Chaque personne souhaitant passer ses vacances de rêve dans un lieu paradisiaque peut se laisser tenter par des vols à prix très avantageux offerts par des agences de voyage. Pourquoi ? Parce que de telles offres nous assurent un service complet, un vol aller-retour inclus. Mais que faire au cas où le vol est retardé d’une douzaine d’heures ou, pire encore, en cas d’annulation de celui-ci ?
Vérifiez d’abord la raison de l’annulation
D’habitude, les passagers culpabilisent leur agence de voyage. Après tout, c’est l’agence qui a agi en intermédiaire pour l’achat des billets d’avion et qui vous a informé de l’annulation de votre excursion tant attendue. Cependant, l’agence n’en est pas toujours à l’origine. Dans un premier temps, il vous convient d’établir qui a effectivement annulé le vol : est-ce la faute à l’agence de voyage ou au transporteur aérien ? Pour le faire, il vaut mieux d’abord prendre contact avec votre agence de voyage, et ensuite avec la compagnie aérienne assurant votre vol. Après avoir trouvé le responsable, vous pouvez passer à l’acte.
– Dans un tel cas, il est préférable de consulter le contrat passé avec l’agence de voyage. Certains intermédiaires appliquent des dispositions contractuelles qui spécificient le moment exact pour informer les vacanciers du numéro de vol ainsi que des horaires – explique Mme Aneta Budzeń, Claim Assesment Team Leader chez GIVT. – En réalité, le fait d’avoir acheté un voyage auprès d’une agence n’équivaut pas à l’achat de billet d’avion. Celui-ci reste à la charge des intermédiaires qui font des achats au tout dernier moment dans le but d’obtenir l’offre la plus avantageuse pour un vol encore disponible. Pour cette raison, si un passager est informé deux jours avant le départ planifié que l’heure de départ changera ou que le vol changera de numéro, il ne peut pas partir du principe que le vol a été annulé par la compagnie aérienne ni vouloir se faire dédommager pour ce fait – précise Mme Budzeń.
La faute est au transporteur
Si les billets ont déjà été achetés, c’est la compagnie aérienne qui peut répondre pour l’annulation du vol programmé. A son origine peut se trouver une grève légale ou illégale du personnel aérien dont le transporteur est entièrement responsable ou un avion défectueux qui ne décollerait pas ou n’atterrirait pas dans de mauvaises conditions météorologiques à cause de son pauvre état technique. Dans un tel cas, malgré le fait d’avoir acheté des billets par le biais d’une agence de voyage, les passagers sont éligibles à une indemnisation allant jusqu’à 600 € par personne. Le montant des indemnités dépend de la distance, de l’itinéraire et du pays dans lequel la compagnie aérienne est enregistrée. Cela est dû au fait que l’achat des billets d’avion s’effectue dans le cadre d’un contrat d’agence (dont les dispositions stipulent la recherche des clients potentiels, la présentation de l’offre de services, l’information sur les conditions des contrats de voyage à forfait et la négociation de ceux-ci) qui lie l’agence de voyage et le transporteur en question. Dans ce contexte, c’est le transporteur qui est tenu responsable, donc vous devriez immédiatement déposer une plainte auprès d’une compagnie aérienne. Le temps où vous pouvez passer à l’acte est limité par les délais de prescriptions applicables dans un pays donné. Par exemple, si une demande d’indemnisation est examinée conformément aux dispositions de la législation polonaise, un passager dispose d’un délai d’un an pour faire valoir ses droits pour annulation d’un vol concerné. Le délai de prescription en Pologne est plutôt court, surtout en comparaison avec les dispositions de la législation hongroise.
Il est à noter que vous pouvez bénéficier des indemnités si l’annulation d’un vol vous a été communiquée au plus tôt deux semaines avant la date de départ prévue (peu importe le moyen utilisé : par voie postale, par voie électronique, par téléphone ou oralement à l’aéroport). Si le transporteur vous a informé de l’annulation 15 jours avant la date de départ prévue, vous n’avez pas droit à l’indemnisation.
Pour de plus amples informations sur vos droits en tant que passager, sur les montants d’indemnisation dépendant de la distance du vol (250 €, 400 € ou 600 €), sur les délais de prescription de vos prétentions ainsi que sur d’autres prestations, notamment le droit au remboursement du billet, référez-vous à la rubrique « Droits des passagers ».
Que faire dans le cas où votre vol est annulé ?
Toujours conserver tous les documents justifiant que vous étiez prêt à effectuer le voyage, notamment :
- votre confirmation de réservation ;
- votre billet d’avion ;
- la carte d’embarquement ;
- votre étiquette bagage.
Pourquoi avez-vous besoin de ces documents ? Parce qu’ils contiennent des informations essentielles pour confirmer votre éligibilité à l’indemnisation, notamment données du passager, numéro de vol, date et heure de départ prévues.
De plus, il vaut mieux contrôler quelle compagnie aérienne assurait le vol et quel itinéraire avait le vol. Ayant connaissance de ces détails, il vous sera plus facile de vérifier quelle chance vous avez de recevoir une indemnisation.
En outre, nous devrions obtenir des informations les plus détaillées possibles sur la raison de l’annulation concernée ainsi que sur l’assistance dont vous pouvez bénéficier. Vous avez droit entre autres :
- à l’hébergement (si votre réacheminement sur un autre vol est prévu le jour suivant ou même plus tard) et au transport (vers votre lieu d’hébergement et le retour à l’aéroport) ;
- aux repas et rafraîchissements ;
- au choix : un remboursement du bilet pour le vol annulé, un réacheminement sur un autre vol dans les meilleurs délais, un droit de changer l’itinéraire et un droit au vol retour vers le point de départ initial.
La faute est à l’agence de voyage
Dans l’éventualité où un vol donné est annulé par une agence de voyage et la réalisation de celui-ci par la compagnie aérienne est possible, le fondement juridique pour des prétentions au dédommagement et à la réparation du préjudice moral se trouve dans les dispositions combinées de l’alinéa 1 de l’article 5 et de l’article 7 de la Directive 90/314/CEE du Conseil.
Un passager ou un client peut prétendre à des dommages-intérêts considérant le fait que ses vacances ont été ratées. « Si vous avez manqué une journée de vos vacances, vous avez droit au remboursement d’un montant équivalant à cette journée, proportionnellement au tarif total du voyage concerné. Dans un tel cas, vous devez déposer une réclamation directement auprès d’une agence de voyage. Cependant, il est parfois possible de recevoir un montant plus important. En statuant sur de telles affaires, des tribunaux et cours allemands ou polonais se réfèrent de plus en plus souvent au « Tableau de Francfort » (appelé aussi « Charte de Francfort »), préparé par la 24ième Chambre civile du Landesgericht de Francfort-sur-le-Main, permettant le calcul des dommages-intérêts résultant de l’inexécution ou de la mauvaise exécution des prestations faisant l’objet du contrat de voyage à forfait offert par une agence de voyage. Les bonnes pratiques dudit tableau font augmenter des dommages-intérêts selon différents critères », explique Mme Emilia Żuchowska, conseil juridique chez GIVT. Il convient de mentionner ici l’arrêt du 14 avril 2011 de la Cour régionale de Lublin en Pologne (affaire I Ca 122/11). Des clients de l’agence de voyage en question ont reçu 3000 PLN à titre de réparation du préjudice moral pour avoir passé une journée dans les conditions autres que prévues dans leur contrat de voyage. Ils n’avaient pourtant payé que 7708 PLN pour un séjour de 14 jours dans un hôtel 4 étoiles en Grèce. Comme vous voyez, le dédommagement peut parfois constituer un montant plus important.
Dommages-intérêts comme réparation d’un préjudice financier ou moral Les dommages-intérêts constituent la compensation financière à laquelle peut prétendre une personne qui a subi une atteinte dans son patrimoine ou un préjudice moral, parfois les deux à la fois. Le préjudice financier est facile à comprendre tandis que celui moral n’est pas évident. Il s’agit ici de souffrances psychiques ou physiques résultant des événements concernés ou d’un voyage avorté. Comme la Cour de justice de l’Union européenne a précisé dans son arrêt du 12 mars 2002 r en statuant sur l’affaire Simone Leitner c. TUI Deutschland GmbH & Co. KG (affaire C 168/00), le préjudice moral subi pendant un voyage à forfait est une cause suffisante pour demander une réparation dudit préjudice auprès de l’agence de voyage concernée.