Какви са правата на пътниците?

Уредени в Регламент (ЕО) № 261/2004 например, правата на пътниците са просто определени неща, на които пътниците имат право в зависимост от обстоятелствата, а това означава: право на грижа, право на обезщетение за отменен или закъснял полет, както и при отказан достъп на борда, право на възстановяване на пълната стойност на билета и безплатен обратен полет, право на премаршрутиране, частично възстановяване на стойността на билета при настаняване на място в салон с по-ниска класа, право на информация относно правата на пътниците по същество и как се подава жалба срещу въздушния превозвач, когато тези права са нарушени.

Какво означава „право на грижа“?

Правото на грижа се характеризира с една ключова особеност – авиокомпанията трябва да се погрижи за пътника по време на проблемната част от пътуването. Проблем при пътуването може да означава отменено пътуване, значително закъснение на полет или отказан достъп на борда, като причината за това обикновено е в превишения брой резервации.

Когато става дума за грижа, авиокомпанията трябва да предложи на пътниците храна и напитки според времето за изчакване, две телефонни обаждания, телекс или факс съобщения, или електронни съобщения, както и настаняване в хотел заедно с превоз между летището и мястото за настаняване, когато времето за изчакване за излитане налага престой за една или повече нощи.

При излитане със закъснение пътниците имат право на грижа, когато закъснението е:

повече от 2 часа за полети до 1500 км,
повече от 3 часа за полети на територията на Общността над 1500 км,
повече от 3 часа за останалите полети между 1500 и 3500 км,
повече от 4 часа за останалите полети (които не са на територията на Общността) над 3500 км.

Право на обезщетение

Право на възстановяване на стойността на билета

В рамките на седем дни имате право на възстановяване на пълната стойност на билета, т.е. това е цената, на която е купен, за част или части от неосъществения път и за част или части от вече осъществения път, ако полетът повече не изпълнява предназначението си по отношение на първоначалния план за пътуване, ако:

ви е отказан достъп на борда, т.е. вие сте избран/а против волята си да се откажете от пътуването си или доброволно сте се отказали от своята резервация,
полетът ви е бил отменен,
или е закъснял с минимум 5 часа.

Вместо възстановяване, във всеки от тези случаи можете да изберете опцията за обратен полет до първоначалното място на излитане при първа възможност. При отменен полет, отказан достъп на борда или отказ от резервацията имате допълнителна опция за избор – имате право на премаршрутиране при сравними транспортни условия до своя краен пункт на пристигане при първа възможност или на премаршрутиране при сравними транспортни условия до своя краен пункт на пристигане на по-късна дата, удобна за вас, в зависимост от наличността на свободни места.

Право на премаршрутиране

Премаршрутиране може да се наложи при отменен полет, когато авиокомпанията предлага алтернативен полет до вашия краен пункт на пристигане при първа възможност или на по-късна дата, в зависимост от наличността на свободни места, ако датата е удобна за вас.

Обезщетението, за което можете да подадете претенция в такива случаи, може да бъде намалено с 50%. Това става, когато авиокомпанията ви осигури алтернативен полет и неговото време на пристигане не превишава времето на пристигане на първоначално резервирания полет с:

2 часа– за полети до 1500 км,
3 часа– за полети между 1500 и 3500 км,
4 часа– за по-дълги полети.

Право на частично възстановяване на стойността на билета за настаняване на място в салон с по-ниска класа

В случай че сте настанени в салон с по-ниска класа, авиокомпанията трябва да възстанови между 30% и 75% от стойността на вашия билет в зависимост от разстоянието, следователно:

30% от цената на билета за полети до 1500 км,
50% за полети на територията на Общността над 1500 км,
50% за останалите полети между 1500 и 3500 км,
и 75% за останалите полети, включително полети между европейската територия на държавите членки и френските отвъдморски департаменти.

Право на информация относно правата на пътниците

Въздушният превозвач – независимо как е направена резервацията – е задължен да предостави на пътника писмено известие, определящо правата, които пътникът има в случай на закъснял или отменен полет или при отказан достъп на борда.

Право на подаване на жалба срещу превозвача

Всеки пътник има право да се оплаче от полета директно на превозвача, който е предоставил услугата. Жалбата може да бъде подадена до превозвача по няколко начина:

чрез препоръчано писмо с обратна разписка, изпратено до въздушния превозвач,
по електронен път на имейл адреса на авиокомпанията, когато процедурният правилник на авиокомпанията предоставя подобна възможност,
чрез формуляр, който може да намерите на уеб сайта на превозвача,
или с наша помощ – без риск, ако казусът не бъде спечелен.

При подаване на жалба се изискват следните документи (наред с други), които ще ви помогнат да докажете на авиокомпанията, че сте били готови за излитане:

потвърждение на резервацията,
самолетен билет,
бордна карта (не е задължителна, ако полетът ви е бил отменен).

Документът трябва най-вече да съдържа подробни данни за пътника, номер на полет, дата и час на излитане на полета по разписание. Препоръчително е също така да пазите текстово съобщение или имейл известие от превозвача, с което ви информира за проблема – ако сте получили такова.

Освен да подадете жалба, можете също така да се обърнете към съответния национален орган по гражданско въздухоплаване и/или към съда. Няма установена процедура за получаване на обезщетение.

Институции за правата на пътниците

Тези институции включват, наред с други:

Министерство на транспорта, информационните технологии и съобщенията, Главна дирекция „ГРАЖДАНСКА ВЪЗДУХОПЛАВАТЕЛНА АДМИНИСТРАЦИЯ“, София 1000, ул.”Дякон Игнатий” №9

Законова база

Законовата база е предоставена например в:

Регламент (ЕО) № 261/2004 на Европейския парламент и на Съвета от 11 февруари 2004 година относно създаване на общи правила за обезщетяване и помощ на пътниците при отказан достъп на борда и отмяна или голямо закъснение на полети

Решение на Съда (трети състав) от 13 октомври 2011 година, „Преюдициално запитване – Въздушен транспорт – Регламент (ЕО) № 261/2004 – Член 2, буква л) – Обезщетяване на пътниците при отмяна на полет – Понятие „отмяна“ – Член 12 – Понятие „допълнително обезщетяване“ – Обезщетяване по силата на националното право“

Решение на Съда (трети състав) от 17 април 2018 година, „Преюдициално запитване – Транспорт – Общи правила за обезщетяване и помощ на пътниците при отказан достъп на борда и отмяна или голямо закъснение на полети – Регламент (ЕО) № 261/2004 – Член 5, параграф 3 – Член 7, параграф 1 – Право на обезщетение – Освобождаване – Понятието „извънредни обстоятелства“ – „Самоволна стачка“

Решение на Съда (девети състав) от 4 септември 2014 година, „Преюдициално запитване – Въздушен транспорт – Регламент (ЕО) № 261/2004 – Членове 2, 5 и 7 – Право на обезщетение в случай на голямо закъснение на полет – Продължителност на закъснението – Понятие „време на пристигане“

и различни други решения на Съда на Европейския съюз и националните съдилища.

Права на пътниците