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Derechos de los pasajeros – cancelación del vuelo

La cancelación de un vuelo puede causar muchos problemas: perder una cita importante, faltar a un evento familiar o verse forzado a acortar el tiempo de las vacaciones. No obstante, no todo el mundo sabe que tiene derecho, entre otras cosas, a una indemnización por cancelación de vuelo de hasta 600 €.

¿Conoces tus derechos?

¿En qué circunstancias tienes derecho a recibir una indemnización por la cancelación de un vuelo?

Puedes obtener una indemnización por la cancelación de un vuelo causada por la compañía aérea si la cancelación se notificó:

  • entre 13 y 7 días antes de la fecha prevista, si la línea aérea ofrece un transporte alternativo que sale con más de 2 horas de antelación a la hora de salida prevista y/o llega al destino final más de 4 horas después de la hora de llegada prevista;
  • menos de 7 días antes de la fecha prevista (incluido cuando ya te encuentras en el aeropuerto), si la línea aérea ofrece un transporte alternativo que sale con más de una hora de antelación a la hora de salida prevista y/o llega al destino final más de 2 horas después de la hora de llegada prevista.

No tienes derecho a indemnización si la compañía te notifica acerca de la cancelación del vuelo con al menos dos semanas de antelación al vuelo programado.

Además, las líneas aéreas no siempre son responsables de la causa del retraso. En virtud de las disposiciones del Reglamento (CE) n.º 261/2004, en casos de circunstancias extraordinarias la responsabilidad de la compañía aérea queda excluida.

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¿Qué determina el importe de la indemnización?

El importe máximo de la indemnización por el retraso de un vuelo es de 600 €.

Pero no olvides que, si el vuelo con contratiempo da derecho a una indemnización, su importe dependerá de:

  • La distancia:
250 €para vuelos de más de 1500 km;
400 €para todos los vuelos de más de 1500 km dentro de la Unión Europea y para los demás vuelos de entre 1500 y 3500 km;
600 €para todos los demás vuelos de más de 3500 km.

También debes prestar atención a la línea aérea que opera el vuelo y en qué zona:

  • Ruta de vuelo fuera de la Unión Europea: línea aérea registrada en la Unión Europea y línea aérea no registrada en la Unión Europea – no existe derecho a una indemnización.
  • Ruta de vuelo con salida desde un país externo al territorio de la Unión Europea y llegada a un país del territorio de la Unión Europea: línea aérea registrada en la Unión Europea – existe derecho a una indemnizacióny línea aérea no registrada en la Unión Europea – no existe derecho a una indemnización.
  • Ruta de vuelo con salida desde un país de la Unión Europea y llegada a un país externo al territorio de la Unión Europea: línea aérea registrada en la Unión Europea y línea aérea no registrada en la Unión Europea – existe derecho a una indemnización.
  • Ruta de vuelo dentro del territorio de la Unión Europea: línea aérea registrada en la Unión Europea y línea aérea no registrada en la Unión Europea – existe derecho a una indemnización.

Las mismas normas también son aplicables a Noruega, Suiza e Islandia, y a vuelos que salen desde territorios administrativamente dependientes de uno de los países de la Unión Europea como, por ejemplo: Guadalupe, Guayana Francesa, Martinica, Reunión, Mayotte, San Martín, las Azores, Madeira y las Islas Canarias, o si los vuelos a estos lugares han sido operados por una compañía de la Unión Europea. Los siguientes no son Estados miembros de la Unión Europea: Islas Feroe, Isla de Man y las Islas del Canal.

También es importante que prestes atención al momento en el que te notificaron que la cancelación: tienes derecho a recibir una indemnización solo si la compañía te notifica la cancelación del vuelo con menos de dos semanas de antelación a la fecha de salida prevista.

¿Cómo puedo obtener una indemnización por la cancelación de un vuelo?

La reclamación de una indemnización por la cancelación de un vuelo se debe presentar a la línea aérea (según las prácticas de la línea aérea: de forma escrita, por correo electrónico o rellenando el formulario en la página web de la compañía aérea) o a través de una empresa especializada en obtener este tipo de indemnizaciones.

¿Cómo debes presentar tu reclamación?

Puedes presentarla de diferentes maneras:

  1. Mediante carta certificada con acuse de recibo enviada a la compañía aérea.
  2. De forma electrónica, a la dirección de correo electrónico de la línea aérea.
  3. Mediante un formulario que puedes encontrar en la página web de la compañía aérea.
  4. Con nuestra ayuda, sin ningún riesgo de perder el caso.

Nos gustaría mencionar que el hecho de presentar una reclamación no siempre garantiza la obtención del pago de una indemnización. Para evitar responsabilidades, las compañías pueden intentar usar la excusa de las circunstancias extraordinarias. También pueden ofrecer una indemnización inferior a la que corresponde, a pesar de que todo el mundo tiene derecho a recibir la indemnización íntegra del importe correspondiente, dependiendo de la distancia del vuelo.

¿Qué debes hacer en caso de que la línea aérea no admita tu reclamación?

Si la línea aérea rechaza tu reclamación o la admite solo parcialmente, el siguiente paso es presentar una reclamación a una autoridad aeronáutica nacional del lugar de salida del vuelo. Los trámites a través de este tipo de órganos pueden tardar hasta 6 meses.

Finalmente, también puedes apelar a un tribunal de justicia. En ese caso, el tiempo de espera para recibir la decisión sobre el contratiempo en tu vuelo puede ser de hasta 1 año. Esto implica costes adicionales y los trámites llevarán mucho tiempo.

Si presentas tu reclamación con nosotros, no tendrás que preocuparte de nada. Al actuar en nombre de nuestros clientes, nos hacemos cargo de todos los trámites y nuestro objetivo siempre es exigir y obtener la indemnización íntegra.

Procedimiento y método de pago de la indemnización

Recibir una indemnización por la cancelación de un vuelo puede conllevar no solo presentar una reclamación a la línea aérea sino también apelar a una autoridad aeronáutica nacional y, a continuación, a un tribunal de justicia (también puedes apelar directamente al tribunal de justicia sin apelar a la autoridad aeronáutica nacional), lo que lleva más tiempo y puede implicar costes adicionales. Esto significa que no hay un procedimiento fijo o único para recibir indemnizaciones. Hay varias maneras y cada una de ellas depende de varios factores.

La compañía aérea debería pagar la indemnización en efectivo. La compañía también puede ofrecer otros métodos de indemnización, como un bono de viaje, no obstante, para recibir este tipo de indemnización, tienes que presentar un consentimiento escrito, en el que renuncias a solicitar la indemnización correspondiente en virtud del Reglamento (CE) n.º 261/2004.

La indemnización también puede reducirse en un 50 %. Esto ocurre cuando la línea aérea te ofrece un vuelo alternativo y su hora de llegada no supera la hora de llegada del vuelo inicialmente reservado en:

2 horaspara vuelos de hasta 1500 km;
3 horaspara vuelos de entre 1500 y 3500 km;
4 horaspara vuelos de distancias mayores.

Si no quieres solicitar la indemnización por tu cuenta, recuerda que nuestros expertos saben exactamente cómo actuar con cada compañía y qué medidas se deben de tomar en cada caso.

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Reclamar vuelo

¿Cuándo debes presentar tu reclamación?

Lo mejor es presentar la reclamación lo antes posible, puesto que los plazos de prescripción de las reclamaciones de indemnización por la cancelación de un vuelo varían dependiendo del país en el que la compañía aérea está registrada y pueden ser incluso de 1 año, por ejemplo, en el caso de líneas aéreas registradas en Polonia, como PLL LOT.

Documentos requeridos para presentar la reclamación

Cuando presentas una reclamación, para poder probar ante la línea aérea que estabas listo/a para volar, debes conservar al menos uno de los siguientes documentos de viaje que debe incluir información como los datos del pasajero, el número de vuelo, la fecha del vuelo y la hora de la salida programada, siendo los documentos:

  • confirmación de la reserva
  • billete de avión,
  • tarjeta de embarque.

También es útil conservar la notificación acerca de la cancelación del vuelo, el mensaje de texto o el correo electrónico, si la línea aérea notificó por esas vías acerca del incidente, o la foto del panel de salidas.

¿Cuánto tienes que esperar para recibir la indemnización?

El plazo para recibir la indemnización depende de lo rápido que la compañía aérea procese la reclamación; por tanto, no se puede determinar con exactitud. Generalmente suele tardar alrededor de 30 días. No obstante, basados en nuestra experiencia, la probabilidad de tener éxito con una reclamación procesada y el correspondiente pago de la indemnización en la fase de presentación de la reclamación a la línea aérea no es muy alta y generalmente requiere medidas de apelación.

¿Qué otros derechos tiene un pasajero en caso de cancelación del vuelo?

Cuando tu vuelo se cancela tienes derecho a:

  • Alojamiento:si el vuelo alternativo se programa para el día siguiente o más tarde. Si no se ofrece alojamiento, tienes el derecho de pagarlo por tu cuenta dentro de un rango de precios razonable. 

Documento requerido en caso de que la línea aérea no haya ofrecido alojamiento y hayas tenido que pagarlo por tu cuenta: justificante de pago del hotel, donde aparezcan las fechas correspondientes al periodo entre la fecha y hora de salida prevista y la hora real de salida.

  • Transporte desde el aeropuerto hasta el alojamiento y desde el alojamiento hasta el aeropuerto. Si no se ofrece transporte, tienes el derecho de pagarlo por tu cuenta (p. ej., taxi, bus, tren…). 

Documento requerido en caso de que la línea aérea no haya ofrecido transporte y hayas tenido que pagarlo por tu cuenta: recibo del uso de los servicios como taxi, tren, etc.

  • Comida y refrescos:si tu vuelo alternativo se programa al menos 2 horas después de la hora de salida originalmente prevista. Si la línea aérea no ha proporcionado comida y refrescos adecuados, puedes comprarlos por tu cuenta y solicitar un reembolso. 

Documentos requeridos en caso de que la línea aérea no haya proporcionado comida y hayas tenido que comprarla por tu cuenta: justificante de pago de la comida y los refrescos, donde aparezcan las fechas correspondientes al periodo de espera.

También puedes escoger una de las siguientes opciones:

  • Reembolso del precio del billete del vuelo canceladoo, en caso de conexiones con otros vuelos, reembolso parcial por el tramo del viaje ya completado y por el tramo de viaje que no se ha completado debido a la cancelación si el hecho de reanudar el viaje ya no tiene razón de ser. En caso de conexiones con otros vuelos, tienes el derecho adicional de un vuelo de vuelta al lugar original de salida,
  • ofrecido con un vuelo alternativo lo antes posible,
  • derecho de cambiar la ruta y volver al lugar de salida, si el vuelo cancelado era un vuelo de conexión.

Si la línea aérea no te ha ofrecido asistencia, un vuelo alternativo o un vuelo de vuelta o si no los has usado, puedes solicitar el reembolso del precio del billete.

Recuperación de costes razonables

El concepto de «costes razonables» indica que cada pasajero tiene derecho al reembolso de los costes en los que se ha incurrido debido a la cancelación y que se han mencionado arriba, es decir:

  • el derecho de reembolso de los costes pagados por ti por el billete original que compraste; 
  • el derecho de reembolso de los costes pagados por ti por el alojamiento, el transporte del aeropuerto al hotel y del hotel al aeropuerto, las comidas y los refrescos.

¿Hay alguna excepción que pueda resultar en que la compañía aérea deniegue el pago de la indemnización?

Sí, las hay. Las circunstancias extraordinarias descritas en el Reglamento (CE) n.º 261/2004 constituyen dichas excepciones.

Circunstancias extraordinarias: ¿qué significa exactamente?

En la web de la Comisión Europea encontrarás una lista de ejemplos de circunstancias extraordinarias que excluyen la responsabilidad de la compañía aérea de pagar una indemnización. Dichas circunstancias son, por ejemplo:

  • condiciones meteorológicas desfavorables;
  • inestabilidad política en el país donde se realiza el vuelo;
  • riesgos para la seguridad;
  • huelgas de controladores de tráfico aéreo.

La lista ha sido creada conjuntamente por los órganos ejecutivos de los Estados miembros que son responsables de la aplicación del Reglamento (CE) n.º 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre indemnización y asistencia a los pasajeros en caso de denegación de embarque y cancelación o gran retraso de los vuelos.

Cancelación con conexiones de vuelo: ¿tienes derecho a una indemnización?

En caso de que el pasajero pierda el avión o el segundo avión reservado se cancele, se aplican los mismos derechos arriba mencionados. La línea aérea debe ofrecer un vuelo alternativo y una asistencia apropiada. Para obtener más información, puedes consultar la sección «¿Qué otros derechos tiene un pasajero en caso de cancelación de un vuelo?».

Indemnización en caso de un defecto técnico en el avión

Si la cancelación de tu vuelo se debe a un defecto técnico en el avión, tienes todo el derecho de solicitar una reclamación. Los defectos técnicos no se incluyen en el concepto de «circunstancias extraordinarias» salvo que los defectos sean una consecuencia de los eventos no atribuibles a la línea aérea, como el impacto de un ave o los defectos resultantes de acciones de otro pasajero.

Cancelación de un vuelo chárter e indemnización

Reservar un viaje que incluya vuelos en una agencia de viajes no excluye tu derecho a solicitar una indemnización por la cancelación del vuelo por culpa de la línea aérea. También debes recordar que es la obligación de la compañía aérea, y no de la agencia de viajes, informarte acerca de la cancelación. Además, incluso si el resto de tu viaje progresa o ha progresado sin contratiempos, no renuncies a presentar una reclamación a la línea aérea.

¿Puedes solicitar una indemnización por tu cuenta?

Por supuesto, puedes solicitar la indemnización por un contratiempo en tu vuelo por tu cuenta. No obstante, nos gustaría informarte de que la línea aérea puede evadirla con varios tipos de circunstancias y motivos para el contratiempo, incluso si dichas circunstancias no te privan de la posibilidad de solicitar una indemnización y no pertenecen a la categoría de circunstancias extraordinarias. La línea aérea puede ofrecerte un acuerdo amistoso por los problemas que hayan surgido durante tu viaje. Si aceptas ese tipo de acuerdo (de forma escrita), ya no podrás solicitar la indemnización.

Para estar seguro/a de no perder tu derecho a solicitar una indemnización, no aceptes de la compañía de vuelo cosas como:

  • bonos de vuelo
  • puntos de bonificación.

¡No aceptes reducir el importe de la indemnización!

¡Importante!

El hecho de que la línea aérea te haya proporcionado una asistencia adecuada durante el contratiempo con el vuelo no excluye tu derecho a solicitar una indemnización.

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Indemnización por la cancelación de un vuelo: fundamento jurídico

El fundamento jurídico principal es el Reglamento (CE) n.º 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004 por el que se establecen normas comunes sobre indemnización y asistencia a los pasajeros en caso de denegación de embarque y cancelación o gran retraso de los vuelos

Se complementa con varias sentencias como, por ejemplo:

Sentencia del Tribunal de Justicia (Sala Tercera) de 13 de octubre de 2011, petición de procedimiento prejudicial – Transporte aéreo – Reglamento (CE) nº 261/2004 – Artículo 2, letra l) – Indemnización a los pasajeros en caso de cancelación de un vuelo – Concepto de «cancelación» – Artículo 12 – Concepto de «indemnización suplementaria» – Indemnización en virtud del Derecho nacional

Sentencia del Tribunal de Justicia (Sala Tercera) de 17 de abril de 2018, petición de procedimiento prejudicial – Transporte – Normas comunes sobre indemnización y asistencia a los pasajeros en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos – Reglamento (CE) n.º 261/2004 – Artículo 5, apartado 3 – Artículo 7, apartado 1 – Derecho a una indemnización — Exención – «Circunstancias extraordinarias» – «Huelga salvaje»

Otros vuelos: ¿qué puedes hacer?

En primer lugar, conserva tus documentos de viaje e intenta obtener información acerca del motivo de la cancelación del vuelo. Además, tienes derecho a solicitar comidas, refrescos y alojamiento si tu próximo vuelo s Si pagaste todos los costes por tu cuenta, conserva los recibos o facturas para que la compañía pueda reembolsarlos.

No recomendamos aceptar acuerdos por un importe parcial de la indemnización puesto que, por ley, todo el mundo debería recibir el importe íntegro de la indemnización correspondiente al incidente.