Derechos de los pasajeros

Los derechos de los pasajeros, regulados, por ejemplo, por el Reglamento (CE) n.º 261/2004,  son sencillamente un número de cosas a las que los pasajeros tienen derecho, dependiendo de las circunstancias, es decir, derecho a asistencia, a una indemnización por cancelación o retraso de un vuelo o por denegación de embarque, derecho al reembolso del coste íntegro del billete y de un billete de vuelta sin cargo adicional, derecho a disponer de una ruta alternativa, reembolso parcial del coste del billete por cambio a una clase inferior, derecho a ser informado/a sobre los derechos de los pasajeros y de presentar una reclamación a la compañía aérea cuando estos derechos se hayan vulnerado.

¿Qué quiere decir «derecho a asistencia»?

El derecho a asistencia se caracteriza por un aspecto fundamental, es decir, que el pasajero debe ser atendido por la compañía aérea durante todo el tiempo que dure el contratiempo del viaje. Un contratiempo puede ser la cancelación del viaje, un retraso considerable de un vuelo o la denegación de embarque, generalmente causada por una sobreventa.

En cuanto a la asistencia, las líneas aéreas deben ofrecer a los pasajeros comida y refrescos en una relación razonable al tiempo de espera, dos llamadas telefónicas, telex o mensajes de fax o correos electrónicos, así como alojamiento en un hotel y el transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento en caso de que el tiempo de espera para la salida fuera igual o superior a una noche.

En caso de retraso de la salida del vuelo, para que los pasajeros tengan derecho a recibir asistencia, el retraso debe ser:

  • superior a 2 horas para vuelos de hasta 1500 km;
  • superior a 3 horas para vuelos intracomunitarios de más de 1500 km;
  • superior a 3 horas para los demás vuelos de entre 1500 y 3500 km;
  • superior a 4 horas para los demás vuelos (no intracomunitarios) de más de 3500 km.

Derecho a una indemnización

Derecho al reembolso del coste del billete

En un plazo de siete días, tienes derecho al reembolso del coste íntegro del billete, es decir, el precio por el que fue comprado, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes del viaje ya efectuadas si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con el plan de tu viaje inicial si:

  • te han denegado el embarque, es decir, si te han elegido en contra de tu voluntad para renunciar al viaje o si has renunciado a tu reserva de forma voluntaria;
  • tu vuelo ha sido cancelado,
  • ha tenido un retraso de al menos 5 horas.

En lugar de una indemnización, en cada uno de estos casos puedes elegir la opción de un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible. En caso de un vuelo cancelado, denegación de embarque o reserva renunciada, tienes una opción adicional: tienes derecho a disponer de una ruta alternativa en condiciones de transporte similares a tu destino final lo antes posible o una ruta alternativa en condiciones de transporte similares a tu destino final en una fecha posterior que te convenga, sujeto a la disponibilidad de plazas.

Derecho a disponer de una ruta alternativa

La disposición de una ruta alternativa ocurre en el caso de un vuelo cancelado cuando la línea aérea ofrece un vuelo alternativo a tu destino final lo antes posible o en una fecha posterior, sujeto a la disponibilidad de asientos, si la fecha es conveniente para ti.

La indemnización que puedes solicitar en dichos casos puede reducirse en un 50 %. Esto ocurre cuando la línea aérea te ofrece un vuelo alternativo y su hora de llegada no supera la hora de llegada del vuelo inicialmente reservado en:

  • 2 horas – para vuelos de hasta 1500 km;
  • 3 horas – para vuelos de entre 1500 y 3500 km;
  • 4 horas – para vuelos de  distancias mayores a 3500 km.

Derecho al reembolso parcial del coste del billete por cambio a una clase inferior

En caso de que te acomoden en una plaza de clase inferior, la línea aérea debería reembolsar entre el 30 y el 75 % del coste de tu billete dependiendo de la distancia:

  • el 30 % del precio del billete para vuelos de hasta 1500 km,
  • el 50 % para vuelos intracomunitarios de más de 1500 km,
  • el 50 % para vuelos de entre 1500 y 3500 km,
  • y el 75 % para los demás vuelos, incluidos los vuelos entre el territorio europeo de los Estados miembros y los territorios franceses de ultramar.

Derecho a ser informado/a sobre los derechos de los pasajeros

La compañía aérea, independientemente de cómo se haya realizado la reserva, tiene la obligación de facilitar a los pasajeros una notificación escrita en la que se expliquen los derechos que tienen en caso de retraso o cancelación del vuelo y de denegación de embarque.

Derecho a presentar una reclamación a la compañía aérea

Cada pasajero tiene el derecho de presentar una reclamación en relación con su vuelo directamente a la compañía de vuelo que le ha ofrecido los servicios. La reclamación puede presentarse a la línea aérea de varias maneras:

  • mediante carta certificada con acuse de recibo enviada a la compañía aérea;
  • electrónicamente, a la dirección de correo electrónico de la línea aérea, si el Reglamento de dicha línea aérea ofrece esa posibilidad;
  • mediante un formulario que puedes encontrar en la página web de la compañía aérea;
  • con nuestra ayuda, sin ningún riesgo de perder el caso.

Al presentar una reclamación, entre otras cosas, se requieren los siguientes documentos que servirán para probar ante la línea aérea que estabas listo/a para viajar:

  • confirmación de la reserva;
  • billete de avión;
  • tarjeta de embarque (no es obligatoria si el vuelo ha sido cancelado).

Estos documentos sobre todo deben contener información como los datos del pasajero, el número de vuelo, la fecha y hora de salida previstas para el vuelo.  También es bueno conservar, en caso de haberlo recibido, un mensaje de texto o notificación por correo electrónico de la compañía informando acerca del incidente.

Además de la reclamación, también puedes apelar a una autoridad aeronáutica nacional y/o a un tribunal de justicia. No hay un procedimiento fijo para recibir indemnizaciones.

Instituciones que velan por los derechos de los pasajeros

Entre dichas instituciones se incluyen:

  • Agencia Estatal de Seguridad Aérea División de Calidad y Protección al Usuario Avda. General Perón 40, Acceso B, (Recepción planta 1ª)  28020 MADRID

Fundamento jurídico

El fundamento jurídico se establece, por ejemplo, en:

Reglamento (CE) n.º 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de febrero de 2004 por el que se establecen normas comunes sobre indemnización y asistencia a los pasajeros en caso de denegación de embarque y cancelación o gran retraso de los vuelos

Sentencia del Tribunal de Justicia (Sala Tercera) de 13 de octubre de 2011, petición de procedimiento prejudicial – Transporte aéreo – Reglamento (CE) nº 261/2004 – Artículo 2, letra l) – Indemnización a los pasajeros en caso de cancelación de un vuelo – Concepto de «cancelación» – Artículo 12 – Concepto de «indemnización suplementaria» – Indemnización en virtud del Derecho nacional

Sentencia del Tribunal de Justicia (Sala Tercera) de 17 de abril de 2018, petición de procedimiento prejudicial – Transporte – Normas comunes sobre indemnización y asistencia a los pasajeros en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos – Reglamento (CE) n.º 261/2004 – Artículo 5, apartado 3 – Artículo 7, apartado 1 – Derecho a indemnización — Exención – «Circunstancias extraordinarias» – «Huelga salvaje»

Sentencia del Tribunal de Justicia (Sala Novena) de 4 de septiembre de 2014, petición de procedimiento prejudicial – Transporte aéreo – Reglamento (CE) n.º 261/2004 – Artículos 2, 5 y 7 – Derecho a una indemnización en caso de gran retraso de un vuelo – Duración del retraso – Concepto de «hora de llegada»

y otras sentencias del TJUE y tribunales nacionales.

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