Droits des passagers — Vol retardé

Un vol retardé provoque de nombreux problèmes pour les passagers pressés d’arriver à un rendez-vous, qui partent en vacances ou rendent simplement visite à leur famille à l’étranger. Pourtant, tous les passagers ne savent pas qu’ils pourraient avoir droit, entre autres, à une indemnisation pour un vol retardé, pouvant même aller jusqu’à 600 €.

Connaissez-vous vos droits ?

Dans quels cas pouvez-vous être indemnisé(e) pour un vol retardé ?

Vous pouvez être indemnisé(e) pour un vol retardé lorsque le retard équivaut à au moins 3 heures. Il équivaut au délai entre l’heure d’arrivée prévue à destination finale et l’heure d’arrivée effective (moment auquel la porte de l’avion s’ouvre après arrivée à la destination finale). L’heure du départ n’est importante que si le client décide de ne pas prendre l’avion. Dans ce cas, si le retard dépasse 5 heures, il peut décider de ne pas monter dans l’avion sans perdre son droit à obtenir une indemnisation. Toutefois, les compagnies aériennes ne sont pas toujours responsables du retard. Au titre des dispositions du Règlement (CE) n° 261/2004, la responsabilité du transporteur est exclue dans les cas de circonstances extraordinaires.

Votre vol a été retardé ?

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Qu’est-ce qui détermine le montant d’une indemnisation ?

Le montant maximum de l’indemnisation pour un vol retardé est de 600 €.

Sachez toutefois que, si votre vol perturbé donne droit à indemnisation, le montant dépend des points suivants :

  • La distance :
250 €pour des vols jusqu’à 1 500 km ;
400 €pour tous les vols de plus de 1 500 km au sein de l’Union européenne et pour les autres vols de 1 500 km à 3 500 km ;
600 €pour tous les autres vols de plus de 3 500 km.

Veuillez également être attentif(ve) à la compagnie aérienne qui a opéré le vol et à la région concernée :

  • Itinéraire de vol en dehors de l’UE : Compagnies aériennes enregistrées dans l’UE et compagnies aériennes non enregistrées dans l’UE : aucun droit à indemnisation
  • Itinéraire de vol avec un départ dans un pays en dehors du territoire de l’UE et une arrivée dans un pays au sein du territoire de l’UE : Compagnies aériennes enregistrées dans l’UE : droit à indemnisation; compagnies aériennes non enregistrées dans l’UE : aucun droit à indemnisation
  • Itinéraire de vol avec un départ dans un pays au sein de l’UE et une arrivée dans un pays extérieur au territoire de l’UE : Compagnies aériennes enregistrées dans l’UE et compagnies aériennes non enregistrées dans l’UE : droit à indemnisation
  • Itinéraire de vol au sein du territoire de l’UE : Compagnies aériennes enregistrées dans l’UE et compagnies aériennes non enregistrées dans l’UE : droit à indemnisation

Ces règles s’appliquent également à la Norvège, la Suisse et l’Islande et aux vols partant des territoires dépendant administrativement de l’un des pays de l’UE, comme : la Guadeloupe, la Guyane, la Martinique, la Réunion, Mayotte, Saint-Martin, les Açores, Madère et les Îles Canaries ou si des vols vers ces lieux ont été opérés par un transporteur de l’UE. Les états suivants ne sont pas membres de l’UE : îles Féroé, île de Man et îles Anglo-normandes.

  • La durée du retard : le passager n’a droit à une indemnisation que lorsque la durée du retard a été d’au moins 3 heures pour tous les cas mentionnés ci-dessus.

Comment obtenir une indemnisation pour un vol retardé ?

La demande d’indemnisation pour un vol retardé doit être présentée à la compagnie aérienne (en respectant ses pratiques : par écrit, par e-mail ou via le formulaire présent sur le site Internet du transporteur) ou par l’intermédiaire d’une société spécialisée dans l’obtention de telles indemnisations.

Sous quelle forme faut-il déposer une réclamation ?

La réclamation peut être effectuée de plusieurs façons :

  1. Par courrier recommandé avec accusé de réception adressé au transporteur aérien.
  2. Par voie électronique, à l’adresse e-mail de la compagnie aérienne.
  3. Par le biais d’un formulaire accessible sur le site Internet du transporteur.
  4. Par notre intermédiaire, sans aucun risque si vous perdez l’affaire.

Nous aimerions faire remarquer que le dépôt d’une réclamation ne garantit pas nécessairement le paiement d’une indemnisation. Pour éviter toute responsabilité, les transporteurs peuvent refuser l’indemnisation en invoquant en toute mauvaise foi le fait que le retard a été provoqué par des circonstances extraordinaires. Les compagnies aériennes peuvent également proposer une indemnisation plus faible, alors même que chacun a le droit à une indemnisation complète du montant qui lui est dû, en fonction de la distance du vol.

Que faire lorsque la compagnie aérienne n’accepte pas votre réclamation ?

Lorsque la compagnie aérienne refuse la réclamation ou ne l’admet que partiellement, vous pouvez déposer une réclamation auprès de la direction nationale de l’aviation civile compétente du lieu de départ de votre vol. Les procédures auprès de cet organisme peuvent prendre jusqu’à 6 mois.

Enfin, vous pouvez faire appel à un tribunal. Dans ce cas, le délai d’attente moyen pour obtenir une décision sur un vol perturbé peut aller jusqu’à un an. La procédure induit des frais supplémentaires et peut prendre beaucoup de temps.

Si vous nous confiez votre réclamation, vous n’avez à vous inquiéter de rien. Lorsque nous agissons pour le compte de nos clients, nous réalisons toutes les formalités et cherchons toujours à obtenir une indemnisation complète.

Procédure et mode de règlement de l’indemnisation

Recevoir une indemnisation pour un vol retardé peut nécessiter non seulement de déposer une réclamation auprès de la compagnie aérienne mais aussi de faire appel à la direction nationale de l’aviation civile, puis à un tribunal (vous pouvez également faire appel directement au tribunal, sans passer par la direction nationale de l’aviation civile), ce qui est plus long et entraîne des frais supplémentaires. Cela signifie qu’il n’existe pas de procédure fixe et unique pour recevoir une indemnisation. Il existe plusieurs méthodes qui dépendent de différents facteurs.

Le transporteur doit régler l’indemnisation en numéraire. Le transporteur peut également proposer une autre forme d’indemnisation, comme un bon de voyage. Toutefois, pour obtenir ce type d’indemnisation, vous devez y consentir par écrit, ce qui vous interdit ensuite de demander une indemnisation au titre du Règlement (CE) n° 261/2004.

L’indemnisation peut également diminuer de 50 %. Cela se produit lorsque la compagnie aérienne vous propose un vol de remplacement dont l’heure d’arrivée ne dépasse pas l’heure d’arrivée du vol initialement réservé de :

2 heurespour des vols jusqu’à 1 500 km ;
3 heurespour des vols de 1 500 km àt 3 500 km ;
4 heurespour des vols plus longs.

Si vous ne souhaitez pas demander une indemnisation par vous-même, n’oubliez pas que nos experts savent exactement comment traiter avec chaque transporteur et les actions à engager dans chaque cas.

Vous pouvez recevoir une indemnisation en cas de vol retardé !

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Quand faut-il déposer la réclamation ?

Le mieux est de déposer la réclamation dès que possible puisque les délais de prescription pour les demandes d’indemnisation pour un vol retardé varient en fonction du pays dans lequel le transporteur est enregistré. Les plus courts peuvent être d’un an, par exemple dans le cas de compagnies aériennes enregistrées en Pologne, comme PLL LOT.

Documents requis pour déposer la réclamation

Lorsque vous déposez une réclamation et pour prouver à la compagnie aérienne que vous étiez présent(e) sur le vol perturbé, vous devez conserver au moins l’un des documents de voyage sur lesquels figurent des informations comme les coordonnées du passager, le numéro de vol, la date du vol et l’heure de départ prévue. Ces documents sont :

  • votre confirmation de réservation ;
  • votre billet d’avion ;
  • votre carte d’embarquement.

Combien de temps faut-il attendre pour recevoir une indemnisation ?

Le délai pour recevoir une indemnisation dépend de la rapidité avec laquelle le transporteur traite la réclamation. Il ne peut donc pas être déterminé avec exactitude. Il est généralement d’environ 30 jours. Toutefois, d’après notre expérience, la probabilité est faible qu’une réclamation obtienne une réponse favorable et qu’une indemnisation soit réglée après le dépôt de la réclamation auprès de la compagnie aérienne. Une procédure d’appel est généralement nécessaire.

Quels sont les autres droits d’un passager en cas de vol retardé ?

Lorsque votre vol est retardé, vous avez droit aux éléments suivants :

  • Des repas et des rafraîchissements : lorsque le retard est d’au moins 2 heures. Si la compagnie aérienne n’a pas fourni les repas et les rafraîchissements adéquats, vous pouvez en acheter à vos frais et en demander le remboursement. 

Documents requis lorsque la compagnie aérienne n’a pas fourni de repas et que vous les avez achetés vous-même : justificatifs de paiement des repas et rafraîchissements, où figurent les dates correspondant à la période du retard de vol.

  • Le remboursement du prix du billet lorsque le retard est d’au moins 5 heuresou, en cas de vol en correspondance, le remboursement partiel du segment du voyage déjà effectué et du segment non effectué si la reprise du voyage ne sert plus à rien. En cas de vol en correspondance, vous avez également le droit d’obtenir un vol retour vers le lieu de départ initial.
  • L’hébergement : si le vol retardé est prévu pour le lendemain ou plus tard. Si vous ne recevez pas d’hébergement, vous avez le droit d’en réserver un vous-même, à condition que le prix soit raisonnable. 

Document requis lorsque la compagnie aérienne n’a pas fourni d’hébergement et que vous l’avez payé vous-même : justificatif de paiement de l’hôtel indiquant des dates correspondant à la période entre l’heure de départ initialement prévue et l’heure de départ effective.

  • Le transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement et entre le lieu d’hébergement et l’aéroport. Si le transport n’est pas fourni, vous avez le droit de le payer vous-même (par ex. taxi, bus, train). 

Document requis lorsque la compagnie aérienne n’a pas fourni le transport et que vous l’avez payé vous-même : reçu pour l’utilisation de services comme le taxi, le train, etc.

Vous avez en outre le droit à :

  • deux appels téléphoniques gratuits ;
  • deux messages en téléscripteur ;
  • deux messages par fax ou e-mail.

Si la compagnie aérienne ne vous a pas fourni l’assistance adéquate, vous pouvez demander un remboursement, à condition que les coûts soient raisonnables.

Récupération de frais raisonnables

Le terme « frais raisonnables » indique que chaque passager a pleinement le droit de se voir rembourser les frais assumés en raison du retard précisés dans le Règlement (CE) n° 261/2004, à savoir le droit au remboursement de tous les frais payés par le passager pour son hébergement, son transport aller-retour entre l’aéroport et l’hébergement, ses repas et rafraîchissements et, en cas de retard de plus de 5 heures, au remboursement du prix du billet.

Existe-t-il des exceptions pouvant amener le transporteur à refuser le paiement de l’indemnisation ?

Oui, il y en a. Il s’agit des circonstances extraordinaires précisées dans le Règlement (CE) n° 261/2004.

Que signifie exactement le terme « circonstances extraordinaires » ?

Le site Internet de la Commission européenne propose une liste d’exemples de circonstances extraordinaires qui excluent la responsabilité du transporteur à fournir une indemnisation, comme par exemple :

  • mauvaises conditions météorologiques ;
  • instabilité politique dans le pays dans lequel a lieu le vol ;
  • risques pour la sécurité ;
  • grèves des contrôleurs aériens.

La liste a été créée conjointement par les organes exécutifs des États membres, chargés de la mise en œuvre du Règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004 établissant des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas de refus d’embarquement et d’annulation ou de retard important d’un vol.

Retard de vols en correspondance : avez-vous droit à une indemnisation ?

Lorsqu’un passager rate un vol, c’est-à-dire qu’il arrive en retard pour un vol en correspondance en raison d’une défaillance de la compagnie aérienne et que le vol figure sur la même réservation que le premier vol, les droits indiqués précédemment s’appliquent. La compagnie aérienne doit fournir un vol de remplacement et une assistance adéquate. Vous en saurez plus à ce sujet dans la section « Quels sont les autres droits d’un passager en cas de vol retardé » ?

Comment calculer le montant d’une indemnisation pour un vol retardé avec escale (vol en correspondance) ?

Pour calculer la distance en cas de vol en correspondance, vous devez tenir compte de tous les vols respectifs entre le lieu où commence votre voyage et votre destination, c’est-à-dire le lieu d’arrivée du dernier vol. La distance de chacun des vols n’est pas importante, pas plus que le fait de savoir lequel de ces vols a été retardé. Le facteur le plus important est le retard global, qui correspond à la différence entre l’heure d’arrivée prévue et l’heure d’arrivée réelle. Si le retard est d’au moins 3 heures, vous pourriez avoir droit à une indemnisation.

Déclassement et indemnisation

Le déclassement concerne le fait d’obliger un passager à voyager dans une classe inférieure à celle indiquée sur son billet. Dans un tel cas, la compagnie aérienne doit vous rembourser :

  • 30 % du prix du billetpour des vols jusqu’à 1 500 km ;
  • 50 % du prix du billetpour des vols au sein de l’Union européenne supérieurs à 1 500 km et pour des vols en dehors de l’Union européenne de 1 500 km à 3 500 km.
  • 75 % du prix du billetpour les autres vols non mentionnés ci-dessus, y compris des vols entre le territoire d’un État membre de l’UE et des départements français d’outre-mer.

Le prix du billet à prendre en compte pour calculer le montant du remboursement est le suivant :

  • le prix du billet lui-même (hors taxes et autres frais indiqués sur le billet, sauf si l’obligation de les régler, de même que leur montant, est la conséquence de la classe du billet acheté) ;
  • pour les vols en correspondance, seul le prix du billet du segment sur lequel vous avez voyagé dans une classe inférieure.

Important !

Lorsque vous avez été placé dans une classe supérieure à celle figurant sur le billet, le transporteur n’a aucun droit d’exiger de vous un quelconque paiement supplémentaire !

Indemnisation en cas de défaut technique dans l’avion

Si votre vol est retardé en raison d’un défaut technique dans l’avion, vous êtes parfaitement en droit de demander une indemnisation. Les défauts techniques ne sont pas inclus dans la mention des « circonstances extraordinaires », sauf si le défaut est la conséquence d’événements ne pouvant pas être attribués à la compagnie aérienne, comme le choc avec un oiseau ou des défauts issus d’actions d’un autre passager.

Indemnisation en cas de retard d’un vol charter

La réservation d’un voyage, y compris de vols, par le biais d’une agence de voyages n’annule pas vos droits à demander une indemnisation si votre vol a été retardé en raison d’une défaillance de la compagnie aérienne, à l’exception des retards provoqués par des circonstances extraordinaires. Vous devez également vous souvenir que c’est le transporteur, et non l’agence de voyages, qui a l’obligation de vous informer du motif du retard. De plus, même si le reste de votre voyage se poursuit ou s’est poursuivi sans encombre, ne renoncez pas à déposer une réclamation auprès de la compagnie aérienne.

Est-il possible de demander une indemnisation par soi-même ?

Bien entendu, vous pouvez demander vous-même une indemnisation pour un vol perturbé. Toutefois, nous souhaiterions préciser que la compagnie aérienne pourrait vous offrir un règlement à l’amiable pour les problèmes survenus lors du voyage. Si vous acceptez un tel règlement (par écrit), vous ne pourrez plus demander d’indemnisation.

Pour être certain(e) que vous ne perdrez pas votre droit à demander une indemnisation, n’acceptez pas les éléments suivants de la part du transporteur :

  • des bons pour des vols ;
  • des points bonus.

De même, n’acceptez pas un montant d’indemnisation plus faible !

Important !

L’assistance adéquate fournie par la compagnie aérienne lors de la perturbation d’un vol n’exclut pas votre droit à indemnisation.

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Indemnisation pour un vol retardé – fondement juridique

Le principal fondement juridique est la DÉCISION DU TRIBUNAL (neuvième chambre) en date du 4 septembre 2014, Référence pour une décision préliminaire – Transport aérien – Règlement (CE) n° 261/2004 – Articles 2, 5 et 7 – Droit à indemnisation en cas de retard important d’un vol – Durée du retard – Concept d’« heure d’arrivée »

Elle est complétée par le règlement, dont les dispositions, sur la base de la décision susmentionnée, s’appliquent aux retards de vols :

le Règlement n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004 établissant des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas de refus d’embarquement et d’annulation ou de retard important d’un vol

Autres vols – que pouvez-vous faire ?

Tout d’abord, conservez vos documents de voyage et essayez d’obtenir des informations sur la raison du retard du vol. Vous avez également le droit d’exiger des repas, des rafraîchissements et un hébergement si le prochain vol est prévu le lendemain ou plus tard, ainsi qu’un transport aller-retour entre l’aéroport et l’hébergement si vous obtenez un hébergement. Si vous avez assumé les coûts vous-même, conservez les reçus ou les factures afin que le transporteur puisse vous rembourser.

Nous vous déconseillons d’accepter des règlements pour un montant d’indemnisation partiel car nous pensons que tout le monde doit recevoir une indemnisation complète en cas de perturbation.