Derechos de los pasajeros – retraso del vuelo

El retraso de un vuelo causa muchos problemas a los pasajeros que tienen prisa por llegar a su próxima cita, aquellos que se van de vacaciones o que simplemente van a visitar a sus familiares en el extranjero. No obstante, no todo el mundo sabe que tiene derecho, entre otras cosas, a recibir una indemnización por retraso del vuelo de hasta 600 €.

¿Conoces tus derechos?

¿En qué circunstancias tienes derecho a recibir una indemnización por el retraso de un vuelo?

Puedes obtener una indemnización por el retraso de un vuelo si el retraso es de al menos 3 horas. Se cuenta desde la hora de llegada prevista al destino final hasta la hora real de llegada (momento en el que el avión abre sus puertas después de llegar al destino final). La hora de salida únicamente es relevante si el cliente decide no volar. Si el retraso, en cambio, supera las 5 horas, el pasajero puede decidir no volar sin perder su derecho a una indemnización. No obstante, las líneas aéreas no siempre son responsables de la causa del retraso. En virtud de las disposiciones del Reglamento (CE) n.º 261/2004, en casos de circunstancias extraordinarias la responsabilidad de la compañía aérea queda excluida.

¿Tu vuelo sufrió un retraso?

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¿Qué determina el importe de la indemnización?

El importe máximo de la indemnización por el retraso de un vuelo es de 600 €.

Pero no olvides que, si el vuelo con contratiempo da derecho a una indemnización, su importe dependerá de:

250 €para vuelos de más de 1500 km;
400 €para todos los vuelos de más de 1500 km dentro de la Unión Europea y para los demás vuelos de entre 1500 y 3500 km;
600 €para todos los demás vuelos de más de 3500 km.

También debes prestar atención a la línea aérea que opera el vuelo y en qué zona:

  • Ruta de vuelo fuera de la Unión Europea: línea aérea registrada en la Unión Europea y línea aérea no registrada en la Unión Europea – no existe derecho a una indemnización.
  • Ruta de vuelo con salida desde un país externo al territorio de la Unión Europea y llegada a un país del territorio de la Unión Europea: línea aérea registrada en la Unión Europea – existe derecho a una indemnizacióny línea aérea no registrada en la Unión Europea – no existe derecho a una indemnización.
  • Ruta de vuelo con salida desde un país de la Unión Europea y llegada a un país externo al territorio de la Unión Europea: línea aérea registrada en la Unión Europea y línea aérea no registrada en la Unión Europea – existe derecho a una indemnización.
  • Ruta de vuelo dentro del territorio de la Unión Europea: línea aérea registrada en la Unión Europea y línea aérea no registrada en la Unión Europea – existe derecho a una indemnización.

Las mismas normas también son aplicables a Noruega, Suiza e Islandia, y a vuelos que salen desde territorios administrativamente dependientes de uno de los países de la Unión Europea como, por ejemplo: Guadalupe, Guayana Francesa, Martinica, Reunión, Mayotte, San Martín, las Azores, Madeira y las Islas Canarias, o si los vuelos a estos lugares han sido operados por una compañía de la Unión Europea. Los siguientes no son Estados miembros de la Unión Europea: Islas Feroe, Isla de Man y las Islas del Canal.

  • Duración del retraso: el pasajero tiene derecho a recibir una indemnización únicamente si la duración del retraso es de al menos 3 horas para todos los casos arriba mencionados.

¿Cómo puedes obtener una indemnización por el retraso de un vuelo?

La reclamación de una indemnización por el retraso de un vuelo se debe presentar a la línea aérea (de acuerdo con las prácticas de la línea aérea: de forma escrita, por correo electrónico o rellenando el formulario de la página web de la compañía aérea) o a través de una empresa especializada en obtener este tipo de indemnizaciones.

¿En qué formato deberías presentar tu reclamación?

Puedes presentarla de diferentes maneras:

  1. Mediante carta certificada con acuse de recibo enviada a la compañía aérea.
  2. De forma electrónica, a la dirección de correo electrónico de la línea aérea.
  3. Mediante un formulario que puedes encontrar en la página web de la compañía aérea.
  4. Con nuestra ayuda, sin ningún riesgo de perder el caso.

Nos gustaría mencionar que el hecho de presentar una reclamación no siempre garantiza la obtención del pago de una indemnización. Para eludir responsabilidades, las compañías pueden denegar el pago de la indemnización alegando falsamente que el retraso fue causado por circunstancias extraordinarias. Las líneas aéreas también pueden ofrecer una indemnización inferior a la que corresponde, a pesar de que todo el mundo tiene derecho a recibir la indemnización íntegra del importe correspondiente, dependiendo de la distancia del vuelo.

¿Qué debes hacer en caso de que la línea aérea no admita tu reclamación?

Si la línea aérea rechaza tu reclamación o la admite solo parcialmente, el siguiente paso es presentar una reclamación a una autoridad aeronáutica nacional del lugar de salida del vuelo. Los trámites a través de este tipo de órganos pueden tardar hasta 6 meses.

Finalmente, también puedes apelar a un tribunal de justicia. En ese caso, el tiempo de espera para recibir la decisión sobre el contratiempo en tu vuelo puede ser de hasta 1 año. Esto implica costes adicionales y los trámites llevarán mucho tiempo.

Si presentas tu reclamación con nosotros, no tendrás que preocuparte de nada. Al actuar en nombre de nuestros clientes, nos hacemos cargo de todos los trámites y nuestro objetivo siempre es exigir y obtener la indemnización íntegra.

Procedimiento y método de pago de la indemnización

Recibir una indemnización por el retraso de un vuelo puede conllevar no solo presentar una reclamación a la línea aérea sino también apelar a una autoridad aeronáutica nacional y, a continuación, a un tribunal de justicia (también puedes apelar directamente al tribunal de justicia sin apelar a la autoridad aeronáutica nacional), lo que llevará más tiempo y puede implicar costes adicionales. Esto significa que no hay un procedimiento fijo o único para recibir indemnizaciones. Hay varias maneras y cada una de ellas depende de varios factores.

La compañía aérea debería pagar la indemnización en efectivo. La compañía también puede ofrecer otros métodos de indemnización, como un bono de viaje, no obstante, para recibir este tipo de indemnización, tienes que presentar un consentimiento escrito, en el que renuncias a solicitar la indemnización correspondiente en virtud del Reglamento (CE) n.º 261/2004.

La indemnización también puede reducirse en un 50 %. Esto ocurre cuando la línea aérea te ofrece un vuelo alternativo y su hora de llegada no supera la hora de llegada del vuelo inicialmente reservado en:

2 horaspara vuelos de hasta 1500 km;
3 horaspara vuelos de entre 1500 y 3500 km;
4 horaspara vuelos de distancias mayores.

Si no quieres solicitar la indemnización por tu cuenta, recuerda que nuestros expertos saben exactamente cómo actuar con cada compañía y qué medidas se deben de tomar en cada caso.

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¿Cuándo debes presentar tu reclamación?

Lo mejor es presentar la reclamación lo antes posible, puesto que los plazos de prescripción de las reclamaciones de indemnización por el retraso de un vuelo varían dependiendo del país en el que la compañía aérea está registrada y pueden ser incluso de 1 año, por ejemplo, en el caso de líneas aéreas registradas en Polonia, como PLL LOT.

Documentos requeridos para presentar la reclamación

Cuando presentas una reclamación, para poder probar ante la línea aérea que estabas presente en el vuelo con contratiempo, debes conservar al menos uno de los siguientes documentos de viaje que debe incluir información como los datos del pasajero, el número de vuelo, la fecha del vuelo y la hora de la salida programada, siendo dichos documentos:

  • confirmación de la reserva
  • billete de avión,
  • tarjeta de embarque.

¿Cuánto tienes que esperar para recibir la indemnización?

El plazo para recibir la indemnización depende de lo rápido que la compañía aérea procese la reclamación; por tanto, no se puede determinar con exactitud. Generalmente suele tardar alrededor de 30 días. No obstante, basados en nuestra experiencia, la probabilidad de tener éxito con una reclamación procesada y el correspondiente pago de la indemnización en la fase de presentación de la reclamación a la línea aérea no es muy alta y generalmente requiere medidas de apelación.

¿Qué otros derechos tiene un pasajero en caso de retraso del vuelo?

Cuanto tu vuelo se retrasa tienes derecho a:

  • Comida y refrescos:si el retraso es de al menos 2 horas. Si la línea aérea no ha proporcionado comida y refrescos adecuados, puedes comprarlos por tu cuenta y solicitar un reembolso. 

Documentos requeridos en caso de que la línea aérea no haya proporcionado comida y hayas tenido que comprarla por tu cuenta: justificante de pago de la comida y los refrescos, donde aparezcan las fechas correspondientes al periodo del retraso del vuelo.

  • Reembolso del precio del billete si el retraso es de al menos 5 horaso, en caso de conexiones con otros vuelos, reembolso parcial por el tramo del viaje ya completado y por el tramo de viaje que no se ha completado debido al retraso si el hecho de reanudar el viaje ya no tiene razón de ser. En caso de conexiones con otros vuelos, tienes el derecho adicional de un vuelo de vuelta al lugar original de salida.
  • Alojamiento:si el vuelo retrasado se programa para el día siguiente o más tarde. Si no se ofrece alojamiento, tienes el derecho de pagarlo por tu cuenta dentro de un rango de precios razonable. 

Documento requerido en caso de que la línea aérea no haya ofrecido alojamiento y hayas tenido que pagarlo por tu cuenta: justificante de pago del hotel, donde aparezcan las fechas correspondientes al periodo entre la fecha y hora de salida prevista y la hora real de salida.

  • Transporte desde el aeropuerto hasta el alojamiento y desde el alojamiento hasta el aeropuerto. Si no se ofrece transporte, tienes el derecho de pagarlo por tu cuenta (p. ej., taxi, bus, tren…). 

Documento requerido en caso de que la línea aérea no haya ofrecido transporte y hayas tenido que pagarlo por tu cuenta: recibo del uso de los servicios como taxi, tren, etc.

Además, tienes derecho a:

  • dos llamadas de teléfono gratuitas
  • dos mensajes de télex
  • dos mensajes de fax o correo electrónico.

Si la línea aérea no te ha ofrecido una asistencia adecuada, también puedes solicitar el reembolso, siempre y cuando los costes sean razonables.

Recuperación de costes razonables

El término «costes razonables» indica que todos los pasajeros tienen derecho al reembolso de los gastos en los que han tenido que incurrir debido al retraso y que se mencionan en el Reglamento (CE) n.º 261/2004, es decir, el derecho de reembolso de todos los costes pagados por el pasajero por el alojamiento, el transporte desde y hasta el aeropuerto, las comidas y los refrescos y, en caso de que el retraso sea superior a 5 horas, el reembolso del precio del billete.

¿Hay alguna excepción que pueda resultar en que la compañía aérea deniegue el pago de la indemnización?

Sí, las hay. Las circunstancias extraordinarias descritas en el Reglamento (CE) n.º 261/2004 constituyen dichas excepciones.

Circunstancias extraordinarias: ¿qué significa exactamente?

En la web de la Comisión Europea encontrarás una lista de ejemplos de circunstancias extraordinarias que excluyen la responsabilidad de la compañía aérea de pagar una indemnización. Dichas circunstancias son, por ejemplo:

  • condiciones meteorológicas desfavorables;
  • inestabilidad política en el país donde se realiza el vuelo;
  • riesgos para la seguridad;
  • huelgas de controladores de tráfico aéreo.

La lista ha sido creada conjuntamente por los órganos ejecutivos de los Estados miembros que son responsables de la aplicación del Reglamento (CE) n.º 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre indemnización y asistencia a los pasajeros en caso de denegación de embarque y cancelación o gran retraso de los vuelos.

Retraso en la conexión de otro vuelo: ¿tienes derecho a una indemnización?

En caso de que el pasajero pierda el vuelo, es decir, que llegue tarde para embarcar en el vuelo de conexión por culpa de la línea aérea, y el vuelo estaba incluido en la misma reserva que el primero, se aplican los mismos derechos arriba mencionados. La línea aérea debe ofrecer un vuelo alternativo y una asistencia apropiada. Para obtener más información, puedes consultar la sección «¿Qué otros derechos tiene un pasajero en caso de retraso del vuelo?».

¿Cómo se calcula el importe de la indemnización en caso de retraso de un vuelo con escala (conexión con otro vuelo)?

Para calcular la distancia del vuelo en caso de una conexión con otro vuelo, debes tener en cuenta todos los vuelos respectivos desde el lugar donde empieza el viaje hasta tu destino, es decir, el lugar de llegada del vuelo final. La distancia de los vuelos individuales no es importante ni tampoco lo es cuál de ellos tiene retraso. El factor crucial es la duración total del retraso, que cuenta desde la hora de llegada prevista hasta la hora de llegada real. Si el retraso es de al menos 3 horas, puedes tener derecho a una indemnización.

Cambio de clase e indemnización

El cambio de clase se refiere al hecho de forzar a un pasajero a viajar en una clase inferior a la que consta en el billete comprado. En este caso, la línea aérea debe reembolsarte:

  • el 30 % del precio del billetepara vuelos de hasta 1500 km;
  • el 50 % del precio del billetepara vuelos dentro de la Unión Europea de más de 1500 km y vuelos de entre 1500 y 3500 km fuera de la Unión Europea;
  • el 75 % del precio del billetepara los demás vuelos no mencionados arriba, incluidos los vuelos entre el territorio europeo de los Estados miembros y los territorios franceses de ultramar.

El precio del billete que debe considerarse al calcular el importe del reembolso es:

  • el precio del propio billete (excluyendo impuestos y otras tasas indicadas en el billete, salvo que la obligación de pagarlos, así como su importe, resulte de la clase del billete comprado);
  • en caso de conexiones con otros vuelos, el precio del billete del tramo del viaje donde se te acomodó en una clase inferior.

¡Importante!

¡Si te han acomodado en una clase superior a la que consta en tu billete, la compañía no tiene ningún derecho a exigirte pago adicional alguno!

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Indemnización en caso de un defecto técnico en el avión

Si el retraso de tu vuelo se debe a un defecto técnico en el avión, tienes todo el derecho de solicitar una indemnización. Los defectos técnicos no se incluyen en el concepto de «circunstancias extraordinarias» salvo que los defectos sean una consecuencia de los eventos no atribuibles a la línea aérea, como el impacto de un ave o los defectos resultantes de acciones de otro pasajero.

Retraso de un vuelo chárter e indemnización

Reservar un viaje que incluya vuelos en una agencia de viajes no excluye tu derecho a solicitar una indemnización por el retraso del vuelo por culpa de la línea aérea, excepto en el caso de que el retraso se deba a circunstancias extraordinarias. También debes recordar que es la obligación de la compañía aérea, y no de la agencia de viajes, informarte acerca de la causa del retraso. Además, incluso si el resto de tu viaje progresa o ha progresado sin contratiempos, no renuncies a presentar una reclamación a la línea aérea.

¿Puedes solicitar una indemnización por tu cuenta?

Por supuesto, puedes solicitar la indemnización por un contratiempo en tu vuelo por tu cuenta. No obstante, nos gustaría informarte de que la línea aérea puede ofrecerte un acuerdo amistoso por los problemas que hayan surgido durante el viaje. Si aceptas dicho acuerdo (de forma escrita), ya no podrás solicitar la indemnización.

Para estar seguro/a de no perder tu derecho a solicitar una indemnización, no aceptes de la compañía de vuelo cosas como:

  • bonos de vuelo
  • o puntos de bonificación.

Además, ¡no aceptes reducir el importe de la indemnización!

¡Importante!

El hecho de que la línea aérea te haya proporcionado una asistencia adecuada durante el contratiempo con el vuelo no excluye tu derecho a solicitar una indemnización.

Indemnización por el retraso de un vuelo: fundamento jurídico

El fundamento jurídico principal es la SENTENCIA DEL TRIBUNAL DE JUSTICIA (Sala Novena) de 4 de septiembre de 2014, petición de procedimiento prejudicial – Transporte aéreo – Reglamento (CE) n.º 261/2004 – Artículos 2, 5 y 7 – Derecho a una indemnización en caso de gran retraso de un vuelo – Duración del retraso – Concepto de «hora de llegada»

Se complementa con el Reglamento, cuyas disposiciones, basadas en la sentencia arriba mencionada, se aplican a los vuelos con retraso:

Reglamento n.º 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004 por el que se establecen normas comunes sobre indemnización y asistencia a los pasajeros en caso de denegación de embarque y cancelación o gran retraso de los vuelos

Otros vuelos: ¿qué puedes hacer?

En primer lugar, conserva tus documentos de viaje e intenta obtener información acerca del motivo del retraso de vuelo. Además, tienes derecho a solicitar comidas, refrescos y alojamiento si tu próximo vuelo sale al día siguiente o en una fecha posterior, así como transporte desde y hasta el aeropuerto en el caso de obtener alojamiento. Si pagaste todos los costes por tu cuenta, conserva los recibos o facturas para que la compañía pueda reembolsarlos.

No recomendamos aceptar acuerdos de un importe parcial de la indemnización, puesto que creemos que todo el mundo debería recibir el importe íntegro de la indemnización correspondiente al incidente.