Le refus d’embarquement semble être une situation grave. Toutefois, cela ne signifie pas que le voyage est raté. Nombre de passagers ne savent pas que, dans une telle situation, ils peuvent avoir droit, entre autres, à une indemnisation pouvant aller jusqu’à 600 €.
Connaissez-vous vos droits ?
Qu’est-ce qu’un refus d’embarquement ?
Le refus d’embarquement, pour lequel vous pouvez recevoir une indemnisation, est le refus d’embarquer un passager, même s’il était présent à l’embarquement. Il est généralement dû à un nombre excessif de passagers (sur-réservation). Cela signifie que le nombre de billets vendus était supérieur au nombre de sièges dans l’avion. Toutefois, les compagnies aériennes admettent rarement de telles pratiques.
Dans quels cas pouvez-vous être indemnisé(e) pour un refus d’embarquement ?
Tout d’abord, l’essentiel pour recevoir une indemnisation pour refus d’embarquement est d’être présent pour embarquer à l’heure, conformément aux conditions requises (par ex. : vous devez disposer de la réservation et être présent(e) pour l’enregistrement) et de disposer de tous les documents requis pour votre voyage. Vous avez droit à une indemnisation si la compagnie aérienne vous choisit, contre votre volonté, pour ne pas embarquer sur le vol. Dans une telle situation, vous ne devez en aucun cas accepter ou renoncer à votre vol. Cela vous empêcherait de demander l’indemnisation à laquelle vous avez droit.
Vous n’avez pas droit à une indemnisation si le refus d’embarquement est justifié (raisons de santé ou de sécurité, si vos documents de voyage ne sont pas valables, etc.).
Le montant de l’indemnisation dépend de la distance du vol prévu.
Le montant maximum de l’indemnisation pour un refus d’embarquement est de 600 €.
Sachez toutefois que, si votre vol perturbé donne droit à indemnisation, le montant dépend des points suivants :
- la distance :
| 250 € | pour des vols jusqu’à 1 500 km ; |
| 400 € | pour tous les vols de plus de 1 500 km au sein de l’Union européenne et pour les autres vols de 1 500 km à 3 500 km ; |
| 600 € | pour tous les autres vols de plus de 3 500 km. |
Veuillez également être attentif(ve) à la compagnie aérienne qui a opéré le vol et à la région concernée :
- Itinéraire de vol en dehors de l’UE : Compagnies aériennes enregistrées dans l’UE et compagnies aériennes non enregistrées dans l’UE : aucun droit à indemnisation
- Itinéraire de vol avec un départ dans un pays en dehors du territoire de l’UE et une arrivée dans un pays au sein du territoire de l’UE : Compagnies aériennes enregistrées dans l’UE : droit à indemnisation; compagnies aériennes non enregistrées dans l’UE : aucun droit à indemnisation
- Itinéraire de vol avec un départ dans un pays au sein de l’UE et une arrivée dans un pays extérieur au territoire de l’UE : Compagnies aériennes enregistrées dans l’UE et compagnies aériennes non enregistrées dans l’UE : droit à indemnisation
- Itinéraire de vol au sein du territoire de l’UE : Compagnies aériennes enregistrées dans l’UE et compagnies aériennes non enregistrées dans l’UE : droit à indemnisation
Ces règles s’appliquent également à la Norvège, la Suisse et l’Islande et aux vols partant des territoires dépendant administrativement de l’un des pays de l’UE, comme : la Guadeloupe, la Guyane, la Martinique, la Réunion, Mayotte, Saint-Martin, les Açores, Madère et les Îles Canaries ou si des vols vers ces lieux ont été opérés par un transporteur de l’UE. Les états suivants ne sont pas membres de l’UE : îles Féroé, île de Man et îles Anglo-normandes.
Comment obtenir une indemnisation pour un refus d’embarquement ?
La demande d’indemnisation pour un refus d’embarquement doit être présentée à la compagnie aérienne (selon sa procédure de demande d’indemnisation : par écrit, par e-mail ou via le formulaire présent sur le site Internet du transporteur) ou par l’intermédiaire d’une société spécialisée dans l’obtention de telles indemnisations.
Comment déposer une réclamation ?
La réclamation peut être effectuée de plusieurs façons :
- Par courrier recommandé avec accusé de réception adressé au transporteur aérien.
- Par voie électronique, à l’adresse e-mail de la compagnie aérienne.
- Par le biais d’un formulaire accessible sur le site Internet du transporteur.
- Par notre intermédiaire, sans aucun risque si vous perdez l’affaire.
Nous aimerions faire remarquer que le dépôt d’une réclamation ne garantit pas nécessairement le paiement d’une indemnisation. Pour éviter toute responsabilité, les transporteurs peuvent refuser l’indemnisation en invoquant en toute mauvaise foi le fait que l’embarquement a été refusé en raison de circonstances extraordinaires. Les compagnies aériennes peuvent également proposer une indemnisation plus faible, alors même que chacun a le droit à une indemnisation complète du montant qui lui est dû, en fonction de la distance du vol.
Que faire lorsque la compagnie aérienne n’accepte pas votre réclamation ?
Lorsque la compagnie aérienne refuse la réclamation ou ne l’admet que partiellement, vous pouvez déposer une réclamation auprès de la direction nationale de l’aviation civile compétente du lieu de départ de votre vol. Les procédures auprès de cet organisme peuvent prendre jusqu’à 6 mois.
Enfin, vous pouvez faire appel à un tribunal. Dans ce cas, le délai d’attente moyen pour obtenir une décision sur un vol perturbé peut aller jusqu’à un an. La procédure induit des frais supplémentaires et peut prendre beaucoup de temps.
Si vous nous confiez votre réclamation, vous n’avez à vous inquiéter de rien. Lorsque nous agissons pour le compte de nos clients, nous réalisons toutes les formalités et cherchons toujours à obtenir une indemnisation complète.
Procédure et mode de règlement de l’indemnisation
Recevoir une indemnisation pour un refus d’embarquement peut nécessiter non seulement de déposer une réclamation auprès de la compagnie aérienne mais aussi de faire appel à la direction nationale de l’aviation civile, puis à un tribunal (vous pouvez également faire appel directement au tribunal, sans passer par la direction nationale de l’aviation civile), ce qui est plus long et entraîne des frais supplémentaires. Cela signifie qu’il n’existe pas de procédure fixe et unique pour recevoir une indemnisation. Il existe plusieurs méthodes qui dépendent de différents facteurs.
Le transporteur doit régler l’indemnisation en numéraire. Le transporteur peut également proposer une autre forme d’indemnisation, comme un bon de voyage. Toutefois, pour obtenir ce type d’indemnisation, vous devez y consentir par écrit, ce qui vous interdit ensuite de demander une indemnisation au titre du Règlement (CE) n° 261/2004.
L’indemnisation peut également diminuer de 50 %. Cela se produit lorsque la compagnie aérienne vous propose un vol de remplacement dont l’heure d’arrivée ne dépasse pas l’heure d’arrivée du vol initialement réservé de :
| 2 heures | pour des vols jusqu’à 1 500 km ; |
| 3 heures | pour des vols de 1 500 km àt 3 500 km ; |
| 4 heures | pour des vols plus longs. |
Si vous ne souhaitez pas demander une indemnisation par vous-même, n’oubliez pas que nos experts savent exactement comment traiter avec chaque transporteur et les actions à engager dans chaque cas.
Quand faut-il déposer la réclamation ?
Le mieux est de déposer la réclamation dès que possible puisque les délais de prescription pour les demandes d’indemnisation pour un refus d’embarquement varient en fonction du pays dans lequel le transporteur est enregistré. Les plus courts peuvent être d’un an, par exemple dans le cas de compagnies aériennes enregistrées en Pologne, comme PLL LOT.
Documents requis pour déposer la réclamation
Lorsque vous déposez une réclamation et pour prouver à la compagnie aérienne que vous étiez présent(e) à l’aéroport, que vous aviez le droit d’embarquer et que vous étiez prêt(e) pour le vol, vous devez conserver au moins l’un des documents de voyage sur lesquels figurent des informations comme les coordonnées du passager, le numéro de vol, la date du vol et l’heure de départ prévue. Ces documents sont :
- votre confirmation de réservation ;
- votre billet d’avion ;
- votre carte d’embarquement.
Combien de temps faut-il attendre pour recevoir une indemnisation ?
Le délai pour recevoir une indemnisation dépend de la rapidité avec laquelle le transporteur traite la réclamation. Il ne peut donc pas être déterminé avec exactitude. Il est généralement d’environ 30 jours. Toutefois, d’après notre expérience, la probabilité est faible qu’une réclamation obtienne une réponse favorable et qu’une indemnisation soit réglée après le dépôt de la réclamation auprès de la compagnie aérienne. Une procédure d’appel est généralement nécessaire.
Quels sont les autres droits d’un passager en cas de refus d’embarquement ?
Lorsque l’embarquement vous est refusé, vous avez droit aux éléments suivants :
- Des repas et des rafraîchissements.Si la compagnie aérienne n’a pas fourni les repas et les rafraîchissements adéquats, vous pouvez en acheter à vos frais et en demander le remboursement.
Documents requis lorsque la compagnie aérienne n’a pas fourni de repas et que vous les avez achetés vous-même : justificatifs de paiement des repas et rafraîchissements, où figurent les dates correspondant à la période du refus d’embarquement.
- L’hébergement : si le vol de remplacement que doit fournir la compagnie aérienne est prévu pour le lendemain ou plus tard. Si vous ne recevez pas d’hébergement, vous avez le droit d’en réserver un vous-même, à condition que le prix soit raisonnable.
Document requis lorsque la compagnie aérienne n’a pas fourni d’hébergement et que vous l’avez payé vous-même : justificatif de paiement de l’hôtel indiquant des dates correspondant à la période entre l’heure de départ initialement prévue et l’heure de départ effective.
- Le transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement et entre le lieu d’hébergement et l’aéroport.Si le transport n’est pas fourni, vous avez le droit de le payer vous-même (par ex. taxi, bus, train).
Document requis lorsque la compagnie aérienne n’a pas fourni le transport et que vous l’avez payé vous-même : reçu pour l’utilisation de services comme le taxi, le train, etc.
Récupération de frais raisonnables
Le terme « frais raisonnables » signifie que chaque passager a pleinement droit au remboursement des frais qu’il a eu à assumer en raison du refus d’embarquement mentionnés dans le Règlement (CE) n° 261/2004, à savoir :
- le droit au remboursement des frais associés au billet que vous avez acheté ;
- le droit au remboursement des frais encourus par vous pour l’hébergement, le transport aller-retour entre l’aéroport et l’hébergement, les repas et les rafraîchissements.
Existe-t-il des exceptions pouvant amener le transporteur à refuser le paiement de l’indemnisation ?
Oui, il y en a. Le règlement de l’indemnisation peut être refusé, par exemple lorsque le passager enfreint le règlement du transporteur et présente un risque pour la sécurité, par exemple s’il est ivre ou tente d’embarquer des substances prohibées ou dangereuses. Dans de tels cas, le passager n’a pas droit à une indemnisation.
Refus d’embarquement pour des vols en correspondance – quels droits à indemnisation ?
Si le passager rate un vol en raison d’un refus d’embarquement dans le premier ou le second vol présent sur la même réservation, les droits qui s’appliquent sont ceux mentionnés ci-dessus. La compagnie aérienne doit fournir un vol de remplacement et une assistance adéquate. Vous en saurez plus à ce sujet dans la section « Quels sont les autres droits d’un passager en cas de refus d’embarquement ? ».
Est-il possible de demander une indemnisation par soi-même ?
Bien entendu, vous pouvez demander vous-même une indemnisation pour un refus d’embarquement. Toutefois, nous souhaiterions préciser que la compagnie aérienne pourrait vous offrir un règlement à l’amiable pour les problèmes survenus lors du voyage. Si vous acceptez un tel règlement (par écrit), vous ne pourrez plus demander d’indemnisation.
Pour être certain(e) que vous ne perdrez pas votre droit à demander une indemnisation, n’acceptez pas les éléments suivants de la part du transporteur :
- des bons pour des vols ;
- des points bonus.
De même, n’acceptez pas un montant d’indemnisation plus faible !
Important !
L’assistance adéquate fournie par la compagnie aérienne lors de la perturbation d’un vol n’exclut pas votre droit à indemnisation.
Indemnisation pour un refus d’embarquement – fondement juridique
Le principal fondement juridique est le Règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004 établissant des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas de refus d’embarquement et d’annulation ou de retard important d’un vol et abrogeant le Règlement (CEE) n° 295/91.
Il pourrait être complété par diverses décisions de la cour de justice européenne et des tribunaux nationaux.
Autres vols – que pouvez-vous faire ?
Tout d’abord, conservez vos documents de voyage et essayez d’obtenir des informations sur la raison du refus d’embarquement. Vous avez également le droit d’exiger des repas, des rafraîchissements et un hébergement si le vol de remplacement est prévu le lendemain ou plus tard, ainsi qu’un transport aller-retour entre l’aéroport et l’hébergement si vous obtenez un hébergement. Si vous avez assumé les coûts vous-même, conservez les reçus ou les factures afin que le transporteur puisse vous rembourser.
Nous vous déconseillons d’accepter des règlements pour un montant d’indemnisation partiel car nous pensons que tout le monde doit recevoir une indemnisation complète en cas de perturbation.