Diritti dei passeggeri

Governati, tra l’altro, dal Regolamento (CE) n. 261/2004, i diritti del passeggero sono semplicemente una serie di diritti che spettano al passeggero, a seconda delle circostanze, ovvero: diritto all’assistenza, al risarcimento per un volo cancellato o in ritardo o per negato imbarco, diritto al rimborso del prezzo pieno del biglietto e a un volo di ritorno gratuito, diritto a un volo alternativo, rimborso parziale del prezzo del biglietto per declassamento, diritto all’informazione sui diritti del passeggero e a sporgere un reclamo relativo alla compagnia aerea quando questi diritti non vengono rispettati.

Che cosa significa “diritto all’assistenza”?

Il diritto all’assistenza è contraddistinto da una caratteristica fondamentale, ovvero il fatto che il passeggero sia assistito dalla compagnia aerea durante il problema relativo al volo. Tale problema può riferirsi alla cancellazione di un viaggio, a un ritardo sostanziale di un volo o al negato imbarco solitamente causato dall’overbooking.

Per quanto riguarda l’assistenza, la compagnia aerea dovrebbe offrire ai passeggeri pasti e bevande ragionevolmente proporzionali al tempo di attesa, due telefonate, messaggi con telescrivente, fax o e-mail, oltre a una sistemazione in hotel e al trasporto tra l’aeroporto e la località della sistemazione nel caso in cui il tempo di attesa per la partenza ammonti a una o più notti.

In caso di partenza in ritardo, affinché il passeggero abbia diritto all’assistenza, il ritardo deve ammontare a:

  • più di 2 ore per voli fino a 1.500 km;
  • più di 3 ore per voli intracomunitari superiori ai 1.500 km;
  • più di 3 ore per tutti gli altri voli compresi tra 1.500 e 3.500 km;
  • più di 4 ore per tutti gli altri voli (non intracomunitari) superiori ai 3.500 km.

Diritto al risarcimento

Diritto al rimborso del costo del biglietto

Entro sette giorni, hai diritto al rimborso del prezzo pieno del biglietto, ovvero il prezzo a cui è stato acquistato, per la parte o le parti del viaggio non compiute, e per la parte o le parti già compiute se il volo si è reso inutile in relazione al tuo programma di viaggio originale, se:

  • ti è stato negato l’imbarco, ovvero sei stato scelto contro la tua volontà per rinunciare al viaggio o ti sei offerto volontario per rinunciare alla tua prenotazione,
  • il tuo volo è stato cancellato,
  • ha subito un ritardo di almeno 5 ore.

Invece di un rimborso, in ciascuno di questi casi puoi scegliere l’opzione di un volo di ritorno al primo luogo di partenza alla prima opportunità disponibile. Nel caso di un volo cancellato, di negato imbarco o di rinuncia alla prenotazione, puoi scegliere un’altra opzione: hai il diritto di imbarcarti su un volo alternativo, in condizioni di trasporto equivalenti, per raggiungere la tua destinazione finale alla prima opportunità disponibile o di imbarcarti su un volo alternativo, in condizioni di trasporto equivalenti, per raggiungere la tua destinazione finale in una data successiva a tua scelta, in base alla disponibilità dei posti.

Diritto a un volo alternativo

Nel caso di un volo cancellato, la compagnia aerea può offrire un volo alternativo per la tua destinazione finale alla prima opportunità disponibile o in una data successiva, in base alla disponibilità dei posti, se la data corrisponde alle tue esigenze.

Il risarcimento che puoi richiedere in questi casi potrebbe essere ridotto del 50%. Ciò si verifica quando la compagnia aerea ti fornisce un volo alternativo con un orario di arrivo che non supera l’orario di arrivo del volo prenotato inizialmente di:

  • 2 ore: per voli fino a 1.500 km;
  • 3 ore: per voli compresi tra 1.500 e 3.500 km;
  • 4 ore: per voli più lunghi.

Diritto al rimborso parziale del costo del biglietto per declassamento

Qualora fossi stato collocato in una classe inferiore a quella prenotata, la compagnia aerea dovrebbe rimborsarti dal 30 al 75% del costo de biglietto, a seconda della distanza, ovvero:

  • il 30% del costo del biglietto per voli fino a 1.500 km,
  • il 50% per voli intracomunitari superiori ai 1.500 km,
  • il 50% per tutti gli altri voli compresi tra 1.500 e 3.500 km,
  • e il 75% per tutti gli altri voli, compresi i voli tra i territori europei degli Stati Membri e i dipartimenti francesi d’oltremare.

Diritto all’informazione sui diritti del passeggero

A prescindere dalle modalità di prenotazione, la compagnia aerea è obbligata a fornire al passeggero una notifica scritta in cui sono delineati i diritti di cui gode in caso di volo in ritardo, volo cancellato o negato imbarco.

Diritto a sporgere reclamo nei confronti della compagnia aerea

Ogni passeggero ha il diritto di presentare un reclamo relativo al volo direttamente alla compagnia aerea che ha fornito il servizio. Il reclamo può essere presentato alla compagnia aerea con diverse modalità:

  • tramite lettera raccomandata con ricevuta di ritorno inviata alla compagnia aerea;
  • elettronicamente, all’indirizzo e-mail della compagnia aerea, quando le Norme procedurali della compagnia aerea prevedono tale possibilità;
  • utilizzando un modulo disponibile sul sito web della compagnia aerea;
  • con il nostro aiuto, senza correre alcun rischio in caso di mancato risarcimento.

Quando sporgi un reclamo, sono necessari i seguenti documenti per dimostrare alla compagnia aerea che eri pronto alla partenza:

  • conferma di prenotazione;
  • biglietto aereo;
  • carta d’imbarco (non obbligatoria se il tuo volo è stato cancellato).

Il documento dovrebbe contenere innanzitutto informazioni quali i dati del passeggero, il numero di volo nonché data e ora di partenza previste del volo. È inoltre opportuno conservare l’SMS o l’e-mail di notifica da parte della compagnia aerea che ti informa del problema, se li hai ricevuti.

Oltre al reclamo, puoi anche rivolgerti all’Ente Nazionale per l’Aviazione Civile e/o a un tribunale. Non esiste una procedura standard per ottenere un risarcimento.

Istituzioni dei diritti del passeggero

Tra queste istituzioni figurano:

  • L’Ente Nazionale per l’Aviazione Civile Viale del Castro Pretorio, 118 IT – 00185 ROME

Base giuridica

La base giuridica è fornita ad esempio in:

Regolamento (CE) n. 261/2004 del Parlamento europeo e del Consiglio dell’11 febbraio 2004 che istituisce regole comuni in materia di risarcimento e assistenza ai passeggeri in caso di negato imbarco, di cancellazione o di ritardo prolungato dei voli

Sentenza della Corte (Terza Sezione) del 13 ottobre 2011, Domanda di pronuncia pregiudiziale – Trasporto aereo – Regolamento (CE) n. 261/2004 – Articolo 2(I) – Risarcimento per i passeggeri in caso di cancellazione di un volo – Significato di “cancellazione” – Articolo 12 – Significato di “ulteriore risarcimento” – Risarcimento previsto dalla legislazione nazionale

Sentenza della Corte (Terza Sezione) del 17 aprile 2018, Domanda di pronuncia pregiudiziale – Trasporto – Regole comuni in materia di risarcimento e assistenza ai passeggeri in caso di negato imbarco, di cancellazione o di ritardo prolungato dei voli – Regolamento (CE) n. 261/2004 – Articolo 5(3) – Articolo 7(1) – Diritto al risarcimento – Esenzione – “Circostanze straordinarie” – “Sciopero selvaggio”

Sentenza della Corte (Nona Sezione) del 4 settembre 2014, Domanda di pronuncia pregiudiziale – Trasporto aereo – Regolamento (CE) n. 261/2004 – Articoli 2, 5 e 7 – Diritto al risarcimento in caso di ritardo prolungato di un volo – Durata del ritardo – Concetto di “orario di arrivo”

e altre sentenze della CGUE e dei tribunali nazionali.

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