioni, in base alla Sentenza sopracitata, si applicano ai ritardi dei voli:

Regolamento n. 261/2004 del Parlamento europeo e del Consiglio dell’11 febbraio 2004 che istituisce regole comuni in materia di risarcimento e assistenza ai passeggeri in caso di negato imbarco, di cancellazione o di ritardo prolungato dei voli

Altri voli: che cosa puoi fare?

Innanzitutto, conserva i tuoi documenti di viaggio e cerca di ottenere informazioni sul motivo del ritardo del volo. Hai inoltre diritto a esigere che ti vengano forniti pasti, bevande e una sistemazione se il tuo volo successivo è previsto per il giorno seguente o più tardi ancora, oltre al trasporto da e per l’aeroporto nel caso ricevessi una sistemazione. Se hai sostenuto tutte le spese di tasca tua, conserva le ricevute o fatture in modo che la compagnia aerea possa rimborsarti.

Non consigliamo di accettare risoluzioni per parte del risarcimento poiché riteniamo che tutti dovrebbero ricevere l’intero importo del risarcimento dovuto per il problema.