Quels sont les droits des passagers ?

Régis notamment par le Règlement (CE) n° 261/2004, les droits des passagers représentent tout simplement une série de choses auxquelles le passager a droit, en fonction des circonstances, autrement dit : droit d’assistance, droit à une indemnisation pour un vol annulé ou retardé ou pour un refus d’embarquement, droit au remboursement du prix complet du billet et à un vol aller-retour gratuit, droit à un réacheminement, droit à un remboursement partiel du prix du billet pour déclassement, droit pour les passagers à s’informer eux-mêmes de leurs droits et à déposer une réclamation auprès de la compagnie aérienne lorsque ces droits font l’objet d’une violation.

Que signifie le « droit d’assistance » ?

Le principe du droit d’assistance repose sur le fait que le passager doit recevoir l’assistance nécessaire de la part de la compagnie aérienne pendant la perturbation de son voyage. Il peut s’agir de l’annulation d’un , d’un retard important ou d’un refus d’embarquement provoqué par des surréservations.

En matière d’assistance, la compagnie aérienne doit proposer aux passagers des repas et des rafraîchissements proportionnellement au temps d’attente, deux appels téléphoniques, l’envoi de messages par téléscripteur,fax ou e-mail, ainsi qu’une chambre d’hôtel et le transport entre l’aéroport et l’hébergement si le temps d’attente avant le départ est d’une nuit ou plus.

En cas de départ retardé, pour qu’un passager puisse bénéficier du droit d’assistance, le retard doit s’élever à :

plus de 2 heures pour des vols de moins de 1 500 km ;
plus de 3 heures pour des vols intracommunautaires de plus de 1 500 km ;
plus de 3 heures pour les autres vols de 1 500 km à 3 500 km ;
plus de 4 heures pour les autres vols (non intracommunautaires) de plus de 3 500 km.

Droit à l’indemnisation

Droit au remboursement du prix du bilet

Dans les sept jours, vous avez le droit d’obtenir un remboursement du prix total du billet (le prix auquel vous l’aviez acheté) pour la partie ou les parties du voyage non effectuées et pour la partie ou les parties déjà effectuées si le vol ne correspond plus à votre plan de voyage initial, si :

l’embarquement vous a été refusé (vous avez dû renoncer à votre voyage contre votre volonté ou vous vous êtes porté(e) volontaire pour renoncer à votre réservation) ;
votre vol a été annulé ;
ou a été retardé d’au moins 5 heures.

Dans chacune de ces situations, au lieu d’un remboursement, vous pouvez opter pour un vol aller-retour vers le lieu de départ initial, le plus tôt possible. En cas de vol annulé, de refus d’embarquement ou de renoncement à une réservation, vous avez également la possibilité de profiter d’un réacheminement, dans des conditions de vol comparables, vers votre destination finale le plus tôt possible ou d’un réacheminement, dans des conditions de vol comparables, vers votre destination finale à une date ultérieure à votre convenance, sous réserve de la disponibilité des sièges.

Droit au réacheminement

Le réacheminement intervient en cas de vol annulé lorsqu’une compagnie aérienne propose un vol de remplacement vers votre destination finale le plus tôt possible ou à une date ultérieure, sous réserve de la disponibilité des sièges, si la date vous convient.

L’indemnisation que vous pouvez demander dans de tels cas risque d’être réduite de 50 %. Cela se produit lorsque la compagnie aérienne vous fournit un vol de remplacement et que son heure d’arrivée ne dépasse pas l’heure d’arrivée du vol initialement réservé de :

2 heures pour des vols de moins de 1 500 km ;
3 heures pour des vols de 1 500 km à 3 500 km ;
4 heures pour des vols plus longs.

Droit au remboursement partiel du prix du billet pour déclassement

Si vous avez été placé(e) dans une classe inférieure, la compagnie aérienne doit vous rembourser entre 30 % et 75 % du prix du billet, en fonction de la distance, à savoir :

30 % du prix du billet pour des vols de moins de 1 500 km ;
50 % pour des vols intracommunautaires de plus de 1 500 km ;
50 % pour les autres vols de 1 500 km à 3 500 km ;
et 75 % pour les autres vols, y compris les vols entre le territoire européen des États membres et les départements français d’outre-mer.

Droit à l’information à propos des droits des passagers

Le transporteur aérien, quelle que soit la façon dont la réservation a été effectuée, a l’obligation de fournir aux passagers une notification écrite établissant les droits dont ils disposent si leur vol est retardé, annulé ou si l’embarquement a été refusé.

Droit à déposer une réclamation contre la compagnie aérienne

Chaque passager a le droit de déposer une réclamation à propos du vol directement auprès du transporteur qui a fourni le service. La réclamation peut être déposée auprès de la compagnie aérienne de plusieurs façons :

par courrier recommandé avec accusé de réception adressé au transporteur aérien ;
par voie électronique, à l’adresse e-mail de la compagnie aérienne, lorsque le Règlement de ladite compagnie aérienne autorise une telle possibilité ;
par le biais d’un formulaire accessible sur le site Internet du transporteur ;
ou par notre intermédiaire, sans aucun risque si le dossier n’est pas valable.

Pour déposer une réclamation, les documents suivants, entre autres, sont obligatoires. Ils vous aideront à prouver à la compagnie aérienne que vous étiez prêt(e) à partir :

votre confirmation de réservation ;
votre billet d’avion ;
la carte d’embarquement (pas obligatoire si votre vol a été annulé).

Un tel document doit surtout contenir des informations telles que les coordonnées du passager, le numéro de vol et la date et l’heure de départ prévues pour le vol. Il est également conseillé de conserver, si vous l’avez reçu, le SMS ou l’e-mail du transporteur vous informant de la perturbation.

En dehors de la réclamation, vous pouvez également faire appel à une autorité aéronautique nationale compétente et/ou à un tribunal. Il n’existe aucune procédure fixe pour recevoir une indemnisation.

Institutions pour les droits des passagers

De telles institutions comprennent, entre autres :

Direction générale de l’aviation civile (DGAC) Direction du transport aérien Mission du Droit des passagers Bureau des passagers aériens 50 rue Henry Farman FR- 75720 PARIS cedex 15

Fondement juridique

Le fondement juridique est prévu par exemple dans :

le Règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004 établissant des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas de refus d’embarquement et d’annulation ou de retard important d’un vol

la décision du tribunal (troisième chambre) en date du 13 octobre 2011, Référence pour une décision préliminaire – Transport aérien – Règlement (CE) n° 261/2004 – Article 2(l) – Indemnisation des passagers en cas d’annulation d’un vol – Signification d’« annulation » – Article 12 – Signification d’« indemnisation supplémentaire » – Indemnisation au titre du droit national

la décision du tribunal (troisième chambre) en date du 17 avril 2018, Références pour une décision préliminaire – Transport – Règles communes sur l’indemnisation et l’assistance aux passagers en cas de refus d’embarquement et d’annulation ou de retard important d’un vol – Règlement (CE) n° 261/2004 – Article 5(3) – Article 7(1) – Droit à l’indemnisation – Exemption – « Circonstances extraordinaires » – « Grève sauvage »

la décision du tribunal (neuvième chambre) en date du 4 septembre 2014, Référence pour une décision préliminaire – Transport aérien – Règlement (CE) n° 261/2004 – Articles 2, 5 et 7 – Droit à indemnisation en cas de retard important d’un vol – Durée du retard – Concept d’« heure d’arrivée »

et diverses autres décisions de la cour de justice européenne et des tribunaux nationaux.

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