Agencia de viajes y el vuelo cancelado: ¿de quién es la culpa?

2019-12-12
Cancelled flight with travel agency

Los precios de vuelos ofrecidos por las agencias de viajes suelen ser muy tentadores. Es un argumento indiscutible para los que planeen las soñadas vacaciones de verano en un paraíso terrestre escogido a su gusto. Pero lo más tentador de todo es que el servicio ofrecido por las agencias es integral, con los vuelos de ida y vuelta incluidos. Pero, ¿qué ocurre cuando se producen un gran retraso o, peor aún, el vuelo queda irreversiblemente cancelado?

Verifica el motivo de cancelación

La agencia de viajes suele ser el culpable por defecto, siendo el intermediario en la compra de billetes y el mensajero de las noticias de cancelación del viaje de los sueños. No obstante, esta no siempre es su culpa. Es esencial, por lo tanto, adivinar quién realmente canceló el vuelo: ¿la agencia o la compañía aérea? Lo más aconsejable en este caso es, primero, contactar con la empresa organizadora del viaje y, en segundo lugar, con el transportista. A partir de la determinación del responsable se puede emprender las acciones adecuadas.

“Siempre viene bien volver a echar un vistazo al contrato con la agencia de viajes. Algunos intermediarios utilizan en sus contratos las cláusulas que estipulan el momento exacto de comunicación del número de vuelo y el horario de su realización”, según comenta Claim Assesment Team Leader, Aneta Budzeń. “En realidad, la reserva de viaje a través de una agencia no significa una reserva automática de los pasajes de avión. Los intermediarios normalmente reservan los vuelos en el último momento para poder hacerse con la mejor oferta entre las que todavía ofrezcan las plazas libres. Por eso, si a dos días de la salida el pasajero recibe la notificación sobre un cambio de hora o de número de vuelo, no puede interpretarla como cancelación por parte de la compañía aérea. Tampoco puede interponer sus demandas ante la línea”, añade.

El vuelo cancelado por la culpa de la línea

Si la compra del billete ya está efectuada, puede ser la línea aérea responsable por la cancelación del vuelo. “La culpa” en este caso puede demostrarse mediante la huelga legal o ilegal de los empleados de la línea, en cuyo caso la responsabilidad descansa completamente sobre la línea, o bien cuando la cancelación se debió a las condiciones meteorológicas o técnicas (p. ej. una avería de la aeronave) que rindieron imposible el despegue o aterrizaje del avión. En tales circunstancias, y a pesar de haber reservado el billete a través de una agencia de viajes, los pasajeros pueden reclamar hasta 600€ de indemnización por persona. La cuantía total depende de la distancia del recorrido, el trayecto y el país de sede de la línea aérea: en este caso la compra de billetes se efectúa bajo un contrato de agencia (que comprende también la búsqueda de clientes potenciales, la presentación de los servicios y condiciones ante ellos y la negociación), que firman la agencia de viajes y la línea aérea concreta. En esta situación, la responsabilidad descansa directamente sobre la línea, por lo que es aconsejable enviar una reclamación al transportista cuanto antes. Los límites de prescripción de la posible demanda de indemnización están recogidos en la legislación nacional de cada país. Las demandas interpuestas p.ej. en Polonia tienen el límite de prescripción de un año. Esto significa que el cliente dispone del máximo de un año para poder hacer valer sus derechos respecto a la cancelación de viaje. De hecho, el polaco es uno de los límites más cortos en Europa, en comparación p.ej. con el derecho húngaro.

Hay que tener en cuenta que la indemnización puede admitirse únicamente cuando la cancelación ocurrió, como máximo, a dos semanas de la fecha del vuelo (es irrelevante la forma de notificación: por correo electrónico, correo postal, teléfono, o en el aeropuerto). Si la línea aérea notifica de la cancelación p.ej. con 15 días de antelación, la indemnización no será posible.

Los detalles acerca de los derechos del pasajero, la cuantía de la indemnización (250, 400, 600€) dependiente de la duración de viaje y los límites de prescripción, así como de otros beneficios, tales como el reembolso del precio de billete puede encontrar en los derechos del pasajero.

Se canceló el vuelo: ¿qué hacer?

Es necesario retener aquellos documentos que confirman la disposición del pasajero a realizar el viaje. Éstos son:

  • el resguardo de la reserva,
  • el billete,
  • la tarjeta de embarque,
  • la facturación de equipaje.

¿Y por qué estos documentos en concreto? Es que contienen la información esencial en cuanto a la posibilidad de reclamar la indemnización: los datos del pasajero, el número de vuelo y la fecha y hora planeada del mismo.

Además, es aconsejable adivinar qué línea aérea iba a realizar el vuelo, así como su trayectoria. Estos datos facilitarán la verificación de la posibilidad de obtener la indemnización de parte de la línea.

Procuremos también de obtener todos los detalles posibles acerca del motivo de cancelación e investiguemos el abanico de posibilidades y derechos de los que disfrutar en tal caso.

Los más importantes son:

  • el alojamiento, si el vuelo alternativo tiene lugar al día siguiente o más tarde, así como el transporte al y del aeropuerto,
  • manutención,
  • a elegir: el reembolso del billete de vuelo cancelado, el vuelo alternativo en la fecha más próxima posible, el derecho a cambiar de trayecto y volver al lugar de salida.

El vuelo cancelado por la culpa de la agencia de viajes

La base legal para reclamar los daños y perjuicios en caso de cancelación de un vuelo por una agencia de viajes, a pesar de realizarse el vuelo por una línea aérea, es el artículo 5.1 en relación con el artículo 7 de la directiva 90/314/CEE.

Un pasajero de vuelo –y un cliente a la vez– tiene el derecho al reembolso por no poder realizar sus planes vacacionales. “Si perdemos un día de viaje tenemos el derecho de recuperar ese día de forma proporcional al gasto total del viaje. La reclamación deberá dirigirse directamente a la agencia de viajes. Sin embargo, en la jurisprudencia polaca está extendida la práctica de basarse en la llamada carta de Frankfurt, el invento de un juzgado alemán de carácter no vinculante que establece las cuantías de compensación en caso de incumplimiento del contrato de servicios turísticos por agencias de viajes. Por eso el proceso no siempre va a seguir el curso que acabo de comentar al principio”, explica la asesora legal de GIVT, Emilia Żuchowska.

En 2011 el Juzgado Regional de Lublin (Polonia) concedió a los clientes de una agencia de viajes una indemnización de casi 700€ por haber pasado un día en condiciones inadecuadas: a pesar de que el precio de la estancia de 14 días en un hotel de cuatro estrellas en Grecia fue de 1800€. La cuantía del reembolso fue, por tanto, impresionante.

La diferencia entre la indemnización y la compensación

La indemnización compensa el daño material. La compensación es para remediar los daños no materiales. Es relativamente fácil definir el daño material, siendo éste una pérdida financiera. Sin embargo, el daño no material es más difícil de definir, ya que puede entenderse como sufrimiento psicológico o fisiológico debido al estrés relativo a lo ocurrido y a las vacaciones perdidas. Según la decisión del Tribunal de Justicia de la Unión Europea del 12 de marzo de 2002 en el caso C168/00 (S. Leitner v. TUI Deutschland GmbH & Co. KG), el daño sufrido en forma de vacaciones perdidas es suficiente como para reclamar una compensación de parte de una agencia de viajes.

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