Droits des passagers — Problèmes de bagages

Vous est-il déjà arrivé d’attendre vos bagages vraiment très longtemps à l’aéroport, de les recevoir abîmés une fois à destination, voire même de ne jamais les recevoir ? Dans de telles circonstances, vos droits sont régis, entre autres, par la Convention de Montréal de 1999 pour l’unification de certaines règles relatives au transport aérien international. Veuillez les consulter dans notre rubrique relative aux droits des passagers.

Quels sont les droits d’un passager qui rencontre un problème de bagages ?

Les problèmes de bagages sont un cauchemar pour de nombreux passagers. La détérioration, le retard ou même pire, la perte d’effets personnels soigneusement emballés peut considérablement compliquer votre voyage.  Nous vous rappelons que, lorsque vous confiez votre bagage à la compagnie aérienne, vous jouissez de certains droits.

Vous avez droit à une indemnisation en cas de détérioration, de retard ou de perte de votre bagage.

Dans quels cas pouvez-vous bénéficier d’une indemnisation en cas de détérioration ou de perte de votre bagage ?

Tout d’abord, si vous signalez votre situation au bureau des objets trouvés (aussi appelé Lost and Found) de l’aéroport, où il vous faudra remplir un constat d’irrégularité bagages (Property Irregularity Report, PIR). Vous devez ensuite déposer une réclamation auprès de la compagnie aérienne.

Les délais pour porter une réclamation sont très courts, il faut donc agir au plus vite :

  • la destruction ou la détérioration de votre bagage doit être signalée dans les 7 jours suivant le signalement de la situation à l’aéroport,
  • le retard des bagages doit être signalé dans les 21 jours suivant la date à laquelle vous les avez confiés.

Remboursement d’un coût raisonnable pour des problèmes de bagages.

Lorsque votre bagage est retardé, vous pouvez réclamer le remboursement de tout ce que vous avez acheté en attendant son arrivée (vêtements, chaussures, produits d’hygiène). Gardez bien tous les reçus ! La compagnie aérienne devra en plus livrer votre bagage à l’adresse  que vous lui indiquez. Si vous décidez d’aller chercher vous-même votre bagage à l’aéroport, la compagnie devra rembourser les frais de déplacement.

Vous devez également vérifier que votre bagage retardé n’a pas été abîmé. Si tel est le cas, lorsque vous récupérez votre bagage, vous devez vous assurer que le livreur ou le service d’assistance des bagages, le cas échéant, vous remette une attestation écrite en bonne et due forme.

En cas de retard ou de perte de votre bagage, il convient également de réclamer à la compagnie aérienne le versement d’une indemnité journalière pour l’achat de produits de première nécessité (il arrive qu’une telle clause figure dans le règlement des compagnies aériennes, mais ce n’est pas systématique. Il est donc préférable de s’en assurer au préalable). Ces produits de première nécessité concernent par exemple des vêtements ou des produits d’hygiène personnelle. Si vous les avez achetés à vos frais, vous avez le droit d’être remboursé(e) ; il vous suffit de présenter les reçus. Gardez néanmoins à l’esprit que les produits qui ne sont pas de première nécessité, comme les parfums onéreux, ne sont pas remboursés.

Comment déposer une réclamation ?

La réclamation doit être déposée par le biais d’un formulaire écrit, accompagné d’une copie des documents (conservez les originaux), le tout envoyé par voie postale.

N’oubliez pas de joindre des preuves de la détérioration comme : une copie du formulaire PIR, l’évaluation des dégâts, les reçus de tout ce que contenait votre bagage ou des factures. Ces éléments sont nécessaires car, selon la Convention de Montréal de 1999, il revient au passager de prouver le préjudice subi. Par conséquent, vous devez prouver que les produits achetés en remplacement de ceux contenus dans le bagage retardé ou perdu étaient nécessaires. Si vous vous plaignez de dégâts subis par votre valise, vous devrez non seulement fournir à la compagnie aérienne les reçus des objets perdus contenus dans la valise mais également une preuve d’achat de la valise elle-même.

Rappelez-vous aussi que, lorsque vous déposez une réclamation contre une compagnie étrangère, vous devez le faire dans une langue qu’elle peut comprendre. Dans ce cas, la meilleure solution est de rédiger la réclamation en anglais. Un modèle est disponible au téléchargement sur le site Internet du Centre européen des consommateurs.

Montant de l’indemnisation

Selon les dispositions de la Convention de Montréal, ratifiée par les États participant à la conférence internationale de droit aérien, si votre bagage est perdu, abîmé ou retardé, vous avez le droit de réclamer à la compagnie aérienne une indemnisation de 1 000 DTS[1], soit environ 1 200 €. Dans ce cas, il n’existe pas de montant forfaitaire comme c’est le cas pour l’indemnisation en cas de vol annulé ou retardé et de refus d’embarquement. Le montant versé correspond à la limite supérieure de la responsabilité de la compagnie aérienne.

[1] Le DTS (Droit de Tirage Spécial) est une unité de compte internationale, un moyen d’échange fictif sans effet sur les liquidités, existant uniquement sous la forme de documents comptables sur les dépôts bancaires.

Le montant de l’indemnisation dépend de la valeur de votre bagage. Il est conseillé de conserver tous les reçus prouvant sa valeur. Il vous faudra également un formulaire PIR qui, comme indiqué ci-dessus, n’est disponible qu’à l’aéroport, ainsi que l’étiquette du bagage indiquant le poids du bagage perdu.

Si vous n’avez pas ces documents, la compagnie aérienne estimera elle-même la valeur de votre bagage, en se basant sur son poids et non sur sa valeur réelle.

L’indemnisation doit être payée sous forme monétaire.

Ne renoncez pas à votre droit à indemnisation !

Si vous souhaitez recevoir une indemnisation pour des problèmes de bagages, il est important de refuser tout bon d’achat pour d’autres produits et services car l’acceptation d’un tel bon équivaut à renoncer aux demandes d’indemnisation.

Délai de prescription

Conformément à l’article 35 de la Convention de Montréal de 1999, le délai de prescription est de 2 ans.

Responsabilités de la compagnie aérienne

En cas de bagage abîmé, perdu ou retardé, la responsabilité de la compagnie aérienne est fixée par les dispositions du Chapitre III de la Convention de Montréal : articles 17(1-2), 19 et 22(1-2).

De surcroît, lisez attentivement le règlement de la compagnie aérienne concernant le transport des bagages car, entre autres choses, les bagages tels que les équipements sportifs, les instruments de musique ou les animaux sont considérés comme une catégorie à part, en raison de leurs caractéristiques particulières. Vous devez absolument vérifier les exigences d’emballage et d’enregistrement de tels bagages. Si vous voyagez avec, par exemple, une planche de snowboard et que vous l’enregistrez comme bagage en soute, vous n’aurez peut-être pas le droit à une indemnisation car son transport pourrait relever de votre responsabilité. Pour des informations plus détaillées, rendez-vous sur le site Internet de la compagnie aérienne avec laquelle vous souhaitez voyager. Dans de telles circonstances, il peut être préférable de souscrire une assurance complémentaire.