Que faire en cas de vol surbooké ?

2019-07-26
Overbooked Flight Definition

C’est une situation vraiment désagréable. Vous avez prévu de prendre l’avion pour partir en vacances ou pour un déplacement professionnel. Au dernier moment, la compagnie aérienne vous informe que vous ne pouvez pas embarquer en raison d’un vol surbooké. Quels sont vos recours et comment faire valoir vos droits ?

Qu’est-ce que le surbooking ?

Le surbooking est une pratique commerciale utilisée par les transporteurs aériens, qui consiste à vendre davantage de billets que de places disponibles à bord. L’objectif est de pallier les pertes financières résultant des annulations de dernière minute émanant des passagers. Il est en effet plus rentable de remplir un avion au maximum, notamment lorsque la compagnie propose des tarifs low-cost. Le problème est que, bien souvent, les vols sont surchargés. Le transporteur se voit donc obligé de refuser l’accès à certains passagers qui ont pourtant réservé à l’avance et payé leur place !

Quels sont vos droits en cas de vol surbooké ?

Étant donné que la compagnie est entièrement responsable de l’annulation de votre vol, elle doit vous porter assistance. Le transporteur qui vous a refusé l’embarquement doit vous proposer plusieurs options :

  • le remboursement intégral de votre vol, dans un délai de 7 jours maximum
  • un autre vol permettant l’acheminement vers votre destination, dans les meilleurs délais et dans des conditions de confort équivalentes

Dans tous les cas, la compagnie aérienne doit vous prendre en charge durant l’attente de votre prochain vol. Cette assistance comprend les repas, l’hébergement et les transports (taxi ou car). N’oubliez pas de conserver toutes les factures qui vous permettront d’étayer votre dossier et d’obtenir un remboursement.

Quelles sont les compensations auxquelles vous avez droit ?

En compensation du préjudice subi, vous pouvez obtenir une indemnité financière. Le montant versé aux passagers est fixé par le Règlement n°261/2004 pour tous les vols à destination ou en partance de l’Union européenne :

  • 250 € pour les vols d’une distance de 1500 km ou moins
  • 400 € pour les vols intracommunautaires dont la distance est supérieure à 1500 km et pour les autres vols dont la distance est comprise entre 1500 km et 3500 km
  • 600 € pour les vols d’une distance supérieure à 3500 km

Si l’embarquement vous est refusé pour cause de surbooking en dehors de l’UE, vous pourriez, selon les pays, prétendre à une indemnité plus importante. Aux États-Unis, par exemple, les compensations versées peuvent être supérieures à 1000 dollars. N’hésitez pas à prendre connaissance du cadre légal spécifique du pays concerné.

Comment préparer un dossier pour être indemnisé ?

Même si vous êtes dans votre bon droit, puisque la compagnie aérienne vous a refusé l’accès à l’avion alors même que vous possédiez un billet valide, vous devrez constituer un dossier pour obtenir votre compensation financière. Il est important d’étayer vos arguments et de joindre toutes les preuves de la défaillance du transporteur. Conservez soigneusement tous les documents qui attestent que vous avez bien réservé et payé votre vol (billet électronique, carte d’embarquement, mails de confirmation de votre réservation). Vous devrez ensuite contacter la compagnie aérienne, voire une instance supérieure si celle-ci ne répond pas à votre demande dans les délais impartis. Une autre manière d’obtenir plus rapidement son indemnité consiste à utiliser un site spécialisé dans le recouvrement des compensations dues aux passagers.

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