Derechos de los pasajeros – problemas con el equipaje

Los problemas con el equipaje son una auténtica pesadilla para multitud de viajeros. Tu viaje se puede complicar de forma considerable por diversos contratiempos con el equipaje: daños, retrasos, o peor aún, la pérdida de pertenencias que habías guardado cuidadosamente en tu maleta.  Conviene recordar que cuando le confías tu equipaje a una línea aérea, tienes ciertos derechos.

Tienes derecho a recibir una indemnización por daños, retrasos o pérdida de tu equipaje.

¿Cuándo tienes derecho a recibir una indemnización por daños, retrasos o pérdida de tu equipaje?

En primer lugar, si denuncias la situación a la oficina de objetos perdidos del aeropuerto rellenando un PIR (parte de irregularidad de equipaje). A continuación, deberás presentar una reclamación a la compañía aérea.

El plazo para presentar la reclamación es bastante corto, así que lo mejor es hacerlo lo más rápido posible:

  • la reclamación por la destrucción o daño del equipaje deberá producirse dentro de los 7 días posteriores a la denuncia de la situación en el aeropuerto;
  • el retraso del equipaje deberá reclamarse dentro de los 21 días posteriores a la fecha en que entregaste tu equipaje.

Reembolso de costes razonables por problemas con el equipaje.

Cuando tu equipaje llegue con retraso, tienes derecho a solicitar la devolución de los gastos incurridos durante la espera (ropa, calzado, productos de higiene). ¡No te olvides de guardar todos los recibos! Además, la compañía aérea deberá entregar tu equipaje en la dirección que tú les indiques. Si decides recoger el equipaje en persona en el aeropuerto, la línea aérea debería cubrir tus gastos de transporte.

Además, no te olvides de verificar si tu equipaje retrasado no está dañado.  En dicho caso para reclamar los daños del equipaje, deberás asegurarte de pedir una confirmación por escrito a la persona o al servicio de asistencia que te lo entrega, dependiendo de la forma en que recuperes tu equipaje.

En caso de retraso o pérdida de tu equipaje, también conviene solicitar a la compañía aérea el pago de una dieta diaria para que puedas comprar todos los artículos de primera necesidad (esta opción puede aparecer incluida en el reglamento de la compañía aérea, pero no es una norma, por lo que es mejor comprobarlo antes). Entre estos se pueden incluir, por ejemplo, ropa o productos de higiene personal. Si los compraste de tu bolsillo, tienes derecho a un reembolso. Lo único que tienes que hacer es entregar los recibos. Sin embargo, debes tener en cuenta que no se te reembolsará por artículos que no sean de primera necesidad, como por ejemplo perfumes caros.

¿Cómo hacer una reclamación?

La reclamación debería presentarse por escrito mediante correo postal, enviando copias de los documentos (deberás conservar los documentos originales).

Recuerda incluir pruebas de los daños: p. ej., copia del formulario PIR, informe de los daños y recibos o facturas de artículos que tenías guardados en el equipaje.  Este paso es necesario porque, según el Convenio de Montreal, el pasajero está obligado a comprobar los daños que ha sufrido. Esto quiere decir que tendrás que comprobar que fue necesario comprar los artículos como sustitución de los que tenías en tu equipaje retrasado o perdido. Si envías una reclamación por daños a la maleta, no solo deberás enviar a la compañía aérea los recibos de las cosas que contenía la maleta que hayas perdido, sino también la prueba de compra de la misma maleta.

También has de tener en cuenta que si presentas una reclamación ante una compañía aérea extranjera, deberás usar un idioma que puedan entender. En estos casos, lo mejor es escribir la reclamación en inglés. Se puede descargar una plantilla desde la web de un Centro Europeo del Consumidor.

Cantidad de la indemnización

Según las disposiciones del Convenio de Montreal, firmado por los estados participantes en la Conferencia internacional de derecho aeronáutico, si tu equipaje ha sido dañado, retrasado o perdido, tienes derecho a solicitar a la compañía aérea una indemnización de 1000 DEG[1], es decir, de unos 1200 €. En este caso no hay sumas fijas, como sucede con las indemnizaciones por vuelos retrasados, cancelados o por denegación de embarque, y la cantidad proporcionada será el límite máximo de la responsabilidad de la compañía aérea.

[1] DEG (derechos especiales de giro) – unidad de cuenta internacional, unidad de cambio hipotética de naturaleza no monetaria, que existe solamente en forma de registros contables en cuentas de depósitos bancarios.

La cantidad de la indemnización dependerá del valor del equipaje. Es importante guardar los recibos para probar su valor. También necesitarás un PIR (tal y como mencionamos anteriormente), que solo podrás obtener en el aeropuerto, así como la etiqueta del equipaje que has perdido, con la indicación del peso del mismo.

Si no tienes estos documentos, la línea aérea calculará por su cuenta el valor de tu equipaje, de acuerdo a su peso y no según su valor real.

La indemnización se deberá pagar de forma monetaria.

¡No renuncies a tu derecho a reclamar!

Si quieres recibir una indemnización por tus problemas con el equipaje, es importante que no aceptes vales para comprar nuevos artículos, puesto que en ellos se incluye una declaración de renuncia a presentar reclamaciones, que estarás aceptando al usar dichos vales.

Plazo de prescripción

De acuerdo con el artículo 35 del Convenio de Montreal de 1999, el plazo de prescripción es de 2 años.

Responsabilidades de la compañía aérea

Las obligaciones de la compañía aérea derivadas de los daños, retrasos o pérdida del equipaje están previstas en las disposiciones del capítulo III del Convenio de Montreal: Artículos 17 (1–2), 19 y 22 (1–2).

También es importante leer con atención el reglamento de la línea aérea sobre el transporte de equipaje, puesto que, entre otras cosas, ciertos tipos de equipaje como el equipaje deportivo, los instrumentos musicales y los animales se consideran una categoría de equipaje independiente, al ser de características particulares. Es vital asegurarse de que dicho equipaje se empaquete y se facture. Si llevas, por ejemplo, una tabla de snowboard como equipaje facturado, es posible que no tengas derecho a recibir una indemnización debido a que el transporte de la misma se realiza bajo tu propia responsabilidad. Para obtener información detallada, visita la página web de la línea aérea donde quieres comprar tu billete. En casos como este conviene adquirir un seguro adicional.