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Derechos de los pasajeros – denegación de embarque

Una denegación de embarque puede sonar a algo serio. Sin embargo, no significa el fin de tu viaje. No todos los pasajeros saben que en dicha circunstancia pueden tener derecho a, entre otras cosas, una indemnización de hasta 600 €.

¿Conoces tus derechos?

¿Qué significa exactamente una denegación de embarque?

La denegación de embarque, por el que puedes recibir una indemnización, implica la denegación del transporte del pasajero, a pesar de estar presente en el embarque. Generalmente, esta situación se debe a un número excesivo de pasajeros (sobreventa). Esto quiere decir que se han vendido más billetes que plazas disponibles en el avión; no obstante, las líneas aéreas rara vez admiten esta práctica.

¿En qué circunstancias tienes derecho a recibir una indemnización por denegación de embarque?

Ante todo, el criterio básico para recibir una indemnización por denegación de embarque es estar presente para el embarque a la hora requerida (p. ej., necesitas tener la reserva y estar presente para la facturación) y tener todos los documentos requeridos para tu viaje. Tienes derecho a una indemnización si la compañía te elige, contra tu voluntad, como pasajero que no va a volar en el avión. En ese caso, ¡no debes aceptar voluntariamente o renunciar a tu vuelo bajo ninguna circunstancia! Si lo haces, no tendrás derecho a solicitar la indemnización que te corresponde.

No tienes derecho a solicitar una indemnización si el embarque denegado está razonablemente justificado, sobre todo por motivos de salud o de seguridad o si los documentos de viaje no son válidos.

¿Te denegaron el embarque?

Comprobar indemnización

El importe de la indemnización depende de la distancia del vuelo programado.

El importe máximo de la indemnización por denegación de embarque es de 600 €.

Pero no olvides que, si el vuelo con contratiempo da derecho a una indemnización, su importe dependerá de:

  • La distancia:
250 €para vuelos de más de 1500 km;
400 €para todos los vuelos de más de 1500 km dentro de la Unión Europea y para los demás vuelos de entre 1500 y 3500 km;
600 €para todos los demás vuelos de más de 3500 km.

También debes prestar atención a la línea aérea que opera el vuelo y en qué zona:

  • Ruta de vuelo fuera de la Unión Europea: línea aérea registrada en la Unión Europea y línea aérea no registrada en la Unión Europea – no existe derecho a una indemnización.
  • Ruta de vuelo con salida desde un país externo al territorio de la Unión Europea y llegada a un país del territorio de la Unión Europea: línea aérea registrada en la Unión Europea – existe derecho a una indemnizacióny línea aérea no registrada en la Unión Europea – no existe derecho a una indemnización.
  • Ruta de vuelo con salida desde un país de la Unión Europea y llegada a un país externo al territorio de la Unión Europea: línea aérea registrada en la Unión Europea y línea aérea no registrada en la Unión Europea – existe derecho a una indemnización.
  • Ruta de vuelo dentro del territorio de la Unión Europea: línea aérea registrada en la Unión Europea y línea aérea no registrada en la Unión Europea – existe derecho a una indemnización.

Las mismas normas también son aplicables a Noruega, Suiza e Islandia, y a vuelos que salen desde territorios administrativamente dependientes de uno de los países de la Unión Europea como, por ejemplo: Guadalupe, Guayana Francesa, Martinica, Reunión, Mayotte, San Martín, las Azores, Madeira y las Islas Canarias, o si los vuelos a estos lugares han sido operados por una compañía de la Unión Europea. Los siguientes no son Estados miembros de la Unión Europea: Islas Feroe, Isla de Man y las Islas del Canal.

¿Cómo puedo obtener una indemnización por denegación de embarque?

La reclamación de la indemnización por denegación de embarque se debe presentar a la línea aérea (dependiendo del procedimiento de reclamaciones de la línea aérea: de forma escrita, por correo electrónico o rellenando el formulario en la página web de la compañía aérea) o a través de una empresa especializada en obtener este tipo de indemnizaciones.

¿Cómo presentar una reclamación?

Puedes presentarla de diferentes maneras:

  1. Mediante carta certificada con acuse de recibo enviada a la compañía aérea.
  2. De forma electrónica, a la dirección de correo electrónico de la línea aérea.
  3. Mediante un formulario que puedes encontrar en la página web de la compañía aérea.
  4. Con nuestra ayuda, sin ningún riesgo de perder el caso.

Nos gustaría mencionar que el hecho de presentar una reclamación no siempre garantiza la obtención del pago de una indemnización. Para eludir responsabilidades, las compañías aéreas pueden denegar el pago de la indemnización alegando falsamente que el embarque fue denegado debido a circunstancias extraordinarias. Las líneas aéreas también pueden ofrecer una indemnización inferior a la que corresponde, a pesar de que todo el mundo tiene derecho a recibir la indemnización íntegra del importe correspondiente, dependiendo de la distancia del vuelo.

¿Qué debes hacer en caso de que la línea aérea no admita tu reclamación?

Si la línea aérea rechaza tu reclamación o la admite solo parcialmente, el siguiente paso es presentar una reclamación a una autoridad aeronáutica nacional del lugar de salida del vuelo. Los trámites a través de este tipo de órganos pueden tardar hasta 6 meses.

Finalmente, también puedes apelar a un tribunal de justicia. En ese caso, el tiempo de espera para recibir la decisión sobre el contratiempo en tu vuelo puede ser de hasta 1 año. Esto implica costes adicionales y los trámites llevarán mucho tiempo.

Si presentas tu reclamación con nosotros, no tendrás que preocuparte de nada. Al actuar en nombre de nuestros clientes, nos hacemos cargo de todos los trámites y nuestro objetivo siempre es exigir y obtener la indemnización íntegra.

Procedimiento y método de pago de la indemnización

Recibir una indemnización por denegación de embarque puede conllevar no solo presentar una reclamación a la línea aérea sino también apelar a una autoridad aeronáutica nacional y, a continuación, a un tribunal de justicia (también puedes apelar directamente al tribunal de justicia sin apelar a la autoridad aeronáutica nacional), lo que lleva más tiempo y puede implicar costes adicionales. Esto significa que no hay un procedimiento fijo o único para recibir indemnizaciones. Hay varias maneras y cada una de ellas depende de varios factores.

La compañía aérea debería pagar la indemnización en efectivo. La compañía también puede ofrecer otros métodos de indemnización, como un bono de viaje, no obstante, para recibir este tipo de indemnización, tienes que presentar un consentimiento escrito, en el que renuncias a solicitar la indemnización correspondiente en virtud del Reglamento (CE) n.º 261/2004.

La indemnización también puede reducirse en un 50 %. Esto ocurre cuando la línea aérea te ofrece un vuelo alternativo y su hora de llegada no supera la hora de llegada del vuelo inicialmente reservado en:

2 horaspara vuelos de hasta 1500 km;
3 horaspara vuelos de entre 1500 y 3500 km;
4 horaspara vuelos de distancias mayores.

Si no quieres solicitar la indemnización por tu cuenta, recuerda que nuestros expertos saben exactamente cómo actuar con cada compañía y qué medidas se deben de tomar en cada caso.

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¿Cuándo debes presentar tu reclamación?

Lo mejor es presentar la reclamación lo antes posible, puesto que los plazos de prescripción de las reclamaciones de indemnización por embarque denegado varían dependiendo del país en el que la compañía aérea está registrada y pueden ser incluso de 1 año, por ejemplo, en el caso de líneas aéreas registradas en Polonia, como PLL LOT.

Documentos requeridos para presentar la reclamación

Cuando presentas una reclamación, para poder probar ante la línea aérea que estabas presente en el aeropuerto, que tenías derecho a volar y que estabas dispuesto/a a ello, debes conservar al menos uno de los siguientes documentos de viaje, que debe incluir información como los datos del pasajero, el número de vuelo, la fecha del vuelo y la hora de la salida programada, siendo los documentos:

  • confirmación de la reserva
  • billete de avión,
  • tarjeta de embarque.

¿Cuánto tienes que esperar para recibir la indemnización?

El plazo para recibir la indemnización depende de lo rápido que la compañía aérea procese la reclamación; por tanto, no se puede determinar con exactitud. Generalmente suele tardar alrededor de 30 días. No obstante, basados en nuestra experiencia, la probabilidad de tener éxito con una reclamación procesada y el correspondiente pago de la indemnización en la fase de presentación de la reclamación a la línea aérea no es muy alta y generalmente requiere medidas de apelación.

¿Qué otros derechos tiene un pasajero en caso de denegación de embarque?

Cuanto te deniegan el embarque tienes derecho a:

  • Comida y refrescos.Si la línea aérea no ha proporcionado comida y refrescos adecuados, puedes comprarlos por tu cuenta y solicitar un reembolso.

Documentos requeridos en caso de que la línea aérea no haya proporcionado comida y hayas tenido que comprarla por tu cuenta: justificante de pago de la comida y los refrescos, donde aparezcan las fechas correspondientes al periodo de denegación de embarque.

  • Alojamiento:si el vuelo alternativo que te propone la línea aérea se programa para el día siguiente o más tarde. Si no se ofrece alojamiento, tienes el derecho de pagarlo por tu cuenta dentro de un rango de precios razonable.

Documento requerido en caso de que la línea aérea no haya ofrecido alojamiento y hayas tenido que pagarlo por tu cuenta: justificante de pago del hotel, donde aparezcan las fechas correspondientes al periodo entre la fecha y hora de salida prevista y la hora real de salida.

  • Transporte desde el aeropuerto hasta el alojamiento y desde el alojamiento hasta el aeropuerto.Si no se ofrece transporte, tienes el derecho de pagarlo por tu cuenta (p. ej., taxi, bus, tren…).

Documento requerido en caso de que la línea aérea no haya ofrecido transporte y hayas tenido que pagarlo por tu cuenta: recibo del uso de los servicios como taxi, tren, etc.

Recuperación de costes razonables

El concepto de «costes razonables» indica que cada pasajero tiene derecho al reembolso de los costes en los que se ha incurrido debido al embarque denegado y que se mencionan en el Reglamento (CE) n.º 261/2004, es decir:

  • el derecho de reembolso de los costes pagados por ti por el billete original que compraste; 
  • el derecho de reembolso de los costes pagados por ti por el alojamiento, el transporte del aeropuerto al hotel y del hotel al aeropuerto, las comidas y los refrescos.

¿Hay alguna excepción que pueda resultar en que la compañía aérea deniegue el pago de la indemnización?

Si, las hay. El pago de la indemnización puede ser denegado, por ejemplo, si el pasajero viola cualquiera de las reglas y normativas de la compañía y constituye un riesgo para la seguridad, por ejemplo, si el pasajero está bajo los efectos del alcohol o intenta llevar consigo a bordo objetos prohibidos o peligrosos. En dichos casos, el pasajero no tiene derecho a recibir una indemnización.

Denegación de embarque cuando hay conexiones con otros vuelos: ¿tienes derecho a una indemnización?

En caso de que el pasajero pierda un vuelo debido a una denegación de embarque del primer o segundo vuelo incluido en la misma reserva, se aplican los mismos derechos arriba mencionados. La línea aérea debe ofrecer un vuelo alternativo y una asistencia apropiada. Para obtener más información, puedes consultar la sección «¿Qué otros derechos tiene un pasajero en caso de denegación de embarque?».

¿Puedes solicitar una indemnización por tu cuenta?

Por supuesto, puedes solicitar la indemnización por denegación de embarque por tu cuenta. No obstante, nos gustaría informarte de que la línea aérea puede ofrecerte un acuerdo amistoso por los problemas que hayan surgido durante el viaje. Si aceptas dicho acuerdo (de forma escrita), ya no podrás solicitar la indemnización.

Para estar seguro/a de no perder tu derecho a solicitar una indemnización, no aceptes de la compañía de vuelo cosas como:

  • bonos de vuelo,
  • puntos de bonificación.

Además, ¡no aceptes reducir el importe de la indemnización!

¡Importante!

El hecho de que la línea aérea te haya proporcionado una asistencia adecuada durante el contratiempo con el vuelo no excluye tu derecho a solicitar una indemnización.

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Indemnización por denegación de embarque: fundamento jurídico

El fundamento jurídico principal es el Reglamento (CE) n.º 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004 por el que se establecen normas comunes sobre indemnización y asistencia a los pasajeros en caso de denegación de embarque y cancelación o gran retraso de los vuelos y la derogación del Reglamento (CEE) n.º 295/91.

Puede complementarse con varias sentencias del TJUE y tribunales nacionales.

Otros vuelos: ¿qué puedes hacer?

En primer lugar, conserva tus documentos e intenta obtener información acerca del motivo de la denegación de embarque. Además, tienes derecho a solicitar comidas, refrescos y alojamiento si tu vuelo alternativo sale al día siguiente o en una fecha posterior, así como transporte desde y hasta el aeropuerto en el caso de obtener alojamiento. Si pagaste todos los costes por tu cuenta, conserva los recibos o facturas para que la compañía pueda reembolsarlos.

No recomendamos aceptar acuerdos de un importe parcial de la indemnización, puesto que creemos que todo el mundo debería recibir el importe íntegro de la indemnización correspondiente al incidente.